诚地帮助下级解决问题；对上级领导，要尊重，多汇报。争取上级对自己的了解、帮助和支持；对同级，要尊重，多沟通，以朋友相待，以求得同级的理解与合作；对外，要尊重，要热情，做到公平而客观，争取社会对酒店的了解与信任；对自己，要自律，多检点约束自己。这样，就能够充分地发挥沟通协调店内外各种关系的能力。

（四） 公共关系能力

公共关系是本世纪初在社会科学中形成的一门新兴学科，它是研究现代社会中个人、

企业、团体、政府各方面之间如何建

立良好的关系。目的在于通过加强各有关方面的了解、沟通、联系和合作，最大限度地提高酒店的经济效益和

酒店管理者，多数虽然不是专门从事公共关系工作，但随着我国的改革开放的潮流，公共关系这一概念，得到了广泛传播，全员公关的概念已成为人们所接受。那么，作为酒店管理者应有公共关系能力，已是现代酒店发展的需要。因此，管理者要提高对公共关系的全面认识，主动疏通各种关系，树立自身形象；亲自组织并参加公关活动，做好内部公众工作，保持与常客联络感情，参加应酬交际，

发展新客户；重视内部公众与外部公众的信息反馈，把接待服务工作提高到一个新水平。

第三节 基层管理者在酒店担当的角

色

角色，一般是指戏剧或电影、电视中，演员扮演的剧中人物，比喻生活中某种类型的人物。我们在前面已经知道，酒店管理者要借他人之手去把工作做好，就要发挥管理职能作用。管理者在酒店的管理活动过程中，要使管理有效，他在不同场合要分别注意扮演好各种角色。

一、 酒店代表

管理者在处理宾客关系时是担当着酒店代表的角色。这个角色当得好否关系甚大，他

可直接影响酒店的形象，在接待外宾时甚至会影响到国家的声誉。因此，管理者在担任酒店代表的角色时应注意下面几点：

第一， 十分注意自己的仪表仪容仪态，言谈举止都应显示出自己是内行、热情、干练、尽心为宾客服务的形象。

第二， 认真听取并及时解决宾客的投诉，维护宾客的利益，维护酒店在宾客心目中的良好形象。