第64条 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排

适当时间进行检验，直至客户满意。

第65条 安装维护作业结束后，应在征得客户同意基础上在客户端机房醒目位置张

贴联系卡，联系卡包括客户服务热线号码、客户服务工程师联系方式；

第66条 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。

并对客户使用中国电信的业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名。

第67条 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工

污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。

第六部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范

第一章 日常维护规范用语

第1条 电信运维人员在客户端进行日常维护时应使用礼节性用语，日常性维护主

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要包括与客户进行预约、向客户进行自我介绍及其他一些日常维护需进行的沟通用语。

第2条 在客户端施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工程师**，

按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。

第3条 在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工

程师**，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。

第4条 施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进行一下**

操作吗?”。

第5条 施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下您

的**吗?”。

第6条 请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完

毕），请您试用，看看有没有问题。”。

第7条 施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“你好，由于安装维护需要，

现需要将**搬动一下，可以吗?”。

第8条 与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨10000

号或与客户经理联络，再见!”。

第9条 对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，谢谢。”。 第10条 询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系

方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”。

第11条 交付操作手册时，应使用“您好，这是操作手册，请您收好，其中有几个

关键点我再向您介绍一下**。在使用过程中如遇到其他问题还可拨10000号咨询，谢谢！”。

第12条 针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使

用“对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答”。

第13条 当运维人员不能满足客户提出的施工、维护工作要求时，应使用“对不起，

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由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。

第一节 政企客户群要求

第14条 询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行

如何，能否达到要求?”。

第15条 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工

程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”。

第16条 在客户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工程师

**，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”。

第17条 完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设备已检测

完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨10000号或联系您的客户经理，谢谢!”。

第18条 完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应使用“您好，您的设备已检

测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。

第19条 询问放于客户端的电信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您再简

要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处**业务目前出现了** (客户已反映的问题)现象，是吗?”。

第20条 向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可能会影响

贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计会在**小时内完成。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。

第21条 向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中可能会影

响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并

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在**时间完成维护操作。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！”。

第二节 家庭及个人客户群要求

第22条 询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问您家中**设备运行如何，

能否达到要求?”。

第23条 询问放于客户端的电信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您再简

要描述一下故障情况好吗”或“您好，您所使用的**业务目前出现了** (客户已反映的问题)现象，是吗?”。

第24条 向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可能会影响

您的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计会在**小时内完成。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。

第25条 向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中可能会影

响您的**业务，建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！”。

第二章 远程服务规范用语

第26条 电信运维人员在对客户提远程服务时应使用电弧礼节性用语，电话礼节性

用语主要包括，电话接入、询问及解释类的用语。

第27条 远程界面服务人员必须在电话铃响15秒内接听电话，接通电话立即表明自

身所在部门及工号：“您好，中国电信XX部门XX号为您服务，请问有什么可以帮助您。”。

第28条 为避免客户对报障后多人询问故障现象感到反感，监控人员在受障后联系

客户时需要说明：“您好！稍后将由专门为您服务的工程师和您联系处理故障，谢谢！”。

第29条 客户打入电话若已接通而对方无任何反应的情况下，需连续两声“您好”

确认对方的确没有反应，应使用“对不起，接听不到您的来电，请您挂机

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