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2.7主动聆听、记录及时向上司反映客户的意见及建议。

2.8认真配合销售部组织的各项营销活动并执行管理人员所指派的任务。 3、安全主管 3.1岗位职责

3.1.1负责具体营销中心大厅和样板房日常物业安全管理工作；

3.1.2负责营销中心大厅和样板房的安全服务、停车场秩序工作标准检查； 3.1.3负责保安员的考勤统计及各类报表上报工作； 3.1.4协助物业项目经理监督检查安全管理工作执行情况；

3.1.5协助物业项目经理制定营销中心大厅和样板房物业安全管理服务方面各种

管理制度及工作计划、工作总结；

3.1.6在物业项目经理指导下，做好安全员宿舍的监督管理。 3.1.7负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；

3.1.8对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为营销中心

大厅和样板房提供优质的客户服务。

3.2工作要求 3.2.1每日

3.2.1.1随时配合营销中心大厅和样板房的营销活动。 3.2.1.2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。 3.2.1.3物业管理安全服务方面员工的仪容仪表。

3.2.1.4现场物业管理安全服务的服务质量的监督、指导。 3.2.1.5保安员每日的班前、班后工作例会。

3.2.1.6监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。

3.2.2每周

3.2.2.1参加营销中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作。 3.2.2.2协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。 3.2.2.3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。 3.2.2.4向物业项目经理汇报有关的工作情况。 3.2.3每月

3.2.3.1制定每月工作计划并总结工作实施结果汇报至物业项目经理。

3.2.3.2根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理安全服务的阶段性改进方案。

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3.2.3.3安排保安员月度作息计划、月度的考勤统计及月度考核的组组织实施。 3.2.3.4根据实际情况进行保安员的辞退、招聘、录用、培训等计划的上报与落实。 4、门僮

4.1对进出客户提供开门服务，客户进出门时应致意微笑并主动问好，征询同意并

协助客户提拿大件行李。

4.2指引户到销售员处或顾客休息等候区，由销售员负责进一步的接待工作。 4.3认真回答客户咨询相关事项。 5、保安员

5.1负责维护营销中心内的公共秩序及停车场有序、安全，并确保营销中心内财产的安全。 5.2向进出营销中心的客户敬礼、问候，并主动予以必要的指引。 5.3为进出营销中心的客户提供打伞、提行李等服务。

5.4向驶入营销中心的车主（客户）致以敬礼,并指引停放位臵及方向。 5.5协助、指挥车主准确、合理地停泊车辆。

5.7不定时巡视停车场,发现并处理可疑情况, 并及时采取保护措施，确保客户车辆的安全。

5.8为客户提供打伞、拎提重物的服务。

5.9对进入营销中心施工、维修的人员，应问明情况并核实，及时做好登记，并跟

进工作进度。

5.10严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己最大努力把工作做好。

5.11完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。 6、维修工

6.1负责营销中心大厅和样板房各类电气设备、管线及动力操作盘箱的巡查与维修工作。 6.2负责霓虹灯、彩灯电气设备的监护管理。

6.3负责为营销中心大厅和样板房及时处理有关电气维修方面的问题。 6.4负责协助销售工作中的一切电器设备、设施的安装、调试工作。 6.5负责对本岗位工作范围内的隐患检查及处理，处理不了的问题上报。 6.6负责每日维修工作记录的填写。

6.7负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料，不丢失损坏。 6.8负责完成所管辖范围内的电气设备清洁卫生工作。

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6.9负责完成其它交办的临时工作。 7、清洁员

7.1工作勤勤恳恳，任劳任怨，坚持卫生工作经常化、制度化、标准化，为保持营销中心大厅和样板房整洁优美的环境而努力工作。

7.2负责营销中心大厅和样板房内外的卫生清洁工作，保证卫生区域达到营销中心大厅和样板房的标准和要求。

7.3除按规定进行清洁作业外，还要及时清理杂物，随时保洁，保持营销中心大厅和样板房良好的卫生状态。

7.4正确使用、爱护清洁工具、设备，使得营销中心大厅和样板房现场的装修、家具、用品得到合理的日常保洁，免受非正常损坏。

7.5合理使用清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗。

7.6及时清理袋装垃圾、废物到指定地点，保证垃圾定时、定点收集，不得随意丢弃在公共场所。

7.7严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己最大努力把工作做好。

7.8完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。

四、岗位作业规程

分项内容 服务委托 服务标准 物业公司在接管营销现场时,需与地产公司签署委托协议 协议中包含服务要求、人员编制、资金预算、物料采供、考核办法、结算方式、酬金比例（总成本的15％）等内容 物业公司营销现场负责人根据实际情况编制执行方案 提供办公用房及必要物料支持 正式接管前应对营销现场的工作人员进行集中培训并考核，合格后方可营销现场接管 上岗，包括：营销现场的应知应会、各岗位服务流程、员工行为规范、企业文化、员工手册等内容 组织人员对营销现场进行清洁开荒工作，达到地产公司要求 与地产公司营销部交接营销现场的物资及设施设备，双方签字 服务流程 物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场 11

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的服务流程 服务流程应包括礼宾接待、停车服务、观光车接送、茶水服务、样板房接待、物业咨询等，并定期组织体验式培训，从客户的角度对流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整 服务流程中每个节点应有专人负责，并有考核办法 营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录 客户反映的问题应有跟踪和回访 物业咨询 通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册 定期对营销人员提供涉及物业管理的培训 根据营销部所提供的活动内容编制活动配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销确认及承担 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全 营销活动配合 措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图 在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司行政部门进行协调，知会中明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标 书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间 必要时，在活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施。重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守 对看房客户提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊看房客户注意安全，并要求有人陪同下看房 活动结束后，作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案 营销部的沟通 物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行一次沟通，并跟进落实 每季度应请营销部将对现场工作状态的考核反馈至物业公司，以进行改进 服务人员行为规范符合公司要求 售楼处服务 礼宾服务 主动为进出售楼处客人敬礼、开门，同时要有服务敬语 礼貌拒绝携带宠物的客户带宠物进入销售现场，提供笼子暂时寄放宠物服务 热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，雨天应主动及时利用备用 12