程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。

④处理阶段

·程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。

·程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。

2、ABC分析法

ABC分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。运用ABC分析法，可以找出饭店存在的主要质量问题。

（1）ABC分析法的概念

ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一至二个关键性的质量问题，并把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质量管理，既保证解决重点质量问题，又顾到一般质量问题。

（2）ABC分析法的程序

用ABC分析法分析饭店质量问题的程序共分三个步骤： ·确定关于饭店质量问题信息的收集方式。 ·对收集到的有关质量问题的信息进行分类。 ·进行分析，找出主要质量问题。 3、因果分析法

用ABC分析法虽然找出了饭店的主要质量问题，但是却不知道这些主要的质量问题是怎样产生的。对产生这些质量问题的原因有必要进行进一步的分析。因果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。

（1）因果分析法的概念

因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。

因果分析图对影响质量(结果)的各种因素(原因)之间的关系进行整理分析，并且把原因与结果之间的关系用带管线(鱼刺图)表示出来，如图4-7所示。

小原因 大原因 大原因 更小原因 中原因 主 干 线 质 ⌒量 结 问 果 题 ︶ 大原因 大原因 图4－4 因果分析图 （2）因果分析法的程序

①确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题。 ②发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。

■ 本章小结

饭店的服务质量管理是以服务质量为对象而进行系统的管理活动，为了提高饭店的服务

质量，首先必须抓好饭店服务设计、服务保证体系设计，制定出符合饭店性质、档次的服务质量标准和服务规范。然后根据饭店的服务规范要求，做好饭店服务质量的过程管理和现场管理，并运用各种方法来评估饭店服务质量，提高宾客的满意度。

■ 作业

1、饭店质量管理涉及哪些环节？ 2、饭店服务设计有哪些要点？ 3、如何开展服务现场管理？ 4、饭店服务质量评估有哪些方法？

第5章 饭店服务产品质量控制与管理

[教学目标]

通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。 [教学重点]

饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。 [教学难点]

让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮

部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。 [主要概念]

客房预订；拾遗处理；宴会 [教学方法]

课堂讲授、案例分析、要点讨论。

5.1前厅部服务质量管理

5.1.1前厅部基本工作职能

1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、联络和协调对客服务 4、管理客账 5、处理及提供信息和资料

5.1.2前厅部组织机构设置

房务总监

前厅部经理 经理助理 文 秘 礼宾部主管 行李领班 预订处主管 接待处主管 问讯处主管 电话总机主管 大堂 副理 收银处主管 迎宾 领班 机场代表领班 机场代表 领 班 领 班 领 班 领 班 领 班 行李员 迎 宾员 预订员 接待员 问讯员 接线员 结账员 夜审员 外币兑换员 5.1.3前厅销售服务与管理

前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。 1、客房预订

（1）预订处的主要职责

①受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。

②记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。 ③做好客人抵店前的各项准备工作。

④制作预测客房情况的客情预测表及其他统计分析报表⑤管理客史档案。 （2）预订工作的程序

①通讯联系 ②明确订房要求及细节 ③接受预订或婉拒预订

④确认预订 ⑤记录、贮存订房资料 ⑥预订取消或变更 ⑦客人抵店前准备 2、接待入住

（1）接待处的主要职责

①安排客人住店 ②正确显示客房状态 ③积极参与促销 ④协调对客服务 ⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。 （2）接待入住的工作流程

①欢迎客人抵店 ②识别客人预订情况 ③填写入住登记表并验证 ④排房、定房价 ⑤确认付款方式 ⑥完成入住登记手续 ⑦制作有关表格

5.1.4前厅服务与管理

前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。 1、礼宾服务与管理 主要岗位的职责：

（1）迎宾员 （2）行李员 （3）传呼员 2、电话总机服务

5.1.5部分工作检查标准

1、大堂气氛检查项目 2、预订工作检查项目 3、前台接待工作检查项目

5.2客房部服务质量管理

5.2.1客房部基本工作职能

1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。 2、维护保养饭店设备，确保客房的正常运转 3、控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本 4、负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管 5.2.2客房组织机构设置 文 秘 房务总监 客房部经理 经理助理