支出显然会夸大需求增加对企业的正面影响。而如果要进行必要的资本支出，企业是否有足够的自有资金，银行借款能否顺利实现等都必须纳入公司分析的整体框架。

其次，销售收入的上升也并不必然意味着企业净利润的增加，这里首先要考虑的是成本费用是否也会相应地增加，如果企业完全受制于上游原材料生产厂商，例如钢铁企业对于铁矿石的需求等，那么销售收入增加所带来的净利润增加将非常有限。即使对于那些并不严重依赖上游的行业，销售收入的增加也不一定会带来企业净利润的同比例增长。

总之，公司分析虽然并不是深不可及，但也远不像认清大象的轮廓那么轻而易举，只有在企业分析的总体框架下，全面考虑公司分析中的各种要素，才有可能得到合理的分析结论。

4.3 顾客与市场

建立顾客关系是以盈利为目地，维护和巩固企业与顾客关系的活动。顾客的忠诚率提高5%，企业的利润就能增加25%—85%，开发新客户是维系老客户成本的5—6倍。

4.3.1了解顾客与市场

从市场格局上来看，公司已形成了国际市场与国内市场齐头并进的市场格局，公司客户遍布世界各地，目前一万多套测控产品在世界各地稳定运行，为数以千计的客户成功实施专业测试解决方案。齐全的产品线和良好的工程业绩赢得了试验机厂家的信

任，朗杰公司与国内大部分知名试验机厂家建立了多种层次的长期合作关系，成为试验机行业中配套品种最多、市场占有率领先的独立控制器供应商。

有关顾客的确定、顾客群和细分市场， 对面积大，品种多，数量少，地域分散的，我们会派专人或当地有经验的第三方去分析了解当地市场的需求。

（建立关系中三个难度和价值递增的层次示意图） 我们在以下几个方面考虑竞争者的顾客及其它潜在的顾客和市场：

1)我们会定期采用高层分析会的方式，了解我们的顾客以及潜在顾客。

2)通过展会等形式，让顾客了解我们，挖掘开发潜在客户。 3)我们会主动地向潜在客户介绍公司的产品特点以及服务。 4)利用差异化的服务，吸引客户，发展新用户。

4.3.2确定目标顾客、顾客群以及企业的市场定位 分析顾客需求是公司牢牢控制区域市场、谋求与客户持久忠诚关系的重要保障。建立具有创新激情与活力的销售区域和科学、合理地配置销售人员，是保持公司在区域市场上的超强竞争能力的重中之重。公司将销售网络按照行政区域和产品销售比重重新设定。划分为七个销售区域和一个配件门市部，实现销售和服务一体化，实行区域销售经理负责制。主要目的是加强责任，落实到人，稳定和提高市场份额。在维持和巩固原有市场的基础上，开拓新的销售市场。使销售区域逐步扩展，销售网络进一步细化，销售品种进一步增多，售后服务进一步完善。完善产品售后服务体系，是为了确保售后服务承诺的兑现。

4.3.2.1服务为纽带：要真正将公司的服务理念落到实处，开发新市场和巩固老市场，就必须提高顾客的满意程度，必须加强对售后服务部门的投入和监督。公司培养了专业的维修结束人员，努力做好售后服务工作。建立了客户档案和定期回访制度。

4.3.2.2信息管理和跟踪：随着信息技术的不断发展，信息获得和保密在销售中越来越重要，制定了信息收集、传递和反馈管理制度。对所有电话、传真、邮件（电子邮件）都要登记，信息室全年无休息有专人值班，负责并跟踪所有信息。

4.3.2.3发挥网络优势加快销售：在公司内部论坛上公布了产品的生产、销售计划、预接周期、采购周期、回款情况、发货情况和库存量等信息，使每一位销售员都能在最短时间了解公司

的最新的产品销售信息，用最快捷的速度和方式与客户进行沟通并完成销售。

4.3.3服务

公司的客户服务主要包括：客情服务（提货、顾客满意度调查）、售后沟通、咨询服务（资料、样品的提供）、技术服务、产品退换货五大部分。

公司采用“五心”服务模式对顾客服务过程进行管理，做到咨询服务有耐心，技术服务有信心，产品退换要细心，客情服务要用心，售后沟通要恒心。

对顾客服务过程进行管理，同时满足客户当前与未来发展的需求，建立了顾客服务管理流程。并针对不同客户的需求提供了特色服务：

产品技术支持：根据市场及顾客需求，对产品性能、生产工艺流程、使用方法等进行顾客培训，增强顾客对产品质量、性能及使用方法的认识，帮助顾客向技术专业型转变。

管理技术支持：对顾客进行管理体系、团队建设、新产品推广、业务流程、企业文化宣传等形式多样的管理培训，并给顾客提供正规的管理支持及软件支持，提升了顾客管理的规范化和团队建设的高效化，同时也增强顾客对公司管理的认识，强化顾客的品牌认知和品牌忠诚度。

技术知识分享：公司设立专门的技术团队，关注行业动向及专业产品知识。为了第一时间对客户分享信息，随时提供高效的技术支持服务，帮助顾客共同成长。