一个专业消息，每3-5分钟更新一下，不停的刊登市领导的讲话，还有市领导满头大汗的照片等等。把记者“喂得饱饱的”，记者想用的东西上面都有。就像我们这次抗震救灾一样，24小时不间断播出，就保证了BBC、CNN最近传播的所有信号都是中央电视台的信号，如果中央台不是24小时播，它播的就是别的信号。二、积极的媒体关系管理：从突发事件应对到日常实务我下面讲一下应对突发事件的十条黄金法则，由于时间关系，我只能展开讲前两条。其他的法则可参考我的讲义提纲。1、必须搞清楚记者要什么。怎么才能搞清楚呢？首先，要索要采访提纲。中外的记者来采访，都可以向其索要采访提纲。对待外国记者来讲，如果他不给你采访提纲怎么办？你就设计一个记者信息联络表，或者叫申请表都可以，这是一个国际化的做法。所以我就想说表格很重要，可以市里统一做，也可以各区县自己做，各部委办局自己做。国务院的各部委办局现在多数网站上都有，这个表格上半部分是记者的基本情况，姓名、电话、编辑部、责任编辑电话，发稿时间、字数、是直播还是录播、何时到达、到达航班、是否接机、是否住宿、吃什么餐，你弄的细致一点，一方面可以了解记者采访总体计划，另一方面让他为我们关注细节的工作而感动。其次，要上网去搜索记者。大家一定要在上网搜索记者之后，再决定是否接受采访。其实，一个记者来采访你之前，也都搜索你无数次了。接受采访前上网搜索的好处是：第一，可以判定采访者是真记者还是假记者，因为不可能一个记者一篇文章都没有；第二，搜索他的好坏，搜一下以前这个记者的文章是夸人多一点，还是骂人多一点。如果发现这是一个“骂人专业户”，那以后就少接受他采访；爱夸人的话，就多争取接受他的采访；第三，搜索他的个人信息，尽量多地了解来访记者的性格等，便于在采访中进行有效沟通并和记者建立良好的关系。再次，要和上级及相关部门及时通气。这一条非常重要，大家要记住，任何的采访都要有一个汇总，一方面要请示市分管领导，同时还要请教宣传部，因为他们关于记者的信息相对丰富，特别是在接受境外采访之前，我强烈建议大家一定要跟宣传部通个气，他们比较有经验。

2、必须搞清楚你要说什么。主要可采取两种方法。首先，要预测问题，并拟定应答的口径。这一条太重要了，关于这个方面，大家记住，口径有两类，第一类就是在平时备战阶段，大家最好把本地最敏感问题都找出来，可由宣传部和新闻办整理一些口径，各个区县其实在奥运会之前也应该把过去五年发生的事件找出来，大家理一理口径，这样叫做有备无患。口径手册作为一个内部的小册子可以发给大家。国务院新闻办已经把这个工作做完了，现在每三个月国务院新闻办都要做一个国务院系统的口径手册，发给国务院所有的部委、副厅级以上的干部。他们都可以知道中央领导对国务院最近三个月的热点问题是怎么认为的，所以回答的时候大家就很容易统一了。与此同时，如果是一次具体的采访，大家要根据预测的问题再统一一下那一天具体的口径。其次，制作关键信息验收单。就是在接受采访之前，大家要把今天最想说的五句话都想出来，写在一张纸上，在回答问题期间，说一句打一个勾，一定要保证在记者离开之前，把该说的五句话都说完。没说完不能让记者走。然而，在很多情况下，记者来了以后，问的问题都是云山雾罩的，就是不问我们想说的话，这也是领导最担心的。怎么办呢？这个时候应该被批评的不是记者，而是你。

你说你想说的是B，他老问A，怎么办？有几种办法，一种是靠自己的机智来引导。比如，当他问A的时候你就回答A，你说A问题是这样这样的，回答之后你就说，这个问题问的真有水平，为什么？因为这个让我联想起了更重要的B问题，我相信你也感兴趣，是这样的……就开始说B问题。另一种办法是用托儿。就是把自己单位的记者安排在第一排，一直在举手，他手里也有一份关键信息验收单，看到被采访人还有一个重要问题没有人问，就要向被采访者提问了。当然这是一个非常传统的做法，“托儿”不能用的太多。开头最好第一个问题让“托儿”来问，好处是定了基调，把一个准备充分的问题说出来，领导的感觉也不错，稍后回答尖锐问题的时候，心里已经很平衡，中间一旦跑题，局势失控，“托儿”再来问一个问题，把问题收回来，结尾的时候，该说的没说，“托儿”再来一个查缺补漏的问题。所以，信息验收单上你写出来的东西，不管记者问不问，你要想尽任何办法把它给说出来，因为外国记者将来采访你们的时候，会更加云山雾罩的乱问，你不能跟着他的问题走。三、结论与展望我的结束语叫“谣言止于公开，沟通需要智慧”。奥运会有这么多记者来，我们首先要看到这对于中国来说是一个千载难逢的机遇，我们欢迎所有的记者来，因为平时大家总叫嚣中国被隔离了，所以大家要用好这个机会。那么如何与媒体打交道，如何应对突发事件呢，我总结了以下六条：1、善待记者，善用媒体。大家不要把记者当成敌人，因为记者是来报道这里的事实的，所以用好媒体的前提就是要善待媒体。

2、主动引导，打造平台。在采访性工程构建的过程中，要注重快速改建政府的网页，最好把网页改成双语的，便于中外记者浏览本地本单位重要信息；最好建立一个公开透明的采访受理程序；每个单位还应该制作自己的外宣折页，或者是一个小的光盘，记者一来，给他一个小折页，这上面引导他干什么，要是没有这个折页，记者就随意的采访了；还可以设立若干家定点的采访单位，各个单位也可以做好口径手册，统一各级的口径。3、居安思危，处乱不惊。在适当的情况下，建议大家可以做一些演练，比如设想这样的突发事件怎么发布等等。4、及时应对，注重效果。如果一旦发生了突发事件，应该快讲事实，慎讲原因。5、依法行事，不卑不亢。就是在法律保护的一切范围之内，大家要善于利用法律来限制这些记者，注意保密的东西不能让其知道。6、优质服务，为我所用。奥组委提出的口号是“为全世界各地的记者提供优质的服务”，这样就能保证记者为我所用。

附件：董关鹏授课讲义《如何面对媒体与公众危机传播、新闻发布与媒体关系管理》 附件：如何面对媒体与公众危机传播、新闻发布与媒体关系管理第1部分迎接挑战、求本溯源：重新认识媒体、认清机遇在本部分您将看到：

●变革中的全球媒体与我们的挑战 ●从新闻发布到政务公开：理论与实务

●成也媒体，败也媒体：哈医大二院案例告诉我们什么

●和谐舆论构建与政府形象维护的一般规律今天讲课的3个视角

●记者-媒体的视角来自记者的无奈与忠告：记者不“坏”观众不爱记者不“坏”没有读者原来还可以这样报道…… 采访到有价值的就报道采访不到，就报道采访失败过程如果连过程都没有，那就干脆报道郁闷不满的心情记者总得写点什么……你理解吗？

●政府官员的视角官员苦恼的背后原委：媒体总在“断章取义” 谣言都是“飞毛腿” 媒体是个“放大镜”

●研究者的视角不单纯埋怨记者不单纯诟病官员记者与官员之间亟待架设“桥梁”来更好沟通打造好舆论引导这个“一把手工程”、“人人工程”所有媒体都偏见：误差不可避免——错觉导致误解——所有受众都偏见：角度成就差异——事事都是多面的，任何事实从不同的角度看起来都可能大相径庭。与中国社会各个领域一样，中国的传媒和舆论环境也在经历快速发展的过程，这些发展与变化，为我们的工作带来了更多机遇与挑战。了解这些机遇和挑战成为我们今天的首要工作。长期以来，面对媒体并非一件困难的工作。想说的时候说两句，不想说的时候，沉默是金。即使出了突发事件，还可以“防火防盗防记者”……紧闭的大门并不意味着没有爆料，所有的记者都知道在今天“无可奉告”也是一种回答，只要在媒体上照登，记者一样可以取得稿酬，而被“照登”的组织，则会名声扫地。让我们一起了解一下今天中国传媒的发展状况：中国传媒发展现状电视：314家电视台；超过2,000个电视频道超过1,900家报纸超过9,000家杂志超过940家电台，覆盖86%的人口网络:（2006年6月,CNNIC）网民1.23亿(世界第二大）上网计算机数：5,450万台WWW站点数：788,400个国际出口带宽数：214,175M网民注册的博客空间超过3300万个每条消息一旦登陆新浪网，平均每五分钟就有可能被转载四百次以上而到了北京2008年举办奥运会期间，这个挑战的来源将来自全球范围，奥运期间还将拥有这些来自海外的新闻界人士加入到对我们挑战的队伍：21,600名注册记者10,000-20,000名非注册记者500,000名境外游客(其中包含独立撰稿人、专栏作者、各类意见领袖、博客写手等）卫生系统近来成为媒体与公众舆论诟病最多的领域。哈医大二院天价住院费是建国以来大型三甲医院最坏的一次媒体典型报道，这个案例几乎集中了以上所有案例所犯错误与纰漏的总合，除了值得所有卫生领域管理者的深思以外，对其他政府部门来说也可以谈得上是前车之鉴，后事之师，绝对不可在我们的政府部门中再犯这些可怕的错误。中央电视台《新闻调查》节目之《天价住院费》片断1记者：患者家属对于花费了这么多钱提出质疑，你们的结论是什么？纪检委书记：质疑没问题，我们调查的结论并不像患者家属所想象的一样，我们二院可以说就是一所人民的医院、一所农民的医院，要用过去的话来讲，就是一所贫下中农的医院。我们就是为患者所想，急患者所急，从来不用自己的特权去索取自己身外的任何利益，我们的医护人员能够做到。记者：这位病人在ICU病房的两个月其间，被收取的费用130多万，那么假如是一位贫下中农病人，应该被收取多少钱呢？纪检委书记：你这得问主管部门的领导，我不清楚。那个报告是初步调查的，所以它不是结论。记者：你们的结论是什么？纪检委书记：由于对于他的照顾，我们少收了不少钱。记者：少收钱

就是结论？纪检委书记：对。记者：能否解释一下什么样的情况可以使得收费单上的输血费一天达到94次？纪检委书记：这个具体问题我没法回答。记者：那您明白的问题能向我们介绍一下吗？纪检委书记：在目前为止我只能说这些，你还想问什么问题，我们具体工作的同志给你解答。中央电视台《新闻调查》节目之《天价住院费》片断2副院长：我不清楚这个事情，具体情况我不了解，我没有参与这个事情。记者：我们反复跟院方交流，比如说在这次院方需要有一个懂医疗而且懂管理的干部来介绍这次事件，但是连续三次院方都推荐了不了解情况的您出来接受我们的采访，这个让我们百思不得其解。副院长：我想我跟您回答的问题我都说清楚了。

哈医大二院应对媒体的教训警戒我们，面对突发事件中的媒体采访，我们应该：●必须也只能讲真话，且注意实据●如有可能，把坏消息一次说完●学会道歉，适当减低舆论期待●依照计划，保持对内对外口径说法一致●换位思考，考虑记者的想法、预见其行动●善于找出盟友，善用“第三方”意见●尽量做到要主动发布、先发制人●重视互联网、必须连续提供原始权威信息在西方，还曾经有这样的一些微观语言和传播技巧可供大家参考：●倒金字塔原则（白宫新闻发言人）●“3”原则：黄金三条(美国国务院)●27-9-3原则：简洁是金(O2)●AGL-4原则：小学六年级语文水平原则(PorterNovelli)●1N=3P原则：注水综合法(Ketchum)危机一旦发生，受损最为严重的就是组织的形象与声誉，政府部门的形象与声誉就像我们的生命一样宝贵。被破坏了形象与声誉以后的哈医大二院遭遇人才流失、患者流失、奖励流失，员工士气受挫，改革与发展停滞等。对于形象与声誉管理的一般规律，到底应该如何理解？让我们重温1960年代到1980年代初，美国著名的《时代周刊》（Time）如何展现和传播中国的形象，看看中国的形象如何从“妖魔”走向真实与客观。在历史上，西方媒体中的中国国家形象曾经经历了三个阶段：1949-1978被妖魔化阶段1978-2000逐步改善阶段2000-现在比较客观真实阶段-八十年代以前的中国，被美国媒体严重扭曲-八十年、九十年代的中国开始因为张艺谋、陈凯歌的电影而被美国人接受，但中国的完整形象依然被曲解和误读-二十一世纪的中国形象才开始不断进入佳境看到《时代周刊》和《纽约时报》等美国主流媒体客观展现当代中国形象的照片，我们不禁感叹。中国国际形象与声望极大改善并不具备什么超级良方，其实就是以下的十二个字：主动地说〔外交部同志从新闻发言制度和新闻发布会事件的角度总结〕智慧地说〔国务院新闻办公室同志从“走出去”实践总结〕领导者出镜的三个提示：=出镜之前回头一看=跟媒体保持健康距离=永远都要带个助手接受采访及时地说〔新华社资深记者从无数突发事件应对总结〕千万不能……不肯说〔2001年广西南丹矿难〕不尽快说〔安徽阜阳大头娃娃事件〕不说真话〔松花江污染事件〕事后再说〔2002年南京汤山投毒案件〕联想到今天的政府部门……□传统的媒体“灭火队”失灵了-宣传部门不再情愿担任“灭火队”-商业利益参与决定报道日程□全民重视媒体的时代到来了-老百姓更相信监督报道，对正面报道常常表示质疑或忽视-部分媒体称为变相政府部门接待站，门庭若市□不敬畏媒体，将失去别人对你的尊重-八十年代清扫了“经济盲”-九十年代消灭了“法盲”-二十一世纪剩下“媒体盲”-媒体经验等于零战战兢兢，诚惶诚恐，如履薄冰-出现了一些注重评论的新媒体，