管理员1名、保安13人、工程人员1人、清洁员4人、绿化员2人）。

2、在第一年由于绿化是建设单位免费维保期间，其中2名绿化工在小区绿化由建设单位养护期间改作清洁维护，加大小区装修期保洁力度。

（四）服务人员素质要求

管理处主任：高中以上文化，有二年以上物业管理经验，有物业经理上岗证书，懂智能化办公，具有开拓精神。

保安部人员：男，初中以上文化，有保安工作经验。 工程部：有专业上岗证书，具备维修基本技能保安员：50岁以下，体貌端正，反应敏捷、作风正，掌握保安基本知识和基本维修技能。

清洁工：吃苦耐劳、体貌端正，60岁以下。 绿化工：精通绿化养护技能。 （五）专业培训计划

我们将根据该项目的实际情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培训。岗前、岗中培训大多由公司高层专业人士从事教授，而定向培训则安排有关专业单位或保送到专业公司培训。公司员工必须通过培训，经过考核合格后，方可上岗。

1、培训目标

通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉公司对各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与公司的要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的

17

言行举止，出现在各自的岗位上，充分展示我司员工的优秀形象。

2、培训计划： 岗前培训内容

东欣佳苑管理规章制度：全体员工 物业管理基本知识及法规：全体员工 保安形象、行为、规范等：保安人员 东欣佳苑管理概况：全体员工 形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工 入住手续及装修管理：相关人员 社区文化、家政服务：相关人员 设备维护标准：工程人员

二、人员录用与考核及奖惩淘汰机制 （一）人员录用

1、知识层次：为符合东欣佳苑高品质物业管理的要求，管理处主任要求高中以上文化；

2、工作经验：管理处主任必须具有物业管理经验和经历。 （二）人员的考核 1、基础工作考核：

1）仪容仪表：制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等。 2）考核汇总表作为年终管理处对员工考评的重要依据之一。

三、人员上岗仪表、行为、态度的标准的规定 （一）仪表

18

1、注意保持个人仪表整洁。

2、员工应随时注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。 3、维修人员和清洁工不佩带任何饰物、留长指甲，保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。

（二）行为

1、以立姿工作的员工，正确的姿势为：双脚与肩平宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。

2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅的扶手上，不盘腿，不脱鞋。

3、面对业主表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和业主交谈注意说话艺术。处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。

4、在为业主服务时，不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐怖的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。

5、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理维修场地，不接受业主的任何馈赠。

（三）着装

1、工作时间必须着公司制服。

2、上岗着装须按规定统一、整洁，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不准穿拖鞋。

（四）态度

1、微笑，是员工最起码应有的表情。

2、对宾客业主态度热情、真诚友好、精神饱满、不卑不亢。 3、客人讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心

19

不在焉。

4、说话要讲究艺术，多用“请”、“谢谢”等敬语。

第四章 各项管理服务承诺指标

一、房屋及配套设备设施完好率达99%

实施措施：坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合，保证房屋正常地发挥其使用功能，延长其使用寿命。明确责任人员，做好质量管理工作，经常检查定期养护。

二、房屋零修、急修及时率达99%

实施措施：建立健全报修、约修制度，公布报修电话，24小时受理业主报修。接到报修，详细填写维修单，注明需维修地点、报修事项、报修时间，并尽快到达维修现场。零修现场及时完成，急修不过夜，维修完成后，由维修人员填写到达时间、维修时间、维修结果，并请业主签字认可。保修期内如建筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。

三、维修工程质量合格率达100%

实施措施：严格执行《维修工作制度》和《维修回访制度》，严把维修施工质量关，坚持各个维修项目的标准，按照工序操作，一步到位，杜绝返工，并及时记录维修工作台帐。加强管理，把维修人员的工作质量作为考核重要指标。

四、绿化完好率达98%

实施措施：严格执行《绿化养护工作制度》，由专职绿化人员负责养护。建立岗位责任制，做好绿化养护、病虫害防治等工作，每日记录养护管理情况，管理处主任直接巡查监督，确

20