理解是倾听的产物 主要思维：

我需要倾听,因为我不完全了解情况

首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己

第三步：确认理解 目的

? 强调重点

? 澄清双方的理解是否完整一致 ? 表达对所讨论内容的重视

? 确认是非常重要，又是我们常常忽略的。

如 何 及 时 确 认

? 重要事项要作书面记录

? KISS( keep it short and simple or Keep it short and stupid)原则

--- 使用短词短句

? 突出重要信息

? 对涉及时间、地点、人物的加重语气

有效沟通的基本步骤

? 步骤一 ? 步骤二 ? 步骤三 ? 步骤四 ? 步骤五

事前准备 了解需求 表达观点 沟通的障碍

达成协议

建立“语言博弈观”的必要性

? 简洁的语言

能促使人们警觉地、慎重地投入口语表达这种重要的社会实践活动。 能促使人们尽可能地启迪语言智慧，提高应变能力。 ? 便于理解的方式

如何把信息转化为便于接受的方式?

? 正面描述观点

? 帮助对方看到带来的好处

————————说服

体会现实生活中几种常见的说法：

(1)“小宝，来吃饭吧，有你爱吃的鱼。” (2)“吃饭了，菜快凉了。” (3)“再不来吃饭就没饭吃。”

(4)“猜猜看，妈做什么好吃的了?” (5)“你马上给我放下玩具来吃饭。”

言内行为（locutionary act） 言外行为（illocutionary act） 言后行为(Perlocutionary act) 例1：

[1]甲对乙说：“你耳边有一只蚊子。” [2]甲对乙说：“有人把我的手机弄坏了。” [3]甲对乙说：“你是一个傻子。” [4]甲对乙说：“我爱你。”

? 言内行为是说话的行为，即说出有意义话语的行为。这些话语有语音，其中

的词按照一定的规则组织起来，并且整个话语有一定的意义和所指。如：“猫在地上”这句话有一定的意义和所指。

? 言外行为是说话者想通过说话实施某种行为，如“警告”、“道歉”、“侮

辱”等行为。

言外行为涉及人与人之间的社会关系。看说话人说话时究竟完成的是什么“言外行为”，有时要看语境而定。 “你可以看两个小时的电视。” “我让他当你们的头。” “这场球踢得太臭了！” 例2：

妈妈对你说：“桌子上有一条鱼。”

? 言后行为指说出的话对听话者或其他人产生影响从而取得某种效果的行为。 例3 ：

[1]“哎哟我的脚哦！”（公共汽车上被人踩了） [2]“你先走。”（在两个人都要进门的场合） [3]“你可以在外面玩半小时。” [4]“早上好。”

[5]“我要先走啦。”（出门时母亲对磨蹭的孩子说）

说话者运用语言，可以说出有意义的话语(言内行为)，这话语具有某种特殊的力量(言外行为)，并且能影响听话者，从而收到一定的效果(言后行为)。 克服沟通的障碍

沟通障碍：阻止理解和准确解释的障碍。 案例1：秀才请客

“该来的，怎么还不来？”（自己也许是不该来的。） “不该走的，怎么就走了？”（也许自己才是该走的。) “他们俩也许是误会了我的意思，其实‘该来的不来’，‘不该走的走了’，又不是在说他们俩。”(不是说他们俩，那就是我了。) 案例2：

李老师让全体学生会干部下午两点钟在办公室开会 ? 全体学生干部下午两点钟开会 ? 学生会干部下午两点钟开会 ? 下午两点钟开会 ? 下午开会

计划35人开会, 实到5人（信息过滤）

案例3：学习关于心脏的知识

? 心脏挂图学习 ? 心脏模型学习 ? 心脏实体学习

案例4：顾客与收银员

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说：“大姐，刚才你算错了50元——”；收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”

沟通中的障碍——不良情绪

? 什么是不良情绪？ ? 不良情绪会对沟通造成什么障碍？ ? 怎样去克服？

沟通中的障碍——主观臆断

? 什么是主观臆断？ ? 主观臆断会对沟通造成什么障碍？ ? 怎样去克服？

分析

编码阶段：语言的选择；非言语沟通手段；

发讯者的表达能力；双方知识经验的局 限；了解对方知觉、价值观和信仰的程度 传递阶段：媒介选择；信息量及沟通负载；时机选 择；漏失；干扰

解码阶段：倾听的有效性；知觉选择性；受讯者理解 差异和曲解

反馈阶段：对待对方的态度（强调、澄清、确认） 口才 沟通 修养

步 骤 五 ：达 成 协 议 彼得·德鲁克(现代管理之父)的

沟通理论：

What: 一个人必须知道说什么

When: 一个人必须知道什么时候说 Who: 一个人必须知道对谁说 How: 一个人必须知道怎么说 四．沟通层次

沟而不通——沟而能通——不沟而通 五．沟通类别

1.按照功能划分：工具式沟通和感情式沟通 2.按照方法划分：言语沟通、非言语沟通 3.按照组织系统：正式沟通和非正式沟通 4.按照方向：下行沟通、上行沟通和平行沟通 5.按照是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 六．沟通符号

视觉符号，听觉符号，触觉符号，嗅觉符号，综合符号 ㈠视觉符号：

1.图像（如QQ表情，标识，广告画面等） 2.文字

3.体态语（表情、姿态、动作） 4.空间距离 体态语：语言成为主要的和最重要的社会交际系统，并取代了过去作为主要代码的原始形式。但社会交际古老组成部分的一些要素，如与手势、姿势、面部表情有联系的那些最重要的成分，继续与语言并存。 ——社会语言学家勒克曼

体态语是为补偿言语活动的不足所不可缺少的行为，而不是从语言系统中剔除出来的剩余部分，也不是对语言系统额外的补充。

补偿的两种方式：

1.人类共同和民族习惯的体态语

(有意识的表情动作，即有目的的对言谈 举止进行选择、节制和支配，为一定的 交际意图服务)

2.意识支配性和生理功能性的体态语 (无意识的表情动作，通过人的肌体自然 流露出来，如患者痛楚时的表情)

⑴表情

——阅读脸谱里的丰富内涵和无穷魅力

A多情的眼睛会说话 ——目光注视 “你往哪里看？”——注视的部位

“你别老盯着我！” ——注视的时间 “他瞪了我一眼。”——注视的方式 B “请把你的微笑留下” ⑵ 姿 态

“站如松，坐如钟，行如风” ⑶手 势 ⑷ 动 作

要善于“听其言，观其行” 要区别“真情”与“假意” 要抛弃“无意义”的习惯动作

4.适度的空间

⑴亲密距离（intimate distance，15cm之内、15~44 cm）适合于夫妻、恋人、亲子、密友之间； ⑵私人距离（personal distance, 46~76cm、76~122cm）朋友、熟人或亲戚间的交往；