畴，使其制度化和规范化。要组织职工制定从病人进院到出院各个主要环节的医患沟通服务规范、工作流程及服务标准。为推行医患沟通制搭建交流平台，随时听取病人对病房医疗、生活、环境、服务等方面的投诉，及时解决病人的合理要求。通过建立组织保障、制度保障、人员保障和规范保障体系，为顺利推行医患沟通制打下坚实的工作基础。

（2）制定和完善医患沟通内容，提高医患沟通水平。各级医院要在使病人“五个明白，五个知道”的基础上，根据病人的心理需求、生活需求制定医务人员与病人沟通的主要内容。医生要在接诊的过程中，向病人及其家属介绍疾病的诊断情况，主要治疗手段，重要检查目的及其结果，病情发展及预后结果，药物不良反应，手术方式，手术并发症及防范措施，医药费用等情况。医务人员要为病人详细介绍医疗服务环境、医院的有关诊疗秩序和规章制度，要认真听取病人及家属对医疗服务等方面的意见和建议。回答他们想要了解的问题，增加病人对疾病治疗的信心，使病人在治疗过程中心中有数，从而积极主动的支持与配合医务人员工作。

（3）加强医务人员培训，转变服务理念。构建和谐的医患关系需要医疗机构、医务人员和患者三方的共同努力，但医疗机构和医务人员要起主导和主动作用。医疗机构要坚持坚持为人民健康服务的办院宗旨，树立以人为本、以病人为中心、以质量为核心的服务理念，努力提高医疗服务质量。医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要体恤病人的痛苦，同情病人的困难，尊重病人的意愿，努力让病人

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获得最佳的治疗效果。各医院要从医务人员的自身需求教育入手，从转变服务理念，提升服务质量着眼，对各类人员进行服务理念、服务流程、服务言行、服务规范和开展医患沟通的形式、内容等方面的教育和培训，使医患沟通成为每个科室、每个医务人员的自觉行为。

（4）注重医患沟通技巧，增强沟通效果。医患沟通是一门技巧，是一门艺术。语言是沟通交流的工具，沟通从心开始，要求医务人员要换位思考，以诚相待，尊重病人，理解病人，对病人要有同情心、爱心、细心、耐心和责任心；既要多听病人及家属说几句，又要对病人及家属多讲几句；要掌握病人的病情和心理状况、治疗情况、检查结果、医疗费用；要注意沟通对象的情绪、受教育程度、对疾病的认知程度、对沟通的感受和对交流的期望值。在与病人家属的沟通过程中，根据不同的情况，可采用以预防为主的针对性沟通，交换对象沟通，个别沟通、集体沟通，分级沟通、书面沟通，协调统一沟通和实物对照讲解沟通等多种沟通形式进行。医务人员要学会自我控制，尽量避免使用对方不易听懂的专业词汇，避免使用易刺激对方情绪的语言和语气，避免刻意改变对方观点，压抑对方情绪，要求沟通对象及时接受事实的做法。要注意保护病人的个人隐私，同时要对病人及家属进行医学科学知识宣传，加强健康教育，教会病人如何预防和治疗疾病，如何去选择医生看好疾病，提高健康意识和自我保护能力。

医院总结出“医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。 1、一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。

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2、两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。3、三个掌握：

（1）掌握病人的病情、治疗情况和检查结果； （2）掌握医疗费用情况；

（3）掌握患者及家属的社会心理因素。 4、四个留意：

（1）留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受； （2）留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值； （3）留意自己的情绪反应，学会自我控制； （4）留意沟通对象的情绪状态。 4、五个避免：

（1）避免强求沟通对象即时接受事实； （2）避免使用易刺激对方情绪的语气和语言； （3）避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； （4）避免刻意改变对方的观点； （5）避免压抑对方的情绪。

5、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体 沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

（1）预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交

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班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

（2）交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 （3）集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院便召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

（4）书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。

（5）协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

（6）实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，辅之以实物或影视资料沟通，用通俗的语言给患者讲解。

问题在沟通中化解，医务人员要形成一项共识：在成功的沟通交流中，患者家属需要的不仅是医学知识，更多的是需要医院的人性化关怀。因此，医院在每一个医疗程序中都掺进关爱，在治疗患者生理疾病的同时，也为患者家属驱散心病，使许多萌芽状态的纠纷得以及时化解。

总之，现代医疗制度越来越重视患者的知情权和选择权，推行医

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患沟通制是建立现代医院服务与全面提升医疗服务水平的有效方法，是保障患者合法权益与构建和谐医患关系的重要举措，是医务人员在医疗服务中实践“三个代表”重要思想的具体体现。要通过实施医患沟通制，让患者看到、听到和感受到党和政府的温暖，体会到医务人员热情、细心、周到的医疗服务，从而进一步规范医疗服务活动，提高医疗服务质量，减轻患者负担，改善医患关系，缓解医患矛盾，促进行业作风建设，为促进医疗卫生改革与发展，创造一个良好的宽松环境。

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