苏宁O2O四位一体模式

苏宁O2O定位

苏宁的O2O模式是集全域、全需、全智于一体，线上线下相互融合，随时随地提供随心所欲之用户体验的互联网零售模式。 (一)苏宁O2O模式对于自身的意义

1. 在转型互联网零售过程中，苏宁史无前例的在行业内提出了O2O模式，借助线上线下的经营融合优势，快速提升创新产品经营、丰富用户体验、融合渠道发展等能力，率先实现从传统零售模式向O2O模式的转型。

2. O2O模式让苏宁寻找到多渠道融合发展的方向。在2014年年初，苏宁已经成功完成O2O模式的布局，进入O2O战略执行阶段。从2014年二季度开始，苏宁的O2O战略模式效益已经逐步显现，下半年O2O执行步入体系化、批量化展示成果阶段。

（二）苏宁O2O模式对于行业的意义

1. O2O模式先行者：苏宁是国内率先提出并实践O2O模式的企业。 2. 互联网转型标杆：苏宁是国内率先从传统零售成功转型互联网零售的企业。

3. O2O模式的坚定实践者：前几年，当行业唱衰实体零售的时候，苏宁在布局O2O；而现在，当行业拥抱O2O的时候，苏宁已经在部署战略执行。 4. O2O模式领导者： 苏宁是国内率先成功转型互联网零售并践行O2O模式的企业，也是国内唯一同时拥有线上线下强大优势的企业。2014年开始，O2O模式引来阿里巴巴、万达等众企业效仿。 苏宁O2O历程

（一）2012年：O2O战略元年

2012年3月，苏宁云商董事长张近东在北京两会期间提出，苏宁的目标是要做中国的“沃尔玛+亚马逊”，苏宁的O2O模式就此开启。同时这一年也被称为苏宁的O2O元年，中国O2O也因此拉开了发展的序幕。 （二）2013年：O2O战略布局年

2013年2月，在苏宁2013年春季工作部署大会上，张近东表示，苏宁要为中国零售业的春天做出贡献，做线上线下的零售服务商，“店商+电商+零售服务

商”，以互联网技术为基础，整合苏宁前台后台、融合苏宁线上线下，服务全产业、服务全客群。这就是苏宁倡导的中国互联网零售模式，同时也是苏宁 “沃尔玛+亚马逊”战略的升级。 （三）2014年：O2O战略落地年

2014年2月，为推动O2O融合，苏宁对组织架构进行了又一次深入调整，原来负责线下实体门店经营的连锁平台经营总部和负责线上苏宁易购经营的电子商务经营总部统一整合为全新的“运营总部”，在门店端、PC端、手机端和TV端的多入口布局统一融合落地，打造线上线下一致的消费体验。同时，为进一步增强物流这一零售核心服务能力，提升物流在集团发展战略中的地位，苏宁在原有物流事业部的基础上成立了独立的物流公司。另外，还相继成立了红孩子、超市、自主产品、金融、苏宁互联、商业广场等公司。

至此，苏宁的O2O模式布局宣告全部完成，苏宁成为国内率先践行O2O模式的企业。

8月，张近东宣布苏宁O2O执行进入由点及面，由个案到全局的体系化、批量化成果展示阶段。通过百日会战的“魔鬼赛程”，用创新的产品、服务和互联网营销，主动出击，检验自己，将O2O模式的先进性充分展现出来。 苏宁O2O模式路线图：四位一体 （一）一体 互联网零售：

苏宁O2O模式的布局和执行将始终围绕互联网零售的主线推进，以产品经营和客户服务为基本出发点，借助大数据、云计算和智能搜索等技术的运用，不断完善渠道、入口、品类、展示、支付、物流、售后等各个环节的体验建设。 （二）四位 1. 全域

（1）全渠道拓展

以用户需求为出发点，在现有PC端、门店端、移动端、TV端等渠道端的基础上，不断完善渠道的纵深建设，创新渠道形式，实现对用户的全渠道覆盖。 （2）全渠道融合

依托互联网技术，实现PC端、门店端、移动端、TV端等渠道端的横向融合，通过打通价格、会员、流量等一系列进入瓶颈，实现全渠道的无缝融合。 苏宁V购

苏宁V购是苏宁打通渠道融合建设的一个重要服务，即消费者可以通过苏宁易购网站或者手机客户端预约门店导购服务，说明需求，苏宁线下门店便可为消费者提供私人定制的导购服务。 身边苏宁

身边苏宁是实现线上线下服务融合的一项重要举措，是苏宁移动端的一款专属产品，用户通过移动端可随时随地了解身边最近的苏宁门店正在开展的服务和促销活动，以及门店的基础信息等。用户还可以直接在移动端进行相关产品或者服务的预约，在门店直接享受各项服务。 会员融合

为扫除了多渠道会员数据共享的障碍。2013年10月中旬，全面完成苏宁、红孩子、乐购仕、苏宁易购四大渠道的会员数据库整合升级。同时，通过电子会员卡打通线上线下的会员服务。 2. 全需

（1）全品类延伸

全品类是苏宁完善O2O模式购物体验的重要部分，在过去传统的3C、家电等品类经营的基础上，如今的苏宁已经呈现出3C、家电、母婴、美妆、超市、百货、服饰、图书、虚拟产品等全品类发展的局面，未来在品类发展方面将继续以产品经营和用户服务为中心，实现全品类的延伸拓展。 （2）全流程体验

零售服务环节中用户的感知包括展示、体验、支付、物流、售后、休闲社交、市场推广等，在全渠道的环境下，实现这些环节的全流程体验是O2O模式的关键。苏宁的全流程体验便是通过打通以上环节，带给用户随心所欲的购物感受。 互联网门店

互联网门店是苏宁实现线下经营O2O化的一大重要举措。面对互联网技术的高速发展和用户需求逐渐呈现出个性化、多元化的趋势，苏宁不断加速互联网门店的定位和功能变革，将过去单一销售功能的实体店，全面升级为集销售、展示、推广、体验、服务等功能为一体的综合性经营平台。用户在门店内既可以实现线下体验、线上支付，也可以线上购物、线下支付，线上商品可在门店自提。 开放平台

开放平台是苏宁进行全品类拓展的重要手段。苏宁于去年9月上线的开放平台，集双线开放、统一承诺、精选优选和免费政策等四大特点，重点发力母婴、

美妆、百货、服饰、图书、虚拟产品等品类的建设。截至目前，苏宁开放平台商户已达万家，商品SKU数增长至600万。 3. 全智 （1）大数据

苏宁大数据技术通过打通O2O双向数据，对线上线下会员进行全触点数据采集，建立起企业自身的数据挖掘能力，实现对消费者的精准画像和精准营销，为经营决策提供分析支持。同时通过大数据作为技术支撑，创新产品和服务，提升O2O模式下的用户体验。 （2）云计算

苏宁云计算面对多类型客户的复杂需求、全球化的跨区域管理，运用云的理念和技术，高度整合、灵活调动企业内外部资源，在供应链合作、消费者服务、企业内部管理等方面形成云服务平台和瘦客户端的模型，不同对象都可以随心订制、自由获取到更专业化、更个性化、更便捷化的服务。目前苏宁云计算计划主要分为针对供应商的供应云、针对消费者的消费云、针对内部员工的管理云。 （3）微创新

苏宁微创新以零售服务为核心，通过互联网技术和创意思维的运用，实现产品和服务的创新和快速迭代，服务于供应商、消费者等苏宁产业链的上下游用户。 免费贴膜

免费贴膜是苏宁在用户服务和经营创新方面的一项重要突破。为全国人民手机免费贴膜，旨在通过门店免费贴膜服务的推广，激活门店线下优势，聚集流量，通过商品、体验和增值服务将流量变现，获取利润；此举推出后，在苏宁门店客流量激增的同时，苏宁手机品类的销售也实现了增长。 闪拍

闪拍是苏宁运用互联网技术进行营销产品创新的一次有效实践。通过限时加价拍卖的形式来拍得超低价商品。设置的闪拍时间是10秒，用户可以按照固定的台阶出价，只要用户的出价在十秒内没有更高的出价者，就可以拍得这款商品。闪拍产品的推出是基于平台商户发展的需求，为了进一步吸引流量，丰富商户的营销方式，提升用户的购物黏性。 苏宁手机家族计划

苏宁手机家族计划是苏宁推行消费者反向定制服务的重要举措。携手国内外优秀手机品牌，对苏宁会员数据库系统进行深入挖掘，针对消费者的行为偏好等