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一、基本概念

１、需要

人是有需要和欲望的，它们随时有待于满足，需要是什么要看已满足的是什

么，已满足的需要不再是行为活动的动力，只有未满足和新产生的需要，才会形成谈判的基础和动力。人的需要是从低级到高级分不同层次的，只有低一级的需要得到相对满足时，高一级的需要才会上升为支配人的行为的动力

２、需要层次理论

需要从低级到高级分为五个层次：生理的需要 、安全的需要、社会的需要、尊

重的需要、自我实现的需要

３、自我实现

自我实现的需要是指每个人在最适合于她得工作岗位，充分发挥每个人的能力

的需要，也称为创造性的需要

４、心理挫折

是指在某行为活动过程中，人们自己认为或感觉到了难以克服的障碍和干扰

等，从而在心里上形成的挫折感，并由此产生一种忧虑，焦急，紧张，愤怒，懊悔等等地情绪性心理反应。

５、心理调控能力

指心理谈判者在遭受心理挫折时，善于做心理调节，临危不乱，受挫不惊，在

整个谈判过程中失踪保持冷静，清醒的头脑，，保持林敏的应变力，较强的思辨性和较强的语言表达，使自己的作用和潜能得以充分发挥，从而促成谈判走向成功的一种能力。

二、简答题

1．什么是人类需求的五个层次？

答：生理的需要、安全的需要 、社会的需要 、尊重的需要、自我实现的需要 2．运用需要层次理论进行商务谈判时，应做好哪几个方面的工作？ 答：马斯洛将人类的需要划分为五个层次，按重要性进行了排列，同时还指出，

要满足高层次的需要首先要满足较低层次的需要，要满足自我实现的需要，就必须先满足前四个层次的需要。这就要求在商务谈判进行时，力求做好以下几点：一是较好地满足谈判者的生理需要，为谈判当事人提供良好的食宿条件；二是尽可能地为商务谈判营造一个安全的氛围；三是在谈判中建立起一种信任、融洽的谈判气氛；四是在谈判时使用谦和的语言和态度，注意满足谈判对手尊重和自尊的需要，促使

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谈判圆满成功；五是对于谈判者的最高要求，在不影响满足自己需求的同时，也应尽可能地使之得到满足。

3．在商务谈判中，如何才能发现对方的真正需要？

答：第一，在谈判的准备阶段要尽可能多地收集谈判对手的有关资料，诸如谈

判对手的财力状况、性格特点、社会关系、目前状态等等。这些是在谈判中发现需要、了解需要、满足需要的基础，也是谈判成功的条件。

第二，在谈判过程中要多提一些问题，在对方讲话时要注意分析其中的内

在含义，借此了解发现对方的潜在需要和真正需要。

第三，谈判过程中要善于察言观色，通过对方的形体语言发现需要。

第四，对于一些在谈判过程中无法了解到，但对谈判又非常重要的需要，可以通过一切可能、可行的方法和渠道，尽可能全面地了解谈判对手多方位、多层次的潜在需要，并想方设法给予满足。

4．在谈判中，多数人感到心理挫折时的行为反应主要有哪些？ 答：心理挫折虽然是人们的心理状态、感受，是一种内心活动，但它却对人的行

为活动有着直接的、较大的影响，并且通过具体的行为反应表现出来。每个人在感到挫折时所引起的情绪变化是不相同的，所以在行为上的反应和表现也各不相同。对绝大多数人而言，在感到挫折时的行为反应主要有以下几种：

（1）言行过激。人们在感到挫折时，最容易产生也是最常见的反应莫过于生气、愤怒了。在这种情况下，人们的言行就会超出他原有的正常范围。

（2）畏惧退缩。这种行为反应主要是人们在心理挫折的状态下对自己失去信心，缺乏勇气造成的。在这时，人的敏感性、判断力都会下降，最终影响目标的实现。 （3）盲目固执。这是指人们往往感受到心理挫折以后，不愿面对现实认真思考、

判断，而是非常顽固地坚持一种错误的思想或意见，盲目地重复某种毫无意义的动作。

以上是几种较为常见和普遍的心理挫折的行为反应。此外，不安、冷漠等也是心理挫折的表现。

5．成功谈判者应具备哪些心理素质？

答：成功谈判者应具备的心理素质：(1)崇高的事业心、责任感；(2)具有坚韧不

拔的意志；(3)以礼待人的谈判诚意和态度；(4)良好的心理调控能力。

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三、论述题

1．试述需要层次理论在商务谈判中的应用。 答：需要层次理论是人们在商务谈判中获胜的理论依据

第一.较好地掌握和运用需要层次理论，可以为满足谈判者高层次的需要提供条件

1.必须较好地满足谈判者的生理需要 2.尽可能地为商务谈判营造一个安全的氛围

3.在进行谈判的过程中，要与对手建立起一种信任，融洽的谈判气氛 4.在谈判时要使用谦和的语言和态度，注意满足谈判对手尊重和自尊的需要，促使谈判圆满成功

5.对于谈判者的最高要求，在不影响满足自己需求的同时，也应尽可能地使之得到满足

第二.较好地运用需要层次理论，可以通过满足其他层次需要，来弥补谈判中无法满足的条件

2．试述心理挫折产生的原因及其克服方法。

答：(１)商务谈判中产生心理挫折的原因

在商务谈判中，谈判者会遇到各种各样的问题、困难和阻碍，由此引起谈判人员心

理波动，产生挫折是不可避免的。在商务谈判中，比较容易造成或形成谈判人员心理挫折的因素，主要有以下几点：

第一，谈判者对谈判内容缺乏应有的了解，掌握信息不够，制定出了不合理或

者不可行的谈判目标，这种情况对谈判者容易造成心理挫折。

第二，由于惯例、经验、典范对谈判者的影响，谈判者容易形成思维定势，将自己的思维和想法禁锢起来。对于出现的新情况、新问题仍然按照经验、惯例去解决，这样既影响谈判的结果，也容易受到心理挫折。

第三，由于谈判者自身的某些需要，特别是社会需要和自尊、自我实现需要没

有得到很好的满足或受到伤害时，容易造成心理挫折。

这些只是在商务谈判中容易造成谈判者心理挫折的常见因素，除此之外，导致谈判

者心理挫折的原因还有很多，有来自谈判过程的，还有一些是来自谈判者本身的，如谈判者的知识结构、自身能力等等。

(２) 克服心理挫折对商务谈判的不利影响，就必须培养高素质的谈判人员。

高素质的谈判人员除了具备合理的知识结构、全面的能力素养和健康的身体素质外，还应具备良好的心理素质：(1)崇高的事业心、责任感；(2)坚韧不拔的意志；(3)以礼待人的谈判诚意和态度；(4)良好的心理调控能力。

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第六章 商务谈判策略

一、基本概念

１、商务谈判策略

是根据商务谈判环境和双方谈判地位、谈判能力，制定得行为方针和行动计划。 ２、沉默寡言策略

在谈判中先不开口，让对方尽情表演，使其暴露真实的动机和最低的谈判目标。 ３、最后通牒策略

指当谈判双方因某些问题纠缠不休时，其中处于有利地位的一方则会向对

方提出最后交易条件，要么对方接受本方交易条件，要么本方推出谈判，以此迫使对方让步的谈判策略。

４、软硬兼施策略

指商务谈判过程中原则性问题毫不退却、细节性问题适当让步的一种策

略。又叫“红白脸”策略

二、简答题

1．正确运用商务谈判应满足哪些条件？

答：在商务谈判实践中，正确运用策略涉及许多方面，一般来讲，应满足下列

条件：一是谈判策略具有主观能动性，它不同于客观的目标条件所具有的标记性，而是要位实现那些理想的结果而制定谋划，更具有实践性。二是按照时序采取行动，那种一劳永逸，以不变应万变的决策不能称为策略。三是谈判策略具有动态性，这是由商务谈判过程的复杂多边形所决定的。四是随着商务谈判活动的进行，不确定因为逐步减少，即在谈判中能够快速地，不间断的甚至完整的得到原来不确定的事物的信息。

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