消费者满意的概念（简答）

消费者满意是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出是否得到足够回报的认知状态，他是消费者对产品或服务的期望水平与认识的实际水平的主观比较”

影响消费者满意的因素 1产品因素 2促销因素 3竞争品牌的影响 4消费者特征

重复购买欲品牌忠诚

重复购买的两种类型：1习惯型购买者 2忠诚型购买者

重复购买为什么会给企业创造更多的利润？ 1获取新顾客的成本远高于老顾客 2随时间推移，老顾客的获利性越来越高 3重复购买者更可能向他人推荐所购买品

4长时间内，重复购买者倾向于使用一个厂家的产品与服务

什么是品牌忠诚？

品牌忠诚是消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向

品牌忠诚型顾客对企业具有特殊的重要性（简答） 1无形中减轻企业竞争压力 2可以削弱竞争企业的促销影响 3品牌忠诚型顾客对价格的敏感度较低 4进一步扩大品牌的影响

品牌忠诚的成因 1产品吸引 2时间压力 3风险因素 4自我形象

消费者动机

动机内在条件是需要，外在条件是诱因

动机的特征：1不可观察性 2多重性 3实践性与学习性

4动机的复杂性

具体的购买动机：1求实动机 2求新动机 3求美动机 4求名动机

5求廉动机 6求便动机 7模仿或从众动机 8好癖动机

发现消费者购买动机的方法与技术 动机分为：显性动机->直接询问法获得

隐性动机->动机研究技术（投射技术） 动机研究技术：1联想技术 2完形填空 3构造技术

什么是双趋冲突？

消费者具有两种以上倾向选择的目标而只能从中选择一种时所产生的动机冲突

双避冲突：消费者有两个以上希望避免的目标但必须选择其中一个时

面临的冲突

趋避冲突：消费者在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突

消费者知觉过程：展露、注意、理解

感觉与知觉的区别：知觉以感觉为基础

影响注意的因素（简答）

分三类因素：刺激物因素、个体因素、情境因素

刺激物因素：1大小与强度 2色彩与运动 3位置与隔离 4对比与

刺激物的新颖性 5格式与信息量

个体因素：1需要与动机 2态度 3适应性水平 情境因素：

什么事认知质量

消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解叫认知质量

知觉风险：是产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而

产生的一种不确定感

减少知觉风险的方式（简答） 1. 主动搜集信息 2. 保持品牌忠诚 3. 依据品牌与商店形象