政府公共关系的作用：

1．树立良好的政府形象，赢得公众对政府的支持

2．化解社会矛盾，维护社会安定，增加国家民族的凝聚力 3．增加政府的外交协调能力和国际活动参与能力

第五章 公共关系组织机构与从业人员

1．公共关系从业人员应具备哪些公关意识?

公共关系人员应具备的公关意识主要有：形象意识、公众意识、开放意识、互惠意识、危机意识。 4．如果你将成为一名公关人员，应对自己进行哪些方面的培训?

（1）公关意识 ：将公共关系基本原理、基本原则内化为内在的习惯和行为规范。

（2）良好的心理素质：良好的心理素质包括健全的人格、良好的心态、健康的心理；这是公关人员做好公关工作的前提条件。（充满自信、意志坚强、性格开朗）

（3）知识结构：专业知识、辅助知识、相关法律、法规知识

（4）能力素质：1999年，国家劳动与社会保障部提出公共关系的职业能力特征是：较强的口头与书面语言的表达能力，协调沟通组织内外公众的能力，调查、咨询、策划和组织能力。 （表达能力；组织能力；创新能力；人际交往能力）

第六章 公共关系的运作过程

概述公共关系的运作过程。 公共关系“四步工作法”：公共关系调查；公共关系策划；公共关系实施；公共关系评估。

（1）公共关系调查是指社会组织的公共关系部门和公共关系人员为了把握社会组织的公共关系及其影响因素的实际状况，运用科学的调查手段，有目的、有计划、有步骤地考察、了解、分析、研究社会组织的公共关系状态的一种科学认识活动。

公共关系调查的内容：组织形象调查、社会环境调查。

（2）公共关系策划是指公共关系人员在调查研究的基础上，根据组织的现状和目标要求，谋划、设计最佳行动方案的过程。

公共关系策划的原则：目标导向原则、利益驱动与公众利益优先原则、尊重客观事实的原则、独创性与连续性相统一的原则、计划性与灵活性相统一的原则 、合理可行的原则。

公共关系策划的一般程序：确定目标、界定公众、设计主题、确定项目与活动时机、选择媒体、预算经费。

（3）公共关系实施是指社会组织为了实现既定公共关系目标，充分依据和利用实施条件，对公共关系的创意策划进行实施策略、手段、方法设计并进行实际操作与管理的过程。

公共关系实施的基本要求：以公众的需求为出发点、选择最佳活动时机、实行计划控制。

公共关系实施的主要环节：实施前的准备工作（协调部门关系 ；人员培训 ；联系新闻媒体；准备活动物品 ；布置活动现场）、实施中的各项管理（人员管理 ；活动进程管理 ；信息管理 ；活动现场管理 ；物品管理）、收尾工作。

公共关系实施障碍的排除：

沟通障碍的排除：主要包括语言障碍、习俗障碍、观念障碍、心理障碍等。

要排除沟通障碍就要注意以下几个方面的问题：第一要切实了解和掌握公众的优势需要；第二要选择和运用好传播媒介和沟通方法。

组织管理障碍的排除：第一，由于组织机构重叠，使得信息传递的层次过多；第二，由于组织机构分工混乱，使得信息传递通道不畅通；第三，由于组织机构内部协调不够，使得信息传递过于单向。

排除障碍的具体措施：第一，针对组织机构重叠的现象，精简机构。第二，针对组织机构分工混乱现象，制定相应的规章制度，并着力健全各种信息传播渠道，使之畅通无阻。第三，针对组织机构内部协调不够的现象，加强内部公关，增强内部员工的凝聚力和向心力，增强员工的荣誉感和责任心

（4）公共关系评估就是社会组织采用各种形式和各种方法，对阶段性公共关系活动进行调查研究、分析评价，总结成功的经验，估价所取得的成绩，寻找工作中的失误或不足，发现新问题，以便不断调整社会组织的公关目标、

公关决策和公关行为，使社会组织的公共关系工作走上健康的可持续发展的轨道。

公共关系评估的内容：:公共关系工作程序评估、专项公共关系活动评估、传播沟通评估、公共关系状态评估、公共关系实务及机构工作绩效评估。

公共关系评估方法：自我评估法、专家评价法、公众评价法、新闻媒介推断法、广告效果检测法。

公共关系评估的作用：为下一步工作提供依据、为组织管理提供决策参考、增强公共关系意识、衡量公共关系活动效益。

公共关系评估的程序：确定统一的评估目标，组建评估机构，选择评估标准，全面实施评估，撰写、提交评估报告。

第七章 公共关系日常事务

1．公共关系的日常工作有哪些?

公共关系日常事务是指组织的公共关系部门及公共关系人员为了实现组织的总体目标和公共关系目标所做的业务工作，包括公共关系日常工作、公共关系专项活动以及公共关系危机管理等。 2．公共关系专题活动有哪几种类型?

记者招待会、庆典活动、赞助活动、展览会、开放参观日、联谊活动。 3．企业应如何进行公共关系危机管理?

（1）危机是指威胁到组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。 处理和化解危机事件历来是组织形象管理的一项重要任务。

（2）危机管理是指当意外事件发生，组织陷于困境、面临强大的公众压力时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对和处理危机事件，帮助组织渡过难关。

（3）公关危机：是由某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 （4）危机事件的预防措施：树立全员危机意识；强化企业经营管理；成立危机管理机构；建立危机预警系统：企业公关危机预警分析，是对企业公共关系危机的迹象进行监测、识别、诊断与评价，并由此开展警示的管理活动；制定危机应变计划：成立危机应变小组；拟订危机应变计划 ；举行危机模拟演习。 （5）危机事件的处理方法：①奥古斯丁的六阶段模型；②罗伯特·希思的“4R模型”；③米特罗夫和皮尔森的“五阶段模型”。

（6）危机事件的处理原则（6F原则）：事先预防原则(forecast)；迅速反应原则(fast)；尊重事实原则(fact)；承担责任原则(face)；坦诚沟通原则(frank)；灵活变通原则(flexible)。

（7）公关危机的处理技巧：掌握舆论的主导权；加强与利益相关者的沟通；争取公众、社团、权威机构的合作， 协助解决危机；企业领导人亲自出马，展现敢于负责、有能力、有决心、有诚心解决危机的形象；指定新闻发言人，统一对外表态口径。

4. 试述新媒体时代的政府公共关系危机管理。

政府危机公关是指在政府针对公共危机事件的预防、控制、挽救与恢复的过程中，运用传播手段与公关对象（公众）沟通，建立良好互动关系，恢复政府形象的活动。 新媒体兴起对政府危机公关的消极影响：（1）把关人弱化，传播模式变化；（2）谣言滋生，加剧公众非理性状态 新媒体时代政府危机公关的重要性：（1）增强公信力，提升政府形象（2）增强政府主动性，降低危机处理成本（3）缓解公众情绪，避免危机扩大（4）保障人民利益，提高政府执政能力。 政府公关危机管理的原则：（1）公众利益至上原则（2）第一时效原则（3）积极主动原则（4）真诚坦率原则（5）高层出现原则（6）人道主义原则 政府公关危机管理的对策选择“

（1）提高政府部门及工作人员危机公关的意识和能力 （2）加强政府危机公关管理的机制及机构建设 （3）转变政府职能,建立服务型政府

（4）重视新媒体上的舆论引导——议程设置和“意见领袖”