（4） 以人为本，善于激励，善于团结下属，充分调动下属提高服务质量的积极性、创造性。 2、 具体业务素质

（1） 懂得本部门的各项业务，如餐饮部的生产、销售、服务业务等。 （2） 熟悉本部门的业务标准，并能有效的对服务质量进行控制。 （3） 能根据宾客需求和本酒店的特点，制定本部门的服务规程，并对下属进行培训。

（4） 对酒店业务上的新内容、新科技、新的服务方式方法及时了解吸收并在部门加以运用。 （二） 心理素质

基层管理人员的心理素质主要是心理上对自己所任的职位的理解应付承受的心理能力。每个人在每天在工作中都会遇到各种各样的问题，他们对各种各样的的问题都有一个心理过程，都会作出心理反应，心理的过程状态和心理反映结果就是心理素质。基层管理人员的心理素质主要有：

1、 情绪乐观而稳定

酒店从业人员每天都要和人打交道，情绪乐观而稳定十分重要，它是酒店任何层次的管理者都必须具备的一项心理素质。

一位情绪乐观而稳定的管理者，必

然会对人开朗热情，他会令下属感到亲切和善，充满朝气，从而工作信心倍增；宾客见到这样的管理者，会感到管理者是诚心为自己服务，从而加深宾至如归之感。

管理者是人，也有喜、怒、哀、乐，况且酒店的业务运作及经营管理过程中往往会出现令人不愉快的事情，管理者对此应保持乐观而稳定的情绪。情绪急躁，忽高忽低，不仅影响管理者自身的工作效率，影响自身的形象和酒店的形象，而且对下属的积极性带来不利影响。因此，管理者要有稳定的心理素质恰当地处理好各种问题，顺利成功时不要忘乎所以，

困难、挫折时不要精神颓废。 2、 承受压力的心理素质

管理者自誉为“三文治”，特别是基层管理人员，上压下顶，夹在中间，两头受压。此

外，还有来自社会，来自宾客的投诉意见等等，可见其承受的压力是大的。基层管理人员在各种各样的压力下，要磨炼自己的心理承受能力，做到：

（1） 树立哲学头脑。有问题就要做工作，做工作就有新问题。有意见，有压力，这是客观存在的。但要坚持原则，做好工作，变压力为动力。须知道，困难、挫折并不完全是坏