投诉处理流程—省级越级投诉处理子流程（客户服务东莞中心）

流程 工作要求/准则

开始集团/省管局/省公司/消委/媒体等客户投诉省越级投诉处理中心投诉处理单预处理相关市公司是否需要公司投诉处理其他部门协助是是客户是否满意协助处理投诉子流程否相关市公司将投诉处理情况回复省越级投诉处理中心省越级投诉处理中心将投诉处理情况向省客户服务部汇报并请求协助处理省客户服务部是否需要省公司是投诉处理其他部门协助协助处理投否诉子流程客户是否满意是否重大投诉是省越级投诉处理中心重大投诉处向投诉来源回复处理理流程回复单结果省越级投诉处理中心 文档登记归档省越级投诉处理中心月度投诉处理分析报分析报告告结束 17 1、 集团公司、省管局、省公司、省消委、各大媒体等接到客户投诉，转单到省越级投诉处理中心。 2、 省越级投诉处理中心接到以上部门转发的越级投诉单后，进行预处理，调查客户以往的投诉经过和处理情况，将需市公司调查解决的即时生成投诉单派发给相应的市公司。 3、 市公司针对客户投诉的内容进行投诉处理，必要时需省公司其他业务部门（如综合部、市场部、网维、数据业务中心、ITC等部门）协助解决。需在48小时内给予回复。 4、 如果市公司仍无法有效解决客户投诉，将处理情况回复省越级投诉处理中心请求协助处理。 5、 省越级投诉中心将处理情况上报省公司客户服务部，请省公司协助处理。 6、 省客户服务部出面解决客户投诉，对于需要省公司其他相关部门协助解决的，协调其他部门共同研究处理；如属于重大投诉的，马上报公司领导层决策解决。 7、 投诉处理完毕后，省越级投诉中心负责向派单部门回复处理情况。 8、 对已经处理完毕的投诉，省越级投诉中心负责登记归档。 9、 省越级投诉中心定期向省客户服务部提交投诉处理分析报告。 投诉处理流程—协作处理投诉子流程（客户服务东莞中心）

流程 工作要求/准则

开始客户服务部门投诉处理是否需要其他部门协助Y相关专业部门投诉协作单查证原因是否能在规定相关专业部门原因分析报告时限内解决否48小时内回复NY相关专业部门相关专业部门解决方案48小时内解决解决方案回主流程结束 18

1、客户服务部门接到客户投诉后进行投诉处理； 2、如果涉及到网络、数据业务、计费、业务宣传、媒体等问题，需要相关部门协助解决时，发投诉协作单给相关专业部门； 3、专业部门针对客户的问题查证原因，对于可以解决的48小时内解决； 4、对于无法在规定的时限内解决的问题，48小时内进行初步回复，并向客户服务部门提交无法解决的原因分析，并提出解决方案及预计解决时间。 5、回主流程继续处理。 投诉处理流程—重大投诉处理子流程（客户服务）

流程 工作要求/准则

开始客户服务部门投诉协作单投诉处理是否重大投诉否是省客户服务部组织相关部门研究处理方案并报公司领导是否危机问题是是公司领导是给予处理指导省客户服务部意见处理投诉客户是否满意回主流程是客户服务部门投诉处理省客户服务部向公司领导及相关部门提交分析报告及整改建议分析报告及整改建议书相关专业部门制定整改方案并实施整改方案结束 19

1、 客户服务部门对客户投诉进行处理； 2、 对于重大投诉，客户服务部门需马上向省公司客户服务部上报； 3、 省客户服务部组织相关部门研究解决方案，并报公司领导。 4、 对于属于可能给公司带来重大负面影响的危机问题，由公司领导给予指导性意见，必要时由省公司领导组织相关部门共同讨论投诉处理的方案； 5、 省客户服务部按照解决方案进行客户投诉的最终处理工作； 6、 省客户服务部在处理完毕后，回主流程进行归档。同时针对案例中发现的问题向公司领导和相关部门提交分析报告及整改建议； 7、 相关的专业部门根据客户服务部门提出的问题制定可行的整改方案，并推动实施。 各类投诉处理时限

业务性质/方品牌 第一层 业务分类 式 业务名称 整体 总时限 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 预处理时限 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 节点 工单外派工单反馈第二层 第三层 第四层 时限 时限 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 账期（付费方式） 修改账单投递方式 补卡 用户资料变更( 更改服务方式 设定服务密码 更改托收 更改用户资料 退预存款 个人提示信息设置 开户 过户 改号 报停 号码状态变更 报失 报开 解PIN码 预约销户 品牌 基本业务 销户重开 发票 帐单清单发票 详细账单 清单 电子帐单（网站帐、清单） 充值卡质量 卡类业务 SIM卡质量问题 SIM卡内置菜单 台港澳及国际长途 台港澳及国际业务 台港澳及国际漫游 漫游租机 退保证金 话费催缴短信 公司信息服务 话费通知短信 公司业务宣传短信 48 10 30 8 48 10 30 8 20