管理员1名、保安13人、工程人员1人、清洁员4人、绿化员2人）。
2、在第一年由于绿化是建设单位免费维保期间，其中2名绿化工在小区绿化由建设单位养护期间改作清洁维护，加大小区装修期保洁力度。
（四）服务人员素质要求
管理处主任：高中以上文化，有二年以上物业管理经验，有物业经理上岗证书，懂智能化办公，具有开拓精神。
保安部人员：男，初中以上文化，有保安工作经验。 工程部：有专业上岗证书，具备维修基本技能保安员：50岁以下，体貌端正，反应敏捷、作风正，掌握保安基本知识和基本维修技能。
清洁工：吃苦耐劳、体貌端正，60岁以下。 绿化工：精通绿化养护技能。 （五）专业培训计划
我们将根据该项目的实际情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培训。岗前、岗中培训大多由公司高层专业人士从事教授，而定向培训则安排有关专业单位或保送到专业公司培训。公司员工必须通过培训，经过考核合格后，方可上岗。
1、培训目标
通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉公司对各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与公司的要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的
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言行举止，出现在各自的岗位上，充分展示我司员工的优秀形象。
2、培训计划： 岗前培训内容
东欣佳苑管理规章制度：全体员工 物业管理基本知识及法规：全体员工 保安形象、行为、规范等：保安人员 东欣佳苑管理概况：全体员工 形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工 入住手续及装修管理：相关人员 社区文化、家政服务：相关人员 设备维护标准：工程人员
二、人员录用与考核及奖惩淘汰机制 （一）人员录用
1、知识层次：为符合东欣佳苑高品质物业管理的要求，管理处主任要求高中以上文化；
2、工作经验：管理处主任必须具有物业管理经验和经历。 （二）人员的考核 1、基础工作考核：
1）仪容仪表：制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等。 2）考核汇总表作为年终管理处对员工考评的重要依据之一。
三、人员上岗仪表、行为、态度的标准的规定 （一）仪表
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1、注意保持个人仪表整洁。
2、员工应随时注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。 3、维修人员和清洁工不佩带任何饰物、留长指甲，保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。
（二）行为
1、以立姿工作的员工，正确的姿势为：双脚与肩平宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。
2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅的扶手上，不盘腿，不脱鞋。
3、面对业主表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和业主交谈注意说话艺术。处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。
4、在为业主服务时，不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐怖的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。
5、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理维修场地，不接受业主的任何馈赠。
（三）着装
1、工作时间必须着公司制服。
2、上岗着装须按规定统一、整洁，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不准穿拖鞋。
（四）态度
1、微笑，是员工最起码应有的表情。
2、对宾客业主态度热情、真诚友好、精神饱满、不卑不亢。 3、客人讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心
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不在焉。
4、说话要讲究艺术，多用“请”、“谢谢”等敬语。
第四章 各项管理服务承诺指标
一、房屋及配套设备设施完好率达99%
实施措施：坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合，保证房屋正常地发挥其使用功能，延长其使用寿命。明确责任人员，做好质量管理工作，经常检查定期养护。
二、房屋零修、急修及时率达99%
实施措施：建立健全报修、约修制度，公布报修电话，24小时受理业主报修。接到报修，详细填写维修单，注明需维修地点、报修事项、报修时间，并尽快到达维修现场。零修现场及时完成，急修不过夜，维修完成后，由维修人员填写到达时间、维修时间、维修结果，并请业主签字认可。保修期内如建筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。
三、维修工程质量合格率达100%
实施措施：严格执行《维修工作制度》和《维修回访制度》，严把维修施工质量关，坚持各个维修项目的标准，按照工序操作，一步到位，杜绝返工，并及时记录维修工作台帐。加强管理，把维修人员的工作质量作为考核重要指标。
四、绿化完好率达98%
实施措施：严格执行《绿化养护工作制度》，由专职绿化人员负责养护。建立岗位责任制，做好绿化养护、病虫害防治等工作，每日记录养护管理情况，管理处主任直接巡查监督，确
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