1 绪论

1.1 引言

伴随新千年的伊始，全世界几乎所有的公司都在凭借IT的杠杆作用，试图重建与周围客户的亲密关系。他们希望在新的商业环境中，创造出领先的管理原则。这样，便导致一个空前高涨的客户关系管理（CRM）热潮。

CRM的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理。把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝接合，让市场营销，产品销售和客户服务等各部门的管理能共享客户资源，企业可以分局客户的喜好和需求提供有针对性服务，提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户，最终提升企业利润。

CRM基本功能包括了客户管理（Customer Management）、销售管理（Sale Opportunity）、产品管理（Product Management）、订单管理（Order Management）、统计分析（Statistic Analysis）、营销管理(Marketing Management)、售后服务（Sale Service）、日历管理（Calendar Management）、系统管理（System Management）。虽然CRM的功能涵盖了以上的方方面面，但其根本的作用就是为了提高“客户满意度”，所以企业必须要完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。

针对上述的情况，本次毕业设计模拟开发一套中小企业客户关系管理系统。本次研究的课题是：基于J2EE的客户关系管理系统，其主要的设计要求是以B/S体系结构来实施，采用面向对象（Object Oriented）的方法设计一个用Microsoft SQL Server 2000作为后台工具，并用J2EE开发前台用户界面的应用型数据库管理系统。

在此特向毕业设计导师王扶东老师、邓敉老师及院系各位任课老师的教学和指导表示衷心的感谢！

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1.2 系统开发背景及开发方法

1.2.1 开发背景

随着市场竞争的日益激烈，无论是哪一行业，企业对顾客关系的重视程度越来越高，以顾客为中心的经营理念被越来越多的企业所接受。客户关系管理正是在这个理念的驱动下形成的一整套的经营策略、方法和技术。通过实施客户关系管理，可以拉近企业与顾客之间的距离，加深企业对顾客需求的把握和了解，使企业提供的产品和服务更具有针对性，满足顾客的个性化需求，提升企业对顾客的价值，提高顾客对企业的忠诚度。对于顾客无论是单位还是个人，都能享受到企业提供的更有价值的产品和服务。所以说，客户关系管理可以使企业和顾客双方都能从中受益。

从1999年年中开始，客户关系管理伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。而随着市场环境、竞争环境的变化，现在企业都不同程度感到业务开展难度的增大、危机的加深、竞争的加剧并更趋于多层次全方位，所以都在寻求提升企业竞争力的手段，以使自己在激烈的市场竞争中站稳脚跟，乃至无往不利。CRM（客户关系管理）成为当前热点。 从1998年开始，CRM逐渐成为国内各软件厂商追逐的亮点。目前市面上常见的国产CRM软件主要包括销售和客户服务两大部分内容，能够完成客户管理、商机管理、联系人管理、日程管理等各项工作，有些还能完成简单的知识管理工作。总体说来，这些软件能够满足企业对与客户有关的基本管理工作的需求，但其功能架构和技术架构都是立足于中小企业应用需求。

但是CRM的发展在最近几年中却遭受了打击。许多企业在鲁莽的90年代配置了它们的第一个CRM产品，那时预算就像预期的那样夸张。现实发生了，许多企业继续同从CRM软件包中挤出的价值和ROI作斗争，而事后它们认识到，这些CRM产品并不太适合它们的环境。这些企业也在迫切寻求一种统一高效的协同管理模式，向集团式的管理迈进。

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现今，中小企业市场正在形成，并成为CRM争论的焦点。这些企业没有资源或预算来成功地将那些不适合于它们业务的企业软件包赶出。专业的软件供应商接连不断地进入这个市场，并提供适合具体行业需要的垂直产品。因此，增长型的公司正面临一个新的选择:继续将资源投入到一直沿用的CRM系统，还是通过投资一个新的CRM系统，该系统承诺能够带来合适的功能和增长的ROI，从而彻底地更换CRM

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所以，无论从技术还是从市场方面看，CRM还是有很大发展空间的。技术方面，在CRM领域里，门户技术已日见成熟；市场方面，有研究表明小型和中型企业占CRM市场还不到

15%，所以对于提供商来说还有很大的空间

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。也因此越来越多CRM的提供商行列，如IBM、

Oracle、BEA、Sun等都在他们的产品里加入了门户技术。在接下来的几年时间里，随着消费市场的复苏，企业对CRM需求的增加，另外为了降低企业呼叫中心等成本，客户自我服务的CRM系统将逐渐占据主流，并且将CRM推倒一个全盛时期

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1.2.2 开发方法 1.2.2.1 面向对象的方法

面向对象（Object-Oriented，缩写为OO）的方法在20世纪60年代后期首次提出，是尽可能模拟人类习惯的思维方式，使开发软件的方法与过程尽可能接近人类认识世界解决问题的方法与过程，也就是使描述问题的问题空间（也称为问题域）与实现解法的解空间（也称为求解域）在结构上尽可能一致。

面向对象方法认为客观世界是由各种对象组成的，任何事物都是对象，复杂的对象可以由比较简单的对象以某种方式组合而成；它把所有对象都划分成各种对象类（简称为类，Class），每个对象都定义了一组数据和一组方法；按照子类（或称为派生类）与父类（或称为基类）的关系，把若干个对象类组成一个层次结构的系统（也称为类等级）；对象彼此之间仅能通过传递消息互相联系。可以用方程来概括：

OO=Objects + Classes + Inheritance + Communication with messages

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1.2.2.2面向对象的优势

（1）与人类习惯的思维方法一致。它以对象(Object)为核心，用这种技术开发的软件系统由对象组成，对象是对现实世界实体的正确抽象，它是由描述内部状态表示静态属性的数据，以可以对这些数据施加的操作（表示对象的动态行为），封装在一起所构成的统一体。对象之间通过传递消息互相联系，以模拟现实世界中不同事物彼此之间的联系。

（2）可重用性好。面向对象的软件技术在利用可重用的软件成分构造新的软件系统时，有很大的灵活性。有两种方法可以重复使用一个对象类：一种方法是创建该类的实例，从而直接使用它；另一种方法是从它派生出一个满足当前需要的新类。继承性机制使得子类不仅可以重用其父类的数据结构和程序代码，而且可以在父类代码的基础上方便地修改和扩充，这种修改并不影响对原有类的使用

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1.2.2.3 统一建模语言UML

统一建模语言UML(Unified Modeling Language)统一了Booch、OMT、OOSE和其他面向对象方法的基本概念和符号，同时汇集了面向对象领域中很多人的思想，这些思想是UML的创始者依据最优秀的面向对象方法和丰富的计算机科学实践经验综合提炼而成的。UML是

一个标准的、被广泛采用的建模语言，它的符号具有定义良好的语义，不会引起歧义；UML是可视化的建模语言，它为系统提供了图形化的可视模型，使系统的结构变得直观，易于理解。

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1.3 开发工具

表1-1 开发工具

客户关系管理系统 操作平台 Windows 2000/NT/Server 分析工具 Rational Rose 开发工具 J2ee（Jsp，Javabeen） 数据库 SQL Server 2000