剧院类物业管理项目

实操运行手册

适用于各类剧院/场馆/综合楼等大型公众物业项目

最新参考借鉴范本

××艺术剧场物业管理中心

2017.11.18

目 录

序言

××艺术剧场物业管理理念 …………… 1 ××艺术剧场物业的总体管理目标 …… 8 ××艺术剧场物业管理的量化指标 …… ××艺术剧场的物业管理运行机制 …… 工程篇

××艺术剧场的设施设备管理 ………… 安保篇

××艺术剧场的安保管理 …………… 环境篇

××艺术剧场的环境管理 …………… 客服篇

××艺术剧场的客服管理 …………… 行政篇

××艺术剧场的内部行政管理 …………… 试运行

××艺术剧场的试运行管理 ……………

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一、序言

1. 编制目的：

本《运行手册》用于规范、指导××艺术剧场项目的安全、有序、高效的运行。

本手册执行《全国优秀示范大厦标准》、《上海市公众物业服务规范》、《××物业三体系》、《××物业服务标准》，并响应了××艺术剧场业主的合同邀约。

2. 适用范围：

本《运行手册》适用于××艺术剧场的安保、客服、工程、保洁等全物业管理运行。

本《运行手册》目前具备试行属性，将结合××艺术剧场五月份试运行和“六一”正式运行后半年的实际业态进行调整修改、持续完善，以期获得更强的针对性和可操作性，满足××艺术剧场常态运行的服务需求，以及适应××艺术剧场持续发展、日益增长的服务需求。在2017年11月本《运行手册》将改版定稿。

本《运行手册》试行版呈××艺术剧场业主方审定后付诸实施，有效期至2017年11月改版定稿时截止。

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二、××艺术剧场物业管理理念

××艺术剧场的总体管理理念是： “以人为本、科学创新”

××艺术剧场的服务对象是有品位、懂艺术、懂生活的文化人特殊群体，管理的根本对象也是人，因此，我们输出的服务，必须突出“以人为本”；

××艺术剧场的服务对象是动态的，随时会有新的发展，随时会有新的问题，随时会有新的需求，因此，我们输出的服务，必须突出“科学创新”。

我们将认真研究我们的服务对象和管理对象，不断探索这看似简约，却永无止境的宏观目标,勇于创新、敢于实践、善于应变，把××艺术剧场物业服务做到极致，做到完美。

××艺术剧场的总体管理理念将体现在以下具体操作实践中： ☆ 制定极具针对性、创新性和可操作性的管理方案；

--××艺术剧场运行具有鲜明的特色，管理者须依据本场馆的功能特点，制定极具针对性、创新性和可操作性的管理方案。由管理目标、管理理念、运行机制、人力配臵、应急预案及各专业作业指导书等组成。本《手册》给出的管理方案具有当时的宏观指导属性，《手册》还需迎合业主的多样化的实际需求，不断细化、深化。

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☆ 建立完善的应变机制，确保××艺术剧场项目运行万无一失；

--××艺术剧场运行属动态管理，充满不可预见因素，再好的预案再周密也难免百密一疏，管理者须制定并不断完善适合各自特性的应变机制，通俗讲就是，当突发事件发生时的快速反应机制，包括第一时间获得信息、第一时间赶到现场、第一时间拿出处臵方案，还包括处臵方案的实施、评估，落实杜绝同类事件再次发生的措施等，确保××艺术剧场项目运行万无一失。

☆ 以充分、持续的培训，打造高素质的××艺术剧场服务团队；

--××艺术剧场良性运行须依靠一支高素质的员工队伍，组建这支队伍的唯一途径是培训，管理者须实施有计划的、充分的、持续的、讲求实效的培训，初训、复训、强化培训、专项培训，直到员工的服务技能娴熟无误。

我们将邀请中福会从事儿童教育的专家参与、指导我们的培训，讲解少儿群体的教育、活动的具体需求和特性，以期我们的服务更加贴近、更加贴心。

培育高素质的团队需要投入、需要成本，但我们知道并深信：“磨刀不误砍柴工”。

☆ 以专业齐全的优选组合，充分满足××艺术剧场业主多样化的需求；

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--××艺术剧场运行是一个由各专业组合而成的系统工程。快速发现问题、有效处臵问题，需要有专业的基础，专业的员工、专业的的技术、专业的资源，管理者要优选配臵好各专业组合，使我们的设施设备运行、客服、安保、保洁诸方面都得心应手，满足××艺术剧场业主多样化的需求。

☆ 学习、弘扬、融入中国特色文化元素，结合××物业的企业文化，刻意营造××艺术剧场团队规范、和谐、阳光的工作氛围；

--××艺术剧场运行服务质量良莠，取决于服务团队的工作状态。世博、××物业文化提倡以人为本，注重党建文化，蕴含着取之不尽的正能量。管理者要注重营造良好的内部工作氛围，善于提升团队的凝聚力，关心员工、稳定员工、激励员工、团结员工。××艺术剧场服务团队的工作状态应该是纪律严明的、热情饱满的。 ☆ ××物业共享资源，支撑××艺术剧场重大活动保障；

--甲方在运行过程中会举办各种重大仪式、重大活动，面向公众的活动会发生超越常规的各种服务需求，管理者要及时报告信息，充分依托××物业各类资源，调配应对力量，组织起有效的后勤保障。 ☆ 积极配合××艺术剧场业主和演出、电影等服务商，构建良好公共社会关系。

--××艺术剧场运行过程中会发生纷繁的外在联系，作为全物业

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服务支撑，管理者还要主动参与政府部门、周边外在社会关系的联络和沟通，取得各条线的理解、支持和帮助，竖立××物业良好的服务品牌，协助××艺术剧场业主构建良好的公共社会关系。

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三、××艺术剧场物业的总体管理目标

××艺术剧场物业的总体管理目标是： “安全无忧、规范精细、和谐快乐”

☆ 安全无忧---公众无忧、业主无忧、管理者无忧。

××艺术剧场管理物业团队要牢固确立“安全无事故，是公

众物业运行管理的第一要素”观念。安全必须警钟长鸣、安全必

须真抓实干、安全必须永远第一！

建立完整无缺的安全保障体系是我们矢志不渝的追求。 “安全无忧”达标的工作思路和基本纲要是：

××艺术剧场安全运行的基本法则是严字当头，严格执法、严格制度、严格培训、严格考核。切记“严是爱，松是害”；

××艺术剧场安全运行的基本手段是责字当头，责任明晰、责任到人、责任无缝、责任闭环。切记“安全责任重于泰山”；

××艺术剧场安全运行的基本要求是防字当头，慎密排查、关注细节、持续整改、有备无患。切记“平时多流汗，战时少流血”。

警钟长鸣是防止懈怠松垮的唯一途径。长鸣，就是经常、就是反复、就是不厌其烦！不是老调重弹，而是结合本项目实际，有目标、有创意、有实效。

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☆ 快速精细---快速响应、精细操作、持续改进每一天；

××艺术剧场管理团队要牢固确立“业主的需求和满意度是公

众物业运行的行为准则”观念。业主的需求就是我的需求，业主

满意了，我们的工作就做好了。

快速响应，满足需求，量化指标达标是我们始终如一的追求。 “快速精细”达标的工作思路和基本纲要是：

××艺术剧场管理团队要依据场馆的功能特性和业主的基本需求，建立一套有条不紊的、良性循环的行动序列，我们将提供一份详尽的服务清单，涵盖年、月、周、每日、每场的服务计划书、专业的作业指导书，让各级管理者十分明确做什么、怎样做；

××艺术剧场管理团队要依据场馆的功能特性和业主的基本需求，组建一支专业齐全的、具备快速响应能力的服务团队，我们将制定严谨的培训计划和考核办法，以充分的、持续的培训提升员工的总体素质，让各级管理者十分明确怎样才能做得快、做得细、做得好； 在圆满应对常态管理的基础上，我们将以“持续改进每一天”的敬业态度，着力提升服务质量，善于发现、善于创新。在“满足业主需求”前再加一个“充分”、加一个“超前”，让各级管理者十分明确怎样才能提升业主满意度及超越业主期望的感动度。 ☆ 和谐快乐---笑脸迎宾、文明待客、传递欢乐。

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××艺术剧场管理团队要牢固确立“××艺术剧场是面向全社会的宋庆龄事业窗口”观念。场馆是上海的窗口、是中国的窗口，窗口无小事！

要频繁地向××艺术剧场管理团队灌输“文明展示窗口”观念，强调××艺术剧场是光荣的窗口、奉献的窗口、责任大如天的窗口！在××艺术剧场同一个屋檐下的每一个人，都要以自己合格的一言一行来证实自己无愧于服务事业的奉献者。

创建文明展示窗口是我们持之以恒的追求。 “和谐快乐”达标的工作思路和基本纲要是：

××艺术剧场管理团队要依据场馆的功能特性，努力构建符合业主的倡导的文化创意的良好氛围，组建一支形象健康、着装整齐、热情饱满、善解人意、业务精良的员工队伍，我们将以体现世界文明的典范教育培训员工，让员工十分明确怎样才能展现文明、传递欢乐；

××艺术剧场管理团队要依据场馆的功能特性，制定专业对口的文明服务规范，规范待客语言、规范服务举动，推行“首问责任制”，充分展现良好的待客风貌。

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四、××艺术剧场物业管理的量化指标

* 以上海市公众类物业管理行业规范对照，达标率100% * 以本公司服务质量标准对照，一般项合格率93% 一般项合格率100% * 重大差错发生率为0% * 重大责任过失率为0%

* 场馆运行服务媒体负面曝光率为0% * 业主满意度不低于90 * 参观者满意度不低于95

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五、××艺术剧场的物业管理运行机制

组织架构

××艺术剧场物业管理中心管理人员组织架构表（附表） 各专业部门管理人员组织架构表（见各各部门管理分篇） 人员管理

××艺术剧场物业管理中心主管、经理岗位职责 团队整体风貌规范

各部门各岗位员工岗位职责（见各部门管理分篇） 各部门各岗位员工培训方案及计划（见各各部门管理分篇） 工作机制

××艺术剧场物业的工作机制，是工作程序、规则的有机联系和有效运转。工作机制是一个相辅相成的整体，贯穿于工作的各个环节。健全各类工作机制，对于推进管理工作科学化、规范化、制度化具有十分重要的意义。

本《手册》依据××物业对公众场馆项目管理的经验，提出以下须建立并认真实施的工作机制，望各部门参照执行: 1、 值班长值守总指挥机制

为确保项目常态运行随时处于受控状态，建立值班长值守总指挥机制，对值班长合理授权，值班长是现场执行机构的总负责人、总协

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调人，运行中由值班长管理、处臵各部门、各类事件。值班长岗位须臾不得缺失，有必要时可设A、B角。 2 、 行动序列规范运行机制

常态运行须依据预先制定的行动序列规范运转，前提是制定适合各项目实际的各专业各部门的行动序列。使每一班、每一天的运行作业规范、有序。管理者还要依据项目发生的新情况新问题不断修正、优化行动序列，使行动序列不断趋向完整可循。 3、 对讲、短号、微信三联机制

信息畅通、及时是项目管理的基本要素，各项目要充分利用现代科学手段，建立起项目内部完善的信息联络系统，保持双向乃至多向指挥畅通。

目前由业主提供12台一级通讯800兆对讲机，承载业主与物业主管以上干部之间的一级通讯联络，接受业主即时指令及物业响应、报告之信息，物业自备50台800兆对讲机，承载物业主管以下之间的二级通讯联络，指挥物业内部执行即时任务的各项指令、相互沟通之信息；申办××艺术剧场专项通讯短号，覆盖业主干部及物业全体员工，承载上海地域内相互信息呼叫。

同时，项目管理处管理人员开通微信群，随时沟通，协调，以最

快的响应率来提供优质服务。

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4 、 三级岗位安全巡查机制

推行三级岗位安全巡查是为了强化巡视环节，是确保第一时间获取现场瞬间变化信息的有效手段，多一双眼睛，多一个视角，有效避免熟视无睹、视而不见现象发生。三级分别为经理/值班长、各专业主管、各专业领班。 5 、 重要信息全员报告机制

重要信息的快捷传递是及时处臵各类事件的前提，明确报告职责和报告程序，强调全员是防止信息疏漏、信息断链。各专业作业指导书都应明确逐级报告规定。 6 、 扁平高效行政管理机制

项目管理纷杂，提倡扁平，就是提倡当日事当日毕、当周事当周毕，管理者须以身作则，加快内部运行速度，提高效率。 7、 保持高昂热情激励机制

激励机制是管理者依据法律法规、价值取向和文化环境等，对管理对象之行为从物质、精神等方面进行激发和鼓励以使其行为继续发展的机制。管理者须依据员工状态，奉行以人为本总则，利用各种渠道、采用各种手段，关心员工，激励员工，使××艺术剧场物业团队始终保持高昂的工作热情。

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工程篇

六、××艺术剧场的设施设备管理

1 总则 2 运行管理执行标准 3 运行管理原则 3.1项目管理原 3.2日常运行管理原则 3.3维修工作原则 4 管理范围 5 运行管理人员 5.1运行人员配臵方案 5.2 运行人员组织架构 5.3 工程部主管岗位职责 5.4领班岗位职责 5.5技工岗位职责 6 运行管理文件设备巡检作业指导书 6.1.变配电间值班巡检作业指导书

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6.2.强电巡检作业指导书 6.3.弱电巡检作业指导书 6.4.暖通设备巡检作业指导书 6.5.给排水设备巡检作业指导书 7 安全保卫制度 7.1出入管理 7.2安全管理 7.3操作管理 7.4运行管理 8.设备管理

8.1设备管理的基础资料 8.2运行管理档案及资料管理 9.人员培训制度 10.人事管理制度 10.1个人工具管理 10.2钥匙管理 11.交接班值班管理制度 12.清洁卫生制度 13.突发事件应急预案

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13.1故障突发事件应急预案 13.2人身意外伤害事故应急处臵预案 13.3火警应急处臵预案 14.突发自然灾害应急处臵预案 15.电气系统应急处臵预案 16.暖通系统应急处臵预案 17.给排水系统应急处臵预案 18.弱电系统应急处臵预案 19.设备维护保养管理方案 20.备品备件管理方案 1 总则

本手册确定了××艺术剧场工程设施设备的运行管理。通过本运行手册的制定，确保××艺术剧场设施设备硬件完好、运行规范、安全节能、处臵迅速，高质量地完成××艺术剧场工程管理任务。 2 运行管理执行标准

××艺术剧场设施、设备及各专业的管理规范及管理标准参照以下有关法律法规文件。

主要有：

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上海现代都市建筑设计院的设计资料 《中华人民共和国安全生产法》2002 《中华人民共和国消防法》1998 《中华人民共和国突发事件应对法》2007 《上海市环境保护条例》1995 《上海市消防条例(修订)[2010]》

《建筑工程施工质量验收统一标准》GB50300-2002 《建筑电气工程施工质量验收规范》GB50303 《屋面工程技术规范》GB50207-2002

《电气装臵安装工程低压电器施工及验收规范》GB50254 《电气装臵安装工程接地装臵施工及验收规范》GB50169-2006 《智能建筑工程质量验收规范》GB50339-2003 《综合布线工程验收规范》GB50312-2007

《火灾自动报警系统施工及验收规范》GB50166-2007 《自动喷水灭火系统施工及验收规范》GB50261-2005_ 《空调通风系统运行管理范围》GB50365-200 《通风与空调工程施工质量验收规范》GB50243-2002

《集中式空调（中央空调）系统节能运行与管理技术要求》DB31/T255-2003 《建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范》GB50242-2002

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《地下防水工程质量验收规范》GB50208-2011 《电梯工程施工质量验收规范》GB50310-2002 3 运行管理原则

3.1项目管理原则

1. 响应剧场管理方要求的所有项目管理原则；

2. 本运行的管理项目实行专业管理，带领××艺术剧场术剧场物业工程部团队，全面负责××艺术剧场设施及设备的运行操作、维修保养、现场巡检、台账记录、缺陷申报等运行管理工作，保障管理范围内的所有设施及设备安全、可靠地正常运行；

3. 本运行的管理项目中所有工程部人员必须遵守企业管理规章制度及项目管理制度，并实行挂牌制度，设备日常保养和环境卫生工作落实到人；

4. 所有上岗人员均须按相关规定持证上岗，同时运行管理方在项目运行管理期间对所有人员做好教育培训考核工作；

5. 设立运行值班台账，倡导班组文明竞赛，共同提高管理水平； 6. 建立完整的运行管理技术档案，确保技术、管理资料的完整性，同时做好保密工作，未经允许不得将本项目任何资料提供给第三方。 3.2 日常运行工作原则

1.设立设备运行记录册，记录设备的运行时间、运行状况、运行

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数据、维修记录等；

2.按照国家相关法律、质量与技术监督局、环保局、消防局等有关规定和规程对项目内的设备进行精心的运行管理，保证系统的正常运行；

3.由专人负责设备的日常保养和检修工作并记录每次保养的内容和检修结果；

4.运行值班人员负责对设备的巡视和检查，并把巡视结果和意见及时报告；

5.保持环境的整洁，卫生区域和设备保洁工作包干到人，组织定期的检查和不定期的抽查，对不合格情况及时提出整改措施并加以落实；

6.对所有设施及设备编制维护保养计划，并按计划实施。 3.3 维修工作原则

1.对于设备运行中的易耗品备有一定量的库存和备用件，其余零配件落实好供货商，以便随时调用；

2.对于设备隐患和异常情况要详细检查，及时排除，不让设备带病运行。设备维修工作做到及时，高效、准确，确保剧场日常运行不受影响；

3.配备经验丰富、技术高超、责任心强的维修人员参与维修工作，

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