按以下情况划分： 1、 2、

综合部：主要负责处理涉及到媒体、法律、社会公关等方面的投诉问题。 网络维护中心：主要负责处理涉及到互连互通、网络覆盖、漫游故障等方面的网络投诉问题。具体为：网络类、业务使用类投诉，如话音基本业务、话音增值业务、数据业务、GPRS功能不能使用、HLR数据左右不致、SIM卡数据问题、智能网充值赠送及其他网络故障问题的投诉和工程建设类（接口）投诉：如移动光缆、基站建设影响到客户的房屋或施工等问题。 3、 4、

数据业务中心：主要负责处理涉及到新业务与自有梦网业务方面的投诉问题。 信息技术中心：主要负责处理涉及到业务支撑系统引发的投诉问题。具体为：BOSS系统故障，全球通客户缴费困难、全球通客户充值交费后未到帐、一卡双号或直通卡主副号的SIM卡数据问题、全球通号码开户后没有彩铃赠送和全球通号码停机后再开机或补卡后彩铃消失的故障、原VIP数据未删除而不能申请积分卡、申请亲亲家园业务等问题。 5、

客户服务东莞中心:负责话务员服务态度或业务咨询解释错误等引起的投诉及客户服务东莞中心首问负责的投诉。

? 话务室：负责受理客户的投诉，并做好相关解释工作，对于客户不接受解释

的，可以落受理工单交综援室处理。

? 综援室：负责话务室下落工单的处理，在本中心现有资源能够解决的情况下

及时解决客户投诉，对于跨部门投诉和需要其它部门协作处理，以工单、邮件、电话等形式通知各协作部门查证或处理，并根据相关部门意见或结果回复客户，解决客户投诉问题。处理本中心受理的话费争议退费。（现金由区域分公司协助）

? 业务室：负责话务室业务支持及话务室客户咨询投诉的公告及解释口径的制

定与发布。

6、

市场部

? 产品管理室：资费方案、营销活动方案、俱乐部活动投诉、VIP客户积分（含

兑奖）、商家联盟管理；

? 渠道管理室：服务厅设备问题、服务厅安全工作； ? 传播管理室：关于宣传、广告内容及方式的投诉；

9

? 帐务室：查询原始话费清单、话费清单疑问、代收代扣话费出错、银行托收

不成功、邮寄账单/发票、全球通套餐费预收套餐费冲减、全球通话费争议冲减核算、挂帐等问题；用户证件问题；全球通解除黑名单；律师函发放问题；滞纳金的减免；全球通用户错停机、错开机、缴费后未及时开机、有余额被停机；全球通用户停机前有无电话或短信通知用户等问题。

? 资源室：套卡包装问题，SIM卡质量问题，备卡质量问题，SIM卡系列号与

号码不对应，新套卡未能激活问题，充值卡生成状态问题，实物营销礼品质量问题，资源申请配送等资源问题。

? 服务管理室：会员卡制作及会籍管理；对于非客户个性化的重大投诉，协调

公司层面资源，制定重大投诉处理政策。

7、 区域分公司：

? 跟进手机终端售后服务；

? 跟进分销渠道销售问题，代理商沟通合作问题； ? 处理自身界面产生的服务、业务类投诉； ? 处理VIP、集团客户投诉；

? 负责跟进本分公司发生的重大投诉。

8、 集团服务中心：负责看管的集团投诉；负责集团产品属性、业务规则的投诉。

第五章 投诉处理核心流程

? 区域分公司（含服务厅、客户经理服务界面）流程 ? 客户服务东莞中心流程

第六章 处理时限

严格按照省公司关于处理时限的规定处理投诉工单，客户服务东莞中心每月对超时工单做通报。（见附件《各类投诉处理时限》）

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本办法自发布之日起施行。 客户投诉处理基本流程 流程 工作要求 / 准则

1. 客户向移动公司进行投诉； 2. 一线的服务人员要详细记录客户的投诉内容并及时处理。 11 开 始服务界面接到客户投诉是否解决处理人员分类处理重大投诉跨市投诉协助处理投诉重大投诉子流跨市投诉子流程程协助处理子流程回复回复是否解决回复NY处理人员回复客户结束

越级客户投诉处理流程（区域分公司）

流程 工作要求/准则

1、 此流程适用于市场部、区域分公 12 司处理综合部、公司领导或客户服务东莞中心转交的越级客户投诉。