7、危机处理情况

大众中国3月初发出公告，DSG车主可到4S店进行软件升级，其公关部也称：软件升级可以很好的解决问题，真的如此吗？某一机构对部分车主进行了一些调查，调查结果如图3所示，所有159位受调查的车主中有68%的人认为软件升级并没有解决问题，有少部分车主反映原来的问题解决后又重新出现了新的问题，然而所有受调查的车主中竟然没有一个人认为车的问题已解决的。

图3 软件升级有解决问题吗？

对于另外一项政策——延保，调查结果如图4所示：

图4 对延保服务的满意度

对于以上两个调查，我们不难看出对于大众给予的应对措施几乎没有获得车主的满意，反而让大众的品牌形象在人们面前大打折扣。下面，我们将从几个具体的案例来看看大众方面到底采取了哪些应对措施。

7.1 案例一：一直让客户等待，迟迟不给出解决方案

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迈腾的车主李先生反映自己6日买了一辆2.0TDSG豪华版的迈腾，在车行驶到不到三百公里的时候堵车的时候发现车辆低速行驶会一窜一窜的，连续窜车，在19日的时候他前去4S店，店员试过车之后说是变速箱故障，要给一汽大众打报告，让他等待。然后21日的时候一汽大众给我回复说是变速箱的故障，让他等待处理结果，他等了好久都没收到处理结果。李先生随后在某栏目投诉之后厂家给他联系过，说是很重视我这个问题，但是还是让他接着等，他也不知道究竟在等什么。

7.2 案例二：承诺更换部件，但是不保证能解决问题

厂家对于消费者不断的投诉给予了以下回复：

第一，变速箱是在二挡转速800到1000时速10到15公里的时候会有顿挫的情况出现，到服务站检测之后技术经理认为是变速箱的故障并且向厂家进行了汇报，让客户耐心的等待，目前已经确认是变速箱质量故障正在等待解决的方案。客户经过电话咨询之后，我们表示现在可以找出故障原因，可以通过更换滑阀箱的方式解决，但是用户对于这种解决方案并不满意，服务站建议用户抽时间来服务站再为车辆清洗油路或者是刷新电脑板，然后再观察车辆的解决的一系列的问题。

厂家的回复表明他们第一是认可了确实出了问题，第二可以为客户换滑阀箱。其他进一步的承诺一概没有，而且说客户可以清洗一下油路。针对这样的解决方案部分客户反映厂家告诉自己，如果换了滑阀箱不保证能够解决问题。同时厂商也没有给客户解释到底是什么样的原因导致了车辆故障，只是提出给客户更换部件。 7.3 案例三：要求客户签订协议，抑制舆论

一位上海的吴先生说，一汽大众给他换滑阀箱然后赠送两次保养，就当吴先生去上海4S店的时候，工作人员告诉他如果接受这两次免费保养可以，但是要跟他们签一份协议，这个协议就是不要在网络上不要在媒体继续追究和扩散这个事情，吴先生很生气没有签这个协议。

7.4 案例四：老的问题没有解决新的问题又出现

对于DSG变速箱的问题实际上一汽大众曾经召回过一批大概两千多台，这些车经过重新的刷了电脑板也做了新的调整之后使用情况还是可以的，但是有很多来自全国各地反馈DSG变速箱的问题全都不在这两千多台范围之内。这说明老的问题没有解决新的问题又出现了。

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7.5 案例五：实行的召回是部分召回，治标不治本

315之后，大众正式对外宣布召回部分问题车辆，大众汽车表示，将对召回的车辆免费更换改进的变速箱机电单元，提供升级后最新的控制软件。但是这一召回行为随即遭到了消费者以及业内人士的质疑。一位消费者对《投资者报》记者表示，几乎所有的大众DSG车型都有不同程度出现动力缺失和换挡抖动问题，为什么这次召回对汽车生产年限限制，只召回部分车型。而汽车行业市场分析师封士明对《投资者报》记者表示，大众DSG技术可能存在缺陷，此次召回只是更换变速箱机电单位作用有限。只召回部分车型引车主不满众所周知，杭州的车主王婷婷的汽车是2012年2月29日购买的老款1.4T，她的车辆生产日期为2012年2月11日，并不在这次大众车召回之列。但是她的汽车在使用期间同样存在车子失动现象和异常抖动现象。“我去4S店保养，他们说失动是通病，没经常出现不要紧。”王婷婷对《投资者报》记者表示，她想不明白为什么别人同样车型的汽车就能召回自己的就不能召回。河北唐山的杨先生的大众汽车也不在召回之列，但是也存在不少问题。“去年买的新车，开了没有多上时间，就出现过一次问题，汽车抖动厉害。我去4s店问，人家说是我加的汽油不好。”杨先生对《投资者报》记者说道。对于这次大众汽车宣布召回，杨先生说这让他心里很纳闷。“难道同一个厂家生产的汽车，零件不一样吗？”《投资者报》记者调查发现，这些并不是个案，很多未在召回之列的汽车同样存在不少问题，而且数量不少。有媒体报道，一汽大众公关总监拱兴波曾表示，部分汽车不在召回范围内因为已经用的最新的硬件和软件了。不过有业内人士分析，大众汽车不召回全部问题汽车是考虑到成本问题。解决方法被指治标不治本对于召回的车辆，大众汽车表示，将对召回的车辆免费更换改进的变速箱机电单元，提供升级后最新的控制软件。而这一解决方案被消费者和业内人士并不看好，因为在召回之前，大众汽车针对问题汽车也是同样的技术解决方案。但是效果并不好。汽车之家创始人李想曾在微博上连续发布微博质疑大众DSG技术问题难解。“目前大众DSG的问题能解决吗？不能根治，至少已经卖出去的这些变速箱是不能根治的，因为是硬件和物理问题，不是程序问题。软件升级、延长保修以及召回，都是只能起到缓解的作用，并不能根治。” 8、对于大众DSG事件的建议 8.1 大众处理DSG危机的注意事项

? 预测处理：在大众公司车辆生产上市之前根据开发期间遇到的问题研究和预测将要

出现的问题，制定多种可供选择的应变措施。如召回和提供免费更换设备等。

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? 实事求是处理：在DSG问题出现后，及时根据实际情况向消费者汇报情况向上层领

导反映情况，争取主动，求得消费者的了解和信任。

? 应急处理：在DSG问题出现后及时采取有效措施去解决，及时召回问题车辆排除隐

患。通过媒体向消费者告知DSG的问题，树立良好的企业形象。

? 积极行动处理：大众车辆在出现DSG问题时，大众售后团队应第一时间赶到现场 ? 勇于承担责任处理：在DSG问题出现时第一时间承认问题，担当责任。在物质和精

神上给予消费者赔偿，赢得消费者的信任。

8.2 大众应该采取的具体措施

对于大众应该采取的措施，某机构对159位问题车车主的意见进行了调查，调查结果如图5所示：

图5 问题车车主对大众应对措施的期望

在159位DSG车主中，89%的人表达了对大众的失望与不满，74%的人强烈要求大众召回，57%的人希望大众退车或者换车，更有很多人提出要求大众赔偿因维修DSG产生的误工费、明确承诺延保与整车保研不捆绑在一起、公开道歉并说明DSG故障的具体原因等。 对此关于大众以及政府部门到底应该采取什么样的措施，我提出以下几点意见： （1）立即召回所有设计DSG问题车辆，免费排查和维修有问题的车辆。 （2）建立问题车辆档案定期为这些车辆进行检测并且加强和车主的沟通。 （3）借助媒体主动道歉，承认问题所在并且承诺解决问题。 （4）借助公益活动重新树立良好的企业形象，赢得公众信任。

（5）为DSG技术难题功课赢得宝贵时间，在延保10年的政策推出后，大部分有隐患或

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