⑷工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。
15、电话服务:前台在日常的工作当中电话转接是最常用的是一种的工作方式和沟通形式。主要工作分为接电话咨询服务和电话转接服务。
⑴、电话咨询服务（原则上咨询办卡电话转客服）：电话咨询服务主要包括由俱乐部之外打来的各种咨询服务信息的电话。它包括对当天有氧操课程咨询、找会员、近期活动咨询、请假、会员意见投诉等。
①有氧操课程：您好我爱运动健身馆！（等待会员的询问）今天的课程有： ** 点——**点***教练****操 ** 点——**点***教练****操 ** 点——**点***教练****操 希望您选择您喜欢的课程坚持健身。祝您健身愉快！ ②找会员：您好我爱运动健身馆！（等待会员的询问）请您稍等！我帮您查看一下（今天他有没有来训练）。
有什么事情需要我帮您转达吗？ 不客气！再见！ ⑵、电话投诉
①电话投诉流程：电话接待→填写会员意见表→转交部门主管→转交店长 ②电话投诉：您好我爱运动健身馆！（等待会员的询问）请您稍等！我将记录下你的意见转交至经理。
感谢您对我们工作的支持。我们将在24小时内给您回复。祝您健身愉快！ ⑶、电话转接服务：电话转接服务是指前台在接到非前台各种或职责范围内电话转节到相关责任部门或人的活动行为。它包括找人、业务联系、入会咨询、会员请假等。
①电话转接服务：您好我爱运动健身馆帝湖店！（等待会员的询问）请稍等。我帮您转到***部。 ⑷、会员意见投诉：会员意见投诉是指在俱乐部运营的过程中前台接收到的各种会员的对俱乐部服务和设施不满进行接待和记录的行为活动。
①投诉接待流程：电话接待→填写会员意见表→转交部门主管 ⑸、电话服务说明
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①等待咨询方首先挂电话后再挂。 ②电话的转接等待分机铃响后再挂。 ③如果转接电话占线，请告诉稍后再打。
④电话请假请转接到客服部由相关客服人员按照请假流程办理。 16、员工会客
员工会客流程：前台接待→进行登记→电话转接到相关部门通知 17、紧急情况处理：紧急情况处理是指在俱乐部的运营的过程中出现的非正常和突发的事件进行接待与协调处理的行为活动。例如：丢失和盗窃、火灾和火警、意外创伤等。
⑴、紧急情况处理流程：前台接待→转交前台主管→与值班经理协调解决 ⑵、紧急情况处理：先生（小姐）您好！有什么能够帮助您的吗？请您稍等！ ⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。
18、衣柜管理：为确保会员顺利的进行健身活动，前台对更衣柜的管理需要进行衣柜租用、更衣柜续租、更换衣柜锁和钥匙和临时性衣柜租用、更衣柜清理、会员认领清理物品6项工作。
⑴、衣柜租用（小柜30元/月、中柜40元, 大柜60元/月）
①衣柜出租流程： 会员申请租柜→收银按程序收费→安排更衣柜→输入电脑
②更衣柜租用说明：a、前台电脑操作员打开俱乐部管理软件，常用功能、更衣柜管理、察看续祖衣柜，可查询出所有已租借和尚未出租的衣柜分布图。（已租借衣柜呈红色，未租借呈绿色）。
b、将选好的柜号告知客服人员。
c、新租用衣柜须交纳锁押金10元。此柜号在有效期内专属该会员。须提醒 客户留意其衣柜使用期限，及时办理退柜或续租手续。
d、提醒会员该衣柜有效期到期5天内需续租或退柜，过期7天后将不再为其保留该柜。将过期衣柜物品清理后代为保管，且10元押金不退。
③软件操作流程：点击衣柜管理→衣柜租借→输入卡号→衣柜类型→押金 租金→开始日期→结束日期→备注栏输入收据号码→确定→再次确定→确认数据→保存→完成
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（备注栏内录入收据号码、附赠条件，尽可能详细，以便查询） ④更衣柜租用：您好！先生（小姐），请您稍等！ 先生（小姐），您的手续已经办理完毕，请保管好您的钥匙，请仔细检查您的衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身愉快！ ⑤工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，并将卡保管至适当位置整个过程在20秒内完成。
⑵、更衣柜到期
①更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根据我们的记录您的更衣柜使用期已经结束了，如果您需要续租的话请出示您的会员卡，并稍等，我们将帮您办理手续。 ②工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置整个过程在10秒内完成。
⑶、更衣柜续租
①续柜流程：会员申请续柜→前台通知客服→至收银处按交费→前台依单据重新输入→完成
②软件操作流程：点击衣柜管理→查看衣柜租借→双击目标续租衣柜输入续租金额、日期、备注卡→保存
③更衣柜续租说明：
a前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件，更衣柜管理、察看续租衣柜、续租该更衣柜。
b依照收据，依次录入交费日期、租金、开始日期、截止日期，备注栏内录入收据号码及其他。
c确认数据无误后保存。
⑷、会员退柜：先生（小姐），请您稍等！ 不好意思让您久等了，您慢走！
① 工作标准：站立起身、挺胸抬头、面带微笑、露出八颗牙齿，必须普通话交谈、双手接卡、双手递押金，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡
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保管至适当位置。（收好押金条，将现金退还于会员，双手递钱）整个过程在10秒内完成。
②软件操作流程：点击衣柜管理 衣柜编号 押金退否点击归还 完成
⑸、更换衣柜锁和钥匙：会员在租用更衣柜锁和钥匙的过程中会出现钥匙的丢失现象，会员可以申请更换更衣柜的锁和钥匙。
①更衣柜锁和钥匙更换流程：会员报失→申请更换锁和钥匙→至收银处交费 客服通知维修人员→维修人员、当事会员四方同时开锁→核实确认→更换成功
⑹、临时性衣柜租用：根据各店情况,本店会员使用时自备锁.运动完东西和锁一块带走.每晚进行清理.
⑺、过期衣柜的清理
①过期衣柜的清理流程：前台统计到期更衣柜→清单转交客服→电话通知会员不予续租的立即清理→清理物品保管至寄存处
②清柜说明：前台每天下午班前会后统计更衣柜到期名单，交与客服人员进行电话通知，并做好详细的反馈记录。逾期7日不予续租的应立即进行清理，由寄存处人员做好登记（柜号、卡号、有效期、物品清单）并统一存放。
⑻、会员认领清理物品
①认领流程：前台咨询→前台人员情况告知→领至寄存处→核实认领→完成 ②物品认领说明：耐心有礼貌的为会员解释清柜原因，按照清理物品登记本上的纪录，迅速在专用柜或存放点找出物品，并请会员做领取签字。
③清理物品认领：您好！先生（小姐），请您稍等！由于我们衣柜十分紧缺，而您却没有及时的续租，所以没能为你保留衣柜，请您谅解。这是您的物品，请您核对清单，并请在此签字。感谢您的理解与合作。祝您健身愉快！ ④工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手递装清理物品袋子，并负责核对物品与清单。整个过程在30秒内完成。
19、会员意见卡
⑴、会员意见卡填写流程：会员填写意见卡→接待收后签字→递交前台主管 递交相关部门主管→24小时回复→转交前台→递交店长
⑵、会员意见卡填写：您好！先生（小姐），为了能进一步完善我们的服务，为您创造一个更加温馨良好的健身环境，希望您能在我们的会员调查表上留下您宝贵的意见和建议。
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