附录2：故障处理流程

故障处理流程总部客服受理人员受理运营商故障申告故障发现与受理地市公司网管监控人员网管监控发现告警建维部经理区域经理现场维护人员 向网管派发申告单故障预判 是否存在故障否回单故障预判是否影响用户是推送信息否是否需要派单是是故障定位向现场派发故障工单支撑管控故障处理派单支撑管控故障处理否故障是否恢复是回单故障处理否是否能现场 处理是否故障是否恢复是回单否否通知客户核实结果否故障是否 恢复是联系运营商确认是否需要运营商确认否客户确认是否恢复是故障工单报竣是故障记录及汇总结束25

附录3：故障报告模板

报告单位（盖章）： 报告时间： 年 月 日 时 分 主送单位： 故障发生时间：年 月 日 时 分 故障发生地点： 故障状况： 联系人： 故障影响范围： 职务： 电话： 故障原因： 故障处理过程： 责任认定： 处理意见（含经验教训、整改措施）：

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