1，为防止房屋结构，外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员，保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。

2，为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间，厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。

3， 为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，[甘肃法律服务网版权所有]控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。 三，依法管理，以理服人

对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。 四，谨慎验收，不留隐患

我们将着重验收房屋本体结构及上下水，供暖管道，电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。

我们承诺：因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之

第四章 业主投诉处理

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速，及时，合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。 对于业主投诉我们在综合管理部设置总服务台予以统一管理，具体管理思路如

下：

一，投诉受理

业主可通过电话，来访，书信或其他形式投诉，总服务台值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报， 由管理处经理助理按权限处理。 二，投诉处理

为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音， 电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉， 我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日)，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。

对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业主公布一次\管理报告\，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。 三，投诉回访

业主有效投诉处理完毕后，由综合管理部组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100%。 第五章 安全管理 一，治安形式分析

美丽莎居住区坐落于迦南兰州高新科技开发区，在治安防范方面存在以下一些难点和重点：

(一)周边闲杂人员及外来劳务工的流动性大，数量多； (二)在入伙期居住区内将存在大量的临时装修施工人员；

(三)入伙与居住可能不同时分期进行，导致居住区面临着边入住，边施工，边管

理的情况；

(四)智能化技防设施及停车场管理系统有待配置和完善。

上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了极高的要求。为此，我们将在保安员的素质培养，安全防范体系的设定，安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。 二，安全管理的措施及对策 (一)确保保安员的综合素质

1，素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到\五统一\三集中\，即统一作息，统一出操，统一上岗，统一着装，统一装备以及集中招聘，集中培训，集中管理。

2，意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立\业主需要就是工作\的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为\保安员，迎宾员，服务员\的有机统一体。 (二)安全管理体系的建立

1。确定\动态管理\思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置，对居住区实行动态监控管理。

2。在动态管理的层次上我们采用机动巡逻，单车巡逻和步行巡逻三种方式。机动巡逻负责小区整体外围的安全巡视，单车巡逻负责组团之间与楼宇之间的安全巡视，步行巡逻负责楼宇内部，重点防范部位及治安死角的安全巡视。三者之间构成立体交叉式的巡逻网络，确保管理不出现盲点。

3。在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。 4。强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起\快速反应，快速支援\体系。 5。充分发挥业主的力量，共同参与社区安全防范。 (三)安全管理的重点转移

1，接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员，现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。

2，正常居住期，安全防范逐步转向人防，物防，技防相结合，着重体现技防的

威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。 (四)逐步完善技防手段

我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善居住区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在居住区内配备包括门禁系统，楼宇可视对讲系统，家庭报警系统，闭路电视监控系统，巡更系统，电子围墙等安全防护设施。 第六章 车辆及交通管理

社区的车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保居住区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全 需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。

一，交通状况预测及分析

(一)入伙初期居住区内的公交线路存在难以全部开通的可能，部分业主面临乘车难的问题；

(二)入伙初期居住区内的交通安全设施(如减速驳，交通标识等)亟待完善，管理好人行道，小区交通主道的人车分流。

(三)车辆以私家车，公务车数量较多，交通自觉意识不强，极少数\特殊公民\存在不服从管理，超速，乱停放，占用消防通道等行为。 二，管理措施与对策 (一)对机动车辆

1，我们将汇同开发商积极与公交公司联系和协商，促成公交线路的开通尽量与业主入伙同步，减少业主出入的不便。

2，大门岗保安员(车管员)在出入口协助疏导车辆进出。同时，要求保安员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。

3，强化保安员的巡逻职责，同时在居住区内三级道路增设挡车桩。除紧急救助和搬家外，严禁机动车辆进入院落空间。

4，树立保险意识，实现风险转移。要求业主购买车辆保险后方可办理居住区停车卡，同时管理处将定期购买停车场公共保险。

5，面对\特殊公民\值勤时车管员将存在一定的心理压力，为此我们将要求他们