质量机能展开在高校食堂服务中的应用

摘要

质量机能展开是一种顾客需求驱动的产品设计方法。其产生初期,主要用于产品设计和生产的质量保证,但几十年来不断向管理、服务业等领域渗透,表现出广泛的适应性。QFD的核心内容是需求转换,质量屋(HOQ, House of Quality)是建立质量机能展开系统的基础工具,它提供了在产品开发中具体实现这种需求转换的工具。

目前大多数高校食堂还是属于无引导选择的就餐方式,而不是站在消费者的角度为其提供相应的满意的用餐服务，服务满意度普遍较低。高校食堂服务质量的好坏不只是影响食堂的利润，更关系着学校的教学质量。本文结合高校食堂服务质量的特性、影响因素以及质量机能展开的特点和功能，将质量机能展开应用于提高食堂服务质量。通过质量机能展开技术对食堂服务质量需求的获取、质量规划、质量要素的抽取等研究，提出了改善食堂服务质量的质量屋模型。并以南昌大学第六食堂为例，做了相关案例分析研究，提出了相应的改善建议。 关键词：质量机能展开、食堂服务、质量屋

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引 言

目前大多数高校食堂还是坐等大学生无引导选择就餐的食堂,以自己食堂为中心,而不是站在消费者即大学生的角度为其提供相应的满意的用餐服务，而且竞争意识淡薄,甚至在一定程度上可以说没有这种意识。很多食堂认为只要作好自己本分的工作就可以了,反正学校就这么大,大学生人数也就不过几万人,竞争者也就那么5、6个,觉得不屑一顾。正因为大多食堂都抱有这种想法，认为学校是一个封闭的市场，市场中只有几家食堂，因而只需要在这几家食堂中不落后，或者落后一点点也没关系，他们还是会有一定的顾客，有一定的利润。所以，他们根本不太会去关注学生的需求，不太注重提高服务质量。

但是随着高校后勤社会化的不断深入，我国社会主义市场经济的不断发展，高校食堂之间的竞争将越来越激烈，此外，随着人们生活水平的提高，学生对食堂提供服务的要求也越来越高。所以，提高满足学生不断增长的需求的服务质量将越来越重要。

QFD最初是作为一种产品设计和质量管理方法，应用于制造业的新产品开发。现在其应用领域己经逐步扩展到了建筑业、服务业、软件开发、战略规划、交通运输等。Hunt(1998)也强调，QFD的普遍适用性绝不仅限于传统的产品、服务和软件领域，也包括战略展开和部署领域。QFD本质上是一种用矩阵展开方法来处理目的和手段的二维关系的分析工具，在产品开发、批量生产、经营、管理、科学研究等活动中，都可以发挥它的作用。

现在已经有很多学者研究了质量机能展开应用于服务业，建立了针对服务业的质量屋模型，也有一些学者对某一具体服务行业进行了研究。例如，江南大学商学院旅游系的卞显红副教授研究了将质量机能展开(QFD)应用于饭店质量管理，通过QFD将餐饮服务质量要求转化为饭店服务设计与管理需求，从而分析出一些饭店服务质量管理的启示，并提出了改进措施。

本文参照技术领域的质量屋,结合食堂服务的特有属性,设计出适用于食堂服务的质量屋模型，通过该模型分析出提高食堂服务质量的改进方向，并提出一些具体的改进措施，为食堂经营者提供借鉴意义。具体研究方案是：先分析高校食堂服务质量，然后阐述质量机能展开，再运用质量机能展开技术建立了改善食堂服务质量的模型，最后以南昌大学第六食堂作相关案例分析，验证模型的可行性。

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第一章 高校食堂服务质量

1.1食堂服务质量概念及特性

食堂的服务质量是指食堂提供的服务在使用价值上(包括精神是和物质上)适合和满足高校师生需求的程度。高校食堂提供的服务适合和满足师生需求的程度越高、服务质量就越高,反之则越低。

服务需求质量有以下几个方面的质量特性:它们是功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、和文明性,这些质量特性也是高校食堂服务工作的目标。

(1)功能性:功能性是需求质量特性中最基本的一个方面,食堂的功能就是让师生吃得满意。感到开心和方便,既满足就餐需要,又可达到很好的享受和休息等等,使师生得到这些满足,这是食堂服务工作最起码、最基本的要求。

(2)经济性:顾客常常会计算支付的费用与获得的服务是否相当,是否合算,经济性就是为了说明顾客为得到不同程度的服务所需要支付的费用是不是合理、合算,经济性是所有顾客几乎都要考虑的一个重要方面。

(3)安全性:安全性包括物质和精神两个方面,但重点在于物质方面、特别是服务、食品和环境的卫生、就餐的秩序等,安全性是需求质量特性不可忽视的方面。

(4)时间性:时间对服务工作至关重要。时间性包括及时、准时和省时三个方面。

(5)舒适性:顾客希望服务过程舒适,也就是食堂设施的适用、舒服和方便;环境的整洁、美观、有秩序。

(6)文明性:顾客期望在服务过程中能获得一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛,有一个和谐的人际关系,在这样的条件下得到物质的需求,这就是文明性。文明性充分体现了食堂服务工作的特色,使之有别于高校后勤保障工作的其他特性,它是全部服务需求特性中的一个极其重要的方面。

1.2食堂服务质量的影响因素

需求质量的好坏受到许多因素影响,这些因素可以归结为人、设施、材料、方法和环境五大因素。

(1)人:面对面的服务是服务工作的主要形式,即使不是面对面的服务,也是与顾客需求质量相联系,并有很大的影响。因此,员工对服务工作的质量起着巨大的关键性的作用。六个需求质量特性都受到人这个因素的重大影响,因此在食堂服务工作中要求特别重视人的因素。

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(2)设施:设施是食堂为顾客提供优质服务的物质基础,虽说高校物质设备不象旅游饭店那样求高档次,但餐具的摆设,桌椅的布置甚至是彩电的陈设,往往给人一种耳目一新的感觉。因而,设施的完备如何,直接影响到服务质量。

(3)材料:是指用于食堂服务工作的所有材料。包括有形的物质材料(如食品原材料)和无形的材料(如价格)。如食品的原材料符合卫生标准固然是重要的,但作为依靠父母资助和国家有限的补贴的莘莘学子,他们更多的是关心价格。讲求经济实惠称心满意,因而这些“材料”对服务质量的影响也是显而易见的。

(4)方法:服务方法包括服务的技能、服务的方式、服务的程序、服务的艺术以及管理的各种方法等。显然,服务方法是影响服务质量的一个重要因素,方法不当也难取得好的服务效果。

(5)环境:服务环境直接影响到顾客的需求质量,这种影响具有综合性，不好的环境可能使功能性、经济性、文明性不能正确发挥，使安全性、时间性不易保障,以及使舒适性大为逊色。

1.3食堂服务的现状

(1)服务观念落后。目前大多数高校食堂还是坐等大学生无引导选择就餐,以自己食堂为中心,而不是站在消费者即大学生的角度为其提供相应的满意的用餐服务。

(2)提供的服务存在趋同性。服务的趋同性指没有对服务市场进行细分,对各省,各地区的拥有不同信仰,不同风俗习惯的的民族同胞只提供一种服务。

(3)竞争意识淡薄。现在很多高校食堂竞争意识淡薄,甚至在一定程度上可以说没有这种意识,认为只要作好自己本分的工作就可以了,反正学校就这么大,大学生人数也就不过几万人,而且竞争者也就那么5、6个,觉得不屑一顾。在服务营销过程中也不关注其他食堂直接竞争者,和低估学校周围泛滥的小饭店,酒店。

(4)卫生意识淡薄。主要表现在服务人员没有严格按照规定戴口罩，打菜和收餐牌同时进行使手不洁，有时出售变质菜等。

第二章 质量机能展开

2.1质量机能展开(QFD)概述 2.1.1质量机能展开(QFD)的基本概念

质量机能展开(Quality Function Deployment，QFD)，是质量展开(Quality Deployment，QD)与狭义质量机能展开(质量职能展开)的总称。

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