三、 故障投诉 (一) 职责分工 客户响应中心

负责集客故障投诉的派单、进度管控、客户回访等。 分公司

牵头所有专线（双跨专线除外）的故障投诉处理；负责对专线红线内线路和设备的故障处理。

客户响应中心

牵头对双跨专线的故障投诉处理；负责对专线红线内线路和设备的故障处理。

传输中心

负责对红线外光缆、传输设备的故障处理。 网络管理中心

对于需省公司处理的故障，负责派单给省公司；负责城域网和核心网络设备的故障处理。

无线优化中心

负责WLAN业务客户端无线AP设备故障处理。 (二) 工作流程

集客故障投诉处理一级流程

故障投诉处理一级流程开始说明5757000/10086-8-3受理报障1、投诉热线5757000/10086-8-3受理客户报障。判断是网络类还是业务类2、投诉热线判断是否为网络类还是业务类故障。3、如是专线业务侧数据问题派分公司/政企客户部。业务类网络类红线内传输专线业务侧数据分公司/政企客户部红线外传输WLAN无线侧问题4、如是网络类故障，红线内传输问题由分公司处理；红线外传输问题由传输中心处理；核心网或城域网问题由网络管理中心处理；WLAN无线侧问题由无线优化中心处理。5、处理完毕后，受理报障的热线进行客户回访。核心网/城域网分公司传输中心网络管理中心无线优化中心故障处理流程（网络侧）具体的的二级故障处理流程由各回访客户部门提供结束

集客故障投诉处理二级流程

针对语音专线、互联网专线、电路租用、集团短信、GPRS、WLAN等不同类型专线的特点，制定了其对应的故障处理子流程，具体如下：

子流程名称 文档 集团专线故障处理子流程——语音专线 集团专线故障处理子流程（语音专线）. 集团专线故障处理子流程——互联网专线 集团专线故障处理子流程（互联网专线） 集团专线故障处理子流程——电路租用 集团专线故障处理子流程（电路租用）. 集团专线故障处理子流程——集团短信 集团专线故障处理子流程（集团短信）. 集团专线故障处理子流程——GPRS 集团专线故障处理子流程（GPRS）.doc 集团专线故障处理子流程——WLAN 集团专线故障处理子流程（WLAN）.doc

(三) 工作要求

集团专线故障处理时限要求

1、省公司下发的相关规范《广东移动集团客户业务网络服务分级标准（SLA）（2014年修订版）》，处理时限要求具体如下：

业务中断 业务类型 AAA级 AA级 集团短彩信、语音专线、GPRS企业2 4 接入(GPRS/TD) A级 普通级 6 8 互联网专线、电路租用、MPLS VPN专线 一般故障 集团WLAN

跨地市、地市内 跨省 2 4 24 4 4 24 6 6 48 8 8 48 严重故障8小时 一般故障12小时 (四) 相关附件

集团专线重要故障广东移动集团客户处理原则和流程V1.0.业务网络服务分级标准。

四、 日常巡检 (一) 职责分工 分公司

按照巡检规范组织维护单位对专线站点的进行巡检，并对检查的结果进行通报，对存在的问题进行优化整改等。

客户响应中心

负责对巡检规范的制定、不定期对专线站点进行抽检，接口省公司组织的巡检工作等。