表2 美国、英国、日本的汽车召回政策

福特 丰田 3年10万公里 大众 2年6万公里 现代 5年10万公里 10年越16万公里 中国大陆 2年4万公里 国外 美国最低标准5年约10万公里 5年约10万公里 美国两年内不限里程 表3 部分品牌国内外质保期

11、提升汽车行业服务质量管理水平的对策 11.1 产品设计要注意每个细节

在大众顶端车型辉腾及奥迪A8这些贵宾级的汽车上都采用可靠性更高的AT而没有使用DSG。因为这些高端车型是很多国家政府用来接待国家级官员的，如总统、首相等等。如果DSG出现敀障，将直接影响大众的品牌形象。大众非常了解这种利害关系。然而大众汽车不仅没有根本解决DSG问题，还不断的推出装备了七档DSG变速器的车型。很多业内人士指出DSG之所以一直出问题是因为其产品技术的问题，这种问题既不是因为引入中国水土不服所引起的，也不是偶然出现的，这种问题是由于产品自身设计上的不足和缺陷所引起的。因此在汽车行业在退出新型技术之前，应该做好足够的测试、注意每一个细节，只有做到充分的把握才能将该项技术应用到市场中。否则它所带来的并不会是更好的客户体验，而是灭顶之灾。

11.2领导层要抛弃传统服务观念

顾客满意经营是以顾客的满意为目标，企业的活动都应以这一目标为出发点。满意的顾客可能会保持较长时间作为本企业的顾客，可能向他人或潜在顾客传播本企业的正面信息，导致他们成为可能尝试本企业服务的顾客。企业应思考如何做才能让顾客满意。

识别服务失误，正确对待顾客的投诉和抱怨，顾客的投诉和抱怨对企业来说是一项宝贵的财富，但是不恰当处理就会引起顾客的不满。对待顾客投诉或者抱怨等，应鼓励顾客投诉。经过调查，只有27.20%的人会选择投诉来传递不满，12.60%的选择抱怨传递不满，而60.30%的被访者选择传话来传递自己的不满。

对客户的不满必须作出快速反应，因为客户的不满会通过向他人传话传出去，同时把对经营单位不利的消息传递出去。所以很多问题实际上是企业很难从顾客那儿得到的。为此，

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企业应鼓励顾客向企业投诉不满。

要了解顾客抱怨的内容和希望，总结经验、改进服务。作为企业应对顾客抱怨时首先要了解顾客抱怨的内容和其背后的希望是什么，并对其背后的希望进行分析。通过分析可以发现服务中存在的不足，针对顾客的不满积极寻找问题，解决问题，使消极的信息产生的不良后果减少到最低限度。以提高企业的服务质量。 11.3 完善服务支撑系统

必须加强内部管理流程优化，全面创新，提供全面的增值化服务。在营销界有一句耳熟能详的“规则”：不要老是向你的客户推销产品，要为他们创造价值。这对于汽车行业的服务营销也同样适用，要在与客户合作过程中为其创造价值、提供增值服务。调查显示客户比较容易接受的汽车行业服务是信息。

必须建立科学的质量标准与质量规范。随着网络在人们生活中的日益普及，越来越多的客户选择网上了解汽车行业信息，通过调查发现有53.60%的被访者会选择网上了解信息，汽车行业服务可以增加后续服务，同时应该根据不同的客户需求提供服务。 11.4 以客户为中心提高服务人员服务水平

加强客户满意度研究，准确了解客户真实期望，同时比较各个阶段调查的不同表现，以确定需要改进的服务，持续改进顾客满意度经营战略，这样有利于提高企业的运作水平。因为没有改进的企业就会停止不前，继而是落后，只有持续改进才能是顾客满意度不断提高。 在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断哪些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。 11.5 力使培训考核趋于合理化

汽车行业应定期开展顾客满意度调查，加强服务接触管理。对顾客满意度、顾客偏好等问题进行定期调查，这样可以得到大量的反馈信息，可以了解到顾客的不满意，了解到顾客需求的提高和变化，找出企业现状与顾客需求的差距。必须进行有效的人员培训。得到顾客

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是企业经营成功的基础，而保留住这些顾客则为更重要。根据调查显示，顾客对于汽车行业的忠诚度为一般。所以汽车行业服务企业应该深入地了解和关爱每一个顾客，使得顾客对服务更加满意、对组织更信赖，从而主动正面宣传组织和向他人推荐，提高顾客忠诚度。要实现顾客满意度经营战略，就需要企业全体员工为之做不懈的努力。目前汽车行业的从业人员的综合素质相对于其他行业来说较低，调查中发现客户选择汽车时的因素中服务态度是他们的第二考虑因素，而且客户对于汽车行业提供的服务满意度为一般。因此进行有效的人员招聘非常重要。

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