扬文明旗帜，展青春风采

--记湛江邮政系统唯一荣获“广东省青年号”称号的大楼邮政支局

湛江市邮政局大楼支局地处湛江闹市中心，是目前湛江市面积最大、服务功能最齐全、业务最繁忙的邮政营业窗口。现有员工27人，平均年龄28岁，是一个以青年为业务骨干的年轻群体。近年来，该支局始终把创建“青年文明号”活动作为凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效形式，紧密结合邮政行业工作特点，以倡导职业文明为核心，以“规范文明、立足本职、敬业守信、无私奉献”的工作理念，确立了建设“学习型”、“管理型”、“服务型”、“奉献型”和“效益型”青年文明号的创建思路，出色圆满完成各项工作任务，在行业窗口服务中起典型示范作用，取得了丰硕的成果。2000年被评为广东省邮政系统文明窗口标兵；2001年被评为湛江市青年文明号和广东省邮政服务“百优”先进集体；2002年评为湛江市文明示范窗口、广东省南粤女职工文明岗和湛江市港城女职工文明岗；2003年被评为广东省青年文明号；被广东省邮政局评为2004-2006年度邮政系统先进集体；2005年度被省邮政局评为“提高服务质量、让用户满意”专项活动先进班组和“四星级”规范营业窗口；2005年荣获“广东省职工职业道德建设先进单位”称号；2006、2007年连续两年被评为湛江市邮政局先进集体。

一、 以人为本，提素强基，建设“学习型”青年文明号 学习犹如逆水行舟，不进则退。多年来，在青年文明号创建实践中，该局始终把建设“学习型”青年文明号、培育“学习型”青年职工作为创建活动的重要内容，全面增强他们的政治理论和业务技术素质，提高创新能力。

一是坚持理论引导，增强政治素质。该局以提素质、促发展为目标，狠抓团员青年的政治学习，严格坚持政治学习制度，将选编好的政治学习内容发到每个青年职工手中，每周组织青年职工进行一次政治学习；每月结合工作实际组织召开一次青年职工座谈会。该局还坚持实施“三个一”学习法：每季度进行一次青年职工思想分析，每半

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年进行一次时事政治、政治理论知识竞赛，每年开展一次读书学习的演讲比赛。团员青年还约定每年的 “5.4”青年节为重温入团誓词和青年文明号公约日，提醒自己树立正确的世界观、人生观、价值观，牢记团员责任和青年文明号使命，勤奋工作，保障安全，服务社会。 二是大兴“讲学提素”，提升文化水平。该局以“读书好、好读书、读好书”为指导思想，通过成立各类学习小组，强化读书效果。其中，“自学考试小组”自成立以来，先后有李玉群、万土建、蔡丽君等17名青年职工考取了大专、本科学历， “练功比赛小组”也为培养了一批技术尖兵，营造了读书育人的氛围，增强了青年文明号的感召力和凝聚力。该局员工李琳和蔡丽君同志参加2005年度广东省邮政职工职业技能大赛荣获全省优秀奖。李琳同志还荣获2007年度广东邮政“优质服务排头兵”和“建功立业女能手”的称号。支局长李玉群08年参加湛江市邮政局支局长远程培训知识竞赛，与另外两名支局所长荣获邮政组团体二等奖，并代表湛江市邮政局到省局参加竞赛。

三是开展技能培训，夯实业务基础。该局把提高业务技能作为建设“学习型”青年文明号的有力手段，广泛开展技能培训工作。2007年，该支局以服务用语和服务礼仪为主要内容对前台一线营业员进行了2次培训教育和3次考试，受训率达100%，考试优良率达90%。并举办了电脑培训班，要求前台营业员先练习后考试。经过考核，全部营业员汉字输入速度都达到每分钟60字以上，从而提高员工的服务意识和操作技能，不断缩短用户等候时间。通过一系列行之有效的培训，目前，该局取得高级技能鉴定资格的有15人，中级的有8人，初级的4人。

二、制度为本，创新理念，建设“管理型”青年文明号 一是加强领导，深化创建活动。该局高度重视青年文明号的创建工作：一是成立了创建青年文明号工作领导小组，支局长为组长，副支局长为副组长，其他业务骨干为组员。小组成员定期或不定期研究

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青年文明号创建工作，解决创建青年文明号中遇到的困难和问题。二是在经费上力争上级领导的支持，确保创建工作的顺利进行。如通过创建领导小组的争取，得到市邮政局和分局的大力支持和帮助，对营业大厅进行整治和装修，并购置触摸屏电脑等设备，进一步改善了的服务环境。三是大造舆论营造氛围。通过召开创建青年文明号动员会，组织进行青年文明号基本知识的学习和考试，使干部职工进一步明确了开展创建青年文明号活动的意义。

二是建章立制，加强基础管理。“无以规矩，不成方圆”。在创建青年文明号活动中，该局十分重视制度的建设，建立健全《大楼职工职业道德规范》、《邮政服务纪律》、《服务公约》、《文明礼貌用语》、《岗位着装仪态守则》、《大楼所卫生环境要求》、《大楼所客户意见反馈制度》、《服务承诺制》、《上下班考勤制》、《岗位责任制》和《创建“青年文明号”活动的服务制度》等规章制度，注重以制度管人管事，强化了规范管理。为保证各项制度落到实处，服务大厅将各项制度汇编成册，人手一册，严格执行，真正体现出“青年文明号”的先锋示范作用。在工作中，青年文明号领导小组组长李玉群创造了工作“五化”标准：支局管理制度化，行为规范军事化，服装工具统一化，作业过程标准化，环境卫生优美化；推出了“三个一样”承诺：支局长在不在现场服务纪律一样，业务忙闲服务水平一样，对待新老客户服务态度一样。几年来，职工出勤率始终保持在 98%以上，在上级主管部门标准化作业的检查中多次获得好评。

三是政务公开，强化社会监督。该局每月都将各项业务办理结果在电子显示屏公开栏上向社会公开，服务大厅将省级“青年文明号”牌匾、青年文明号信用公约、青年文明号承诺内容及授牌单位的监督电话公开上墙，印制了“青年文明号联系卡”和“征求意见表”，当群众来办事时，就送上征求意见表和联系卡。这些措施的实施，既方便了群众办事，又能自觉接受群众的监督。大楼支局还不定期召开青年文明号工作监督员座谈会，主动向监督员汇报工作，听取他们的批评和建议，及时改进工作方式和工作作风，用户服务满意度不断提高，目前高达95%以上。

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三、用户至上，真情奉献，建设“服务型”青年文明号 服务是邮政企业的永恒主题，强化服务是邮政企业生存发展的重要保证。在实际工作中，该局员工认识到良好的服务是企业和职工的命脉，能自觉坚持诚奉“人民邮政为人民”的服务宗旨，在全局开展“树邮政新风，创优质服务”和“用户满意在邮政”服务活动，以热诚、规范、优质、高效的服务赢得众多用户的信赖。

1、美化环境，营造良好氛围。

在创建“青年文明号”活动中，该局从改善服务设施着手，增加资金投入，为广大客户创造一个舒适、美观的环境。该支局在资金紧缺的情况下，有的放矢对营业环境进行整治和改造，实行低柜台作业，让客户坐着办业务。在显眼位置公布了营业时间、服务公约、服务承诺、岗位责任制、邮政资费价目表、邮件封装规格和用户使用业务基本流程及规定等，营业厅增设了老弱病残窗口、用户意见箱（簿），还设置公众写字台、电子查询机和空调等设施。通过一系列的环境整治，使该局邮政营业网点有了焕然一新的面貌，实现了“五个统一规范”。主要表现在：邮政局所标识、局所名牌、信筒、信箱做到统一规范；邮政局所内台席设置和作业流程做到了统一规范；邮政营业等对外服务人员的着装、服务用语做到了统一规范；邮政包装用品的外观设计、规格、价格做到统一规范；业务宣传做到统一规范。同时，为发挥中心网点的示范作用，该局对员工仪容仪表也作了规定，当班女营业员必须化淡妆，佩戴统一的头发装饰物上班。

为增强服务功能，该局各营业网点除开办各类邮政传统业务外，还增添了鲜花礼仪、新春有礼和西联汇款等各项新业务，业务种类齐全，业务处理流程规范，进一步提高了企业形象和核心竞争力。

2、持之以恒，实行优质服务。

一是实行营业前的例会制，规范邮政服务用语。要求全体员工每天上午上班前提前10分钟在营业厅门口列队，集体背诵服务用语，强化了职工的服务意识，使服务用语成为员工的自觉行为，进一步提高了营业窗口的服务水平，树立邮政企业良好的形象。

二是设立员工委屈奖，激励员工持之以恒做好服务工作，努力做到“在岗一分钟，优质服务60秒”。

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