２、 惩罚

（1） 有下列情况之一者，签“过失单”，每次罚款 5 元，若当月重复违反同一项则加倍处罚（第一次 5 元，第二次 10 元，第三次签填部门过失单）。

不按规定着工作服、工作鞋、系领带、佩带工号牌。 头发、胡须、指甲过长或未化淡妆。

对客服务时站姿不好，不使用礼貌用语和敬语以及普通话。 坐在房间家具、地毯上或电视、音响做房。 上班时打私人电话。

在岗位上看书、看报（规定的专业书籍或英语类书籍除外）。 做房间卫生不符合要求，不按程序做。 使用客用布巾抹尘。 不按规定敲门、开客房门。 参加会议和培训迟到。

（2） 违反以下任意一项，签填“过失单”，每次罚款 10 元，若当月重复违反，加倍处罚（第一次 10 元，第二次 20 元，第三次签填部门重大过失单）。

在岗位上吃零食。 窜岗、脱岗。

不服从分配，顶撞管理人员。 未经允许，将工作钥匙交予他人。 不报修工程，修好后不验收、恢复。 工作时间扎堆聊天、干私活。

未经上级同意擅自乘客梯、使用客用电话。 为持失效房卡的宾客开门。 将饭碗端上楼层或带包上楼。 在楼层放私人物品。

下班前未按规定清理工作车、倒垃圾或交还钥匙。

未按规定关闭客房及通道灯、空调。（灯控时间参照部门灯控时间表执行） （3） 违反以下任意一项，每次罚款 15 元，当月重复违反，则签填部门重大过失单。

违反酒店规定从大厅进出（PA 管理人员检查工作除外）。 为其他员工的违纪行为遮掩。 卫生质量不好，引起客人不满。

下班后在楼层逗留或进入客房与客人闲谈。 管理人员不纠正违纪，轻微放纵。 管理人员责任心不强，工作轻微失职。 其它违纪情节轻重略同者。

（4） 违反以下任意一项，每次罚款 20 元，第二次即签部门重大过失单。 受到客人投诉（情节严重者另处）。 私自处理客人遗留物品。 向客人索要物品或小费。 其它违纪情节轻重略同者。

（5） 违反以下任意一项，将予以辞退直到开除之处罚。 工作责任心不强，致使发生事故。 工作时间吵架、打架。

数次不服从工作分配，不服从管理。 受到客人严重投诉。 违反外事纪律。 偷拿客用品。

旷工三天（包括三天）以上者。 （6） 其它情况。

对员工偷盗行为，将报公安机关处理。 对拒签过失单者，加倍处罚，直到辞退。

工作中需绝对服从：“先服从，后讨论”是唯一原则。 由于责任心不强，造成物品损坏，应部分或全额赔偿。 弄虚作假、私开病假证明，记为旷工，并签填部门过失单。 检查退房时不仔细，房间物品缺损，由当事人按成本价赔偿。 （7） 权限

领班以上管理人员有填“过失单”或“表扬单”的权利，但均需部门经理签字方可最后生效，部门过失单由部门经理确定签发。

管理人员在签发“表扬单”或“过失单”后应将其中一联交与部门负责质检的管理人员留存。

所有奖惩均在开单后的三日之内以现金的形式交到客房中心，三日之后成倍收取。

14、 客房部例会制度

1、 每天早晨 08:30，客房部经理准时参加酒店行政会议，将部门的运行状况汇报给总经理，同时听取总经理对客房的指示。

2、 每天 09:05 A.M.客房部领班以上职员在部门办公室参加部门例会，听取经理对各岗位的工作指示，同时汇报自己所管辖范围内的工作运行状况。对于客人投诉、员工不满和大的项目等问题，即使已妥善处理完毕，也应让经理知道事情的经过，以总结经验，提高工作水准。

3、 例会完毕后，各领班等职员应尽快将例会内容传达给所管辖的员工，以便当天分配的工作能够按时、按质完成。

4、 至少每月召开一次部门员工会议，总结工作运行中出现过什么问题，最后怎样处理，这种处理方法是不是最好？应该从中吸取哪些经验和教训，从而避免出现哪些问题？同时听取员工对日常工作和管理工作方面的意见和建议，改进工作方式和工作技巧，调动员工各方面的潜在积极性，从而提高我们的服务质量， 把客房工作做得更好。

第四章 餐饮部管理

餐饮部是酒店主要部门之一，负责经营餐厅，向宾客提供各类餐饮服务，以及客房用餐服务，是山庄获取经济效益的 重要部门之一。

第一部分 岗位责任

1、餐饮部主管 1.1岗位职责

1.1.1负责山庄餐饮部餐饮出品的服务以及各项行政管理工作。

1.1.2负责制定本部年度、月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标,及时分析和总结年度、月度的经营情况。

1.1.3 推广餐饮销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定销售计划、有特色的食品及时令菜式和饮品的推广计划等。

1.1.4 制订服务标准和操作规程、服务规则、检查服务人员的工作效率和服务

态度，出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。

1.1.5 控制餐饮出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，减少生产中的浪费，降低费用、增加盈利。

1.1.6 处理客人投诉，与客人建立良好的关系。不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的消费环 境。

1.1.7 建立物资管理制度，保管好餐厅的各种器皿、物品；制订服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与厨师长研究新菜式及品种。

1.1.8 对下属进行严格督导，不间断地进行业务知识及工作业绩考核，不断提高业务能力和工作水平。

1.1.9 抓好餐饮部员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平，开展经常 性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。

1.1.10 参加山庄经理例会及各种重要的业务协调会议，与山庄各部门建立良好的沟通关系，互相协作，配合保证营业工作顺利进行。

1.1.11 抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，防止事故发 1.1.12 抓好卫生工作及安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、饼房、库房的安全。

1.2工作程序 1.2.1 日常工作程序

1.2.1.1总结头一天的工作，召集厨师长研究安排当月的一切工作准备。 1.2.1.2定人定位，检查各岗的准备工作和设备运转情况。 1.2.1.3下班时检查各岗位的清洁卫生及设备。 1.2.1.4准备接大型宴会的各项工作的准备。 1.2.1.5发现问题时，及时向领导汇报并及时处理。 1.2.2 日、周、月工作汇报工作程序

1.2.2 1每日将当班工作情况及时向餐饮部经理汇报。 1.2.2 2每周将工作情况汇总，在部门周会上汇报。

1.2.2 3每月 26 号前向餐饮部经理提交工作总结和计划表。 1.3工作标准