答案： 武刚应该一方面以身作则，帮助王港认识到团队合作的重要性以及销售培训的重要性，另一方面，武刚还应该为王港缺乏团队精神的事向其他员工解释，争取缓和销售团队的内部矛盾。（10分）

武刚还应该仔细研究一下目前的销售政策以及王港销售绩效的真实性，对王港以往的成绩进行分析，看一下是否需要改变目前的销售政策。（10分） （紧扣上述要点进行论述即可）［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分］

2010年11月份技能试题及答案

一、案例分析（第1题～第3题，每题20分，共60分。） 1.请结合案例和所学知识回答问题。

小王奉命到华星公司去追讨20万元的债务，原经办人李东以前合作得还比较愉快，这次欠款确实是因为华星公司资金周转遇到困难。小王与李东商量：“你们如果现在清账，我们给予3％的现金折扣。”李东说考虑考虑。经过努力协商，最终追回欠款。 问题：

(1)小王采用的是什么追账策略？自行追账策略的基本方法有哪些？ (2)自行追账策略的辅助方法有哪些？

答案：1.(1)采用的是自行追账中的对销售商和购买商都有利的现金折扣辅助策略。 自行追账的基本方法有：函电追账、面访追账、“IT”追账。（10分） ［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分。］ (2)自行追账的几种辅助方法有：

①采用对销售商和购买商都有利的现金折扣； ②向债务人收取惩罚利息； ③对已发生拖欠的客户停止供货；

④取消信用额度； ⑤处理客户开出的空头支票。（10分）

［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分。］

2.某厂开发的新产品－气功激发仪，在某商场柜台摆放了3个月无人问津。忽然有一天该商品被顾客抢购了198个。产品由滞转畅的原因是，推销员不仅向顾客介绍商品的性能，而且现场进行表演，在一位患肩周炎的老人身上具体示范。奇迹发生了，当即这位老人的胳膊不仅能抬起，而且伸直弯曲也不疼。围观的顾客无不为之折服，纷纷解囊争购这种产品。 问题：

(1)一个理想的销售人员应具备什么素质？ (2)人员销售有哪几种方式？

答案：2.(1)一个理想的销售人员应具备以下素质：

①强烈的敬业精神； ②敏锐的观察能力； ③良好的服务态度； ④说服顾客的能力； ⑤宽广的知识面：产品知识，企业知识，用户知识，市场知识，语言知识，社会知识，美学知识。（10分）

［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分。］ (2)人员销售的方式有：

①单个销售人员对单个顾客； ②单个销售人员对一组顾客； ③销售小组对一组顾客； ④销售会议； ⑤销售研讨会。（10分）［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分。］

3.请结合案例和所学知识回答问题。 某公司想了解一下其产品的需求情况，为此他们组织了一次市场调研活动。按照调研计划该企业首先进行了一次问卷调查，他们选取了北京、上海和广州三个城市作为代表城市，在这三个城市中随机发放问卷。他们向消费者所提供的问卷中，问答项目达几百个，而且十分具体。该调查所获得的数据被存入计算机，进行详细的分析。此外，该公司为了改进其刚刚研制成功的产品，还邀请消费者担当“商品顾问”，让他们试用这种新的产品，然后“鸡蛋里挑骨头”，从他们那里收集各种改进的意见。该公司担心“商品顾问”有时也会提供不真实的信息，因此，研究所的市场调查人员经常亲自逛市场，“偷听”消费者购买时的对话，或者干脆装扮成消费者，四处探听店员和顾客对产品的意见。他们的目的只有一个，就是一定要搞到真正准确的信息，而不是虚假的赞誉。在亲自获取市场信息的同时，该公司还把其他部门所提供的市场分析进行加工和整理，来补充市场调查所获取信息的不足。这些从公开出版物、报纸、杂志、政府和有关行业获取的统计资料，为该企业了解整个市场的宏观信息提供了帮助。来自消费者的信息成千上万，如何分析研究，取其精华，该公司有其独特的方法。他们把所有信息分为两类，一类是期望值高的信息，即希望商品达到某种程度，或希望出现某种新产品；另一类是具体的改进建议。该公司十分重视前者，这类信息虽然没有具体意见，甚至很模糊，却反映了消费者的期望，是新产品开发的重要启示，而具体的改进意见一旦和高期望值信息结合起来，则能起到锦上添花的作用。 问题：

(1)该公司在亲自获取市场信息的同时，还需要多种二手资料的支持，公司可以通过哪几种途径获得二手资料？（至少列举三个）该公司在进行问卷调查时所采用的方法属于哪种？ (2)在调查问卷设计中，问句可以采用不同的形式，主要有几种？

答案：.(1)公司可以通过企业职能管理部门提供的资料、企业经营机构提供的资料、经济公报、统计公报、行业销售情况、经营特点、发展趋势等信息资料、大众传播媒体等途径获得二手资料。该公司在进行问卷调查时所采用的方法属于非随机抽样调查。（10分） ［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分。］ (2)根据具体情况的不同，问句可以采用不同的形式，主要有以下几种：

①开放式问句：回答这种问句时被调查对象可以自由回答问题，不受任何限制。换句话说，就是事先不规定答案。

②封闭式问句：这种问句与开放式问句正好相反，它的答案已事先由调研人员设计好，被调查对象只要在备选答案中选择合适的答案即可。它又有如下形式： A.二项选择法（又称是否法/真伪法）。B.多项选择法。

C.程度尺度法。研究同质间的不同程度差别，通常用“很好”、“较好”、“一般”、“较差”、“差”一类的回答来表述。

D.顺序法。这种方法就是列举出若干项目，以决定其中较重要的顺序方案。

E.回想法。在问卷设计中，我们还可以采用回想法，这种方法的运用一是了解到客户对于品牌的印象、记忆程度；二是了解客户对此行业的知晓范围。（10分） ［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分。］

二、情景题（第4题～第5题，每题20分，共40分。） 4.请结合案例和所学的知识回答问题。

B公司要从C公司购买50部大型发电机，经过认真的准备之后，谈判开始了。B公司的主谈在首场谈判中，表现得非常热情，简明扼要地说出了B公司对产品的要求。C公司的主谈表现十分积极，并且认真地聆听对方的各种要求，对对方的一些要求提出疑问。经过几个小时的谈判，双方对产品都获得了一致的意见，但是双方在价格问题上发生严重分歧而暂时休会。半小时后，谈判重新开始。为了缓和紧张气氛，B公司的主谈平和地说：“李先生，刚才您顽强地坚持不能降价，现在，您是否能灵活一点使大家能够找到出路？”李先生回答：“贵方的态度不是也一样吗？坐立不安的感觉实在让人不舒服呀！”B公司主谈人爽朗地笑了，紧张气氛得以缓和。双方围绕付款方式这一问题进行积极地磋商，C公司的主谈人答应减少5万元的现金付款，B公司的主谈人认为还有降价的空间，于是继续和C公司的主谈人周旋，谈判再次发生分歧，暂时休会。又过了半个小时，谈判重新开始。B公司主谈人和C公司主谈人各自总结了前面谈判的情况以后，继续进入谈判。B公司的主谈人利用化整为零的策略，指出每部发电机的大约成本，这个策略使得C公司的主谈人又连续两次将货款减少5万元的现金付款。当B公司的主谈人想进一步压低发电机的价格时，C公司的主谈人的态度已经变得十分强硬，坚决不肯让寸步，这时B公司的主谈人终于做出了让步，最终达成了一致意见。 问题：

(1)C公司采取的让步策略有什么优点和缺点？

(2)如果你是B公司的主谈人，在C公司的主谈人连续3次减价后，你是否还会继续坚持要求C公司的主谈人降低价格？为什么？

答案：4.(1)①优点：

A.由于此种让步平稳、持久，本着步步为营的原则，因此不易让买主轻易占了便宜。 B.对于双方充分讨价还价比较有利，容易在利益均沾的情况下达成协议。

C.遇到性情急躁或无时间长谈的买主时，往往会占上风，削弱买方的议价能力。 ②缺点：

A.每次让利的数量相等、速度平稳，类似马拉松式的洽谈，给人的感觉平淡无奇，容易使人产生疲劳厌倦之感。

B.该种让步效率极低，通常要浪费大量的精力和时间，因此洽谈成本较高。 C.买方每讨价还价一次，都有等额利润让出，这样会给对方传递一种信息，即只要耐心地等，总有希望获得更大的利益。（10分）

［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分。］

(2)我不会再继续要求C公司的主谈人降低价格。因为我已经通过计算分析知道了谈判对手产品的大约成本，并且使用了化整为零的策略，使对方连续两次降价，已经逼近了产品成本。另一方面，在实际商务洽谈过程中，洽谈双方都是需要做出让步的，可以说让步是洽谈双方为达成协议所必须承担的义务。我方已经占据了一定的优势，并且基本上达到目的，正是达成协议的好时机，再拖下去也许会导致谈判破裂。（没有固定答案，自圆其说即可）（10分）［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分。］

5.一名顾客来到了小徐的服装店，小徐上前招呼该顾客。小徐在和顾客的交谈中发现顾客性格比较开朗，十分容易相处，对小徐介绍的服装感到满意，也没有否定小徐对店中服装做出的描述评价。小徐觉得这位顾客是有心来自己店买服装，她应该好好抓住这个机会，努力向

顾客介绍自己店里的服装，促成交易。小徐在和顾客交谈的过程中，了解到顾客想买一件上衣。小徐根据顾客的年龄、相貌和经济等特征，把今年新出的一种上衣拿出来给顾客看，接着说：“这是今年新出的一款上衣，它的款式设计是来自于巴黎著名的服装设计师A，这件上衣挺适合您的，它仿佛就是为了适应您的行为举止和气质而设计出来的，价钱也十分合理，我们店讲的是一分钱一分货。”顾客这时开始认真地检查这件上衣，小徐立即向顾客做出服装的质量保证，还告诉顾客该店还包括服装的售后服务，从而打消了顾客对服装质量的疑虑。在做了一系列引发顾客兴趣的努力之后，小徐决定进一步激发顾客的购买欲望。双方展开了一场心理战。顾客突然间抱怨服装的颜色过时了。小徐毫不紧张，答道：“您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。但是如今，又有了这种颜色回潮的迹象。”顾客想了想后，对小徐的态度明显好转。小徐抓住这一有利时机，对顾客说：“同志，现在您如果花几分钟把购买手续办一下的话，这套服装就是您的了。”顾客犹豫了一下，便点了点头。几分钟以后，顾客带着新上衣高兴地离开了小徐的服装店，小徐顺利地促成了这笔交易。 问题：

(1)这名顾客属于哪种类型？除了这种类型的顾客，还有哪些类型的顾客？

(2)如果该案例中顾客并不是平易近人的，而是对产品处处提出疑问，甚至对销售人员的品质都提出质疑，而你是这个销售人员，你会怎么接待这种顾客呢？

答案：5.(1)这名顾客属于随和型。除了这种类型以外，还有内向型、刚强型、神经质型、虚荣型、好斗型、顽固型、怀疑型和沉默型。（10分）［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分。］

(2)如果顾客处处提出质疑，甚至质疑销售人员，这是怀疑型顾客。面对怀疑型的顾客，我将会显得更加自信。我不会受顾客的影响，对产品充满信心，但我不企图以自己的口才取胜，因为顾客对我所言同样持怀疑态度，这时也许我会运用某些专业数据、专家评论来支持自己的产品。我也不会轻易在价格上让步，因为自己的让步也许会使对方对自己的产品产生疑虑，从而使交易破裂，同时努力建立起顾客对自己的信任，表现得端庄严肃与谨慎。（10分）［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分。］