汽车维修与保养服务预约评价系统的设计与实现

一个门户宣传自己，通过这个中介，使得他们的资源能够更好的利用，即方便顾客，又能够符合自己企业的发展。汽车预约管理系统，它提供了一种现代化的方式来解决汽车维修间产生的相应矛盾，通过它不但可以解决顾客最关心的时间、金钱及服务等相关问题，还可以解决企业想要通过自己的优质服务增加客户的愿望，满足了企业与顾客的双重需求，因此，此系统具有很好的研究潜力。

1.4汽车维保现状调查

我首先关注的是4S店和普通的汽修厂，因为汽车维修与保养服务预约评价系统就是旨在替代现有的电话预约方式，且统计并呈现汽修地点的服务质量评价给顾客，以达到实现在让消费者与服务商各取所需地同时，也为他们节约了时间与金钱的目的。

首先4S店的好处是和保险公司有合同.所以在理赔方面会得到很快的赔付.而且维修以及个方面都是很方便的。但是4S店修车相对于路边店价格高，这个问题确实客观存在，背后的主要原因就是成本不同，假如一个原厂配件成本价就要100块钱，那么一个山寨配件可能只要一半的价格，但4S店一定会给客户使用原厂配件，其实原因很简单，如果单纯为了赚钱而给客户使假冒配件，那么4S店的风险会非常高，被客户发现可能面临高额赔偿，同时丧失客户的信赖和口碑，造成极坏的负面影响，还有一个重要因素就是4S店每个月都有配件任务，而这正是厂家算好的，你的产值多少，你的进厂台次多少，你应该消耗多少配件，配件任务甚至往往大于实际能够使用的配件规模，造成4S店配件积压，如果4S店不完成配件任务那么将会损失很多返利，得不偿失。因此无论是意愿上还是现实所迫上，4S店在零配件的使用上，一定会用高质量原厂配件这也是4S店的一个很独特的地方，因为他在乎自己的声誉，所以会用尽浑身解数，打造最好的服务质量来回报顾客。而且就目前来说，除了品牌4S店里可以销售原厂配件，在其它地方购买的所谓原厂配件都是不可靠的仿制品。以下罗列几个配件优劣的对比以及隐患：原厂燃油滤清器采用优质铝材，在高温高压环境下，仍能提供出色的过滤性能，可过滤最小0.004毫米的微粒，惰性气体密封，杜绝火灾发生。而劣质燃油滤清器原材料品质难以保证，过滤效果和密封效果差，直接影响发动机动力性能，导致高额的维修费用。原厂制动摩擦片硬度符合相关标准，在高温环境和持续刹车时依然能保持较强制动力。市场上销售的劣质刹车片，在车辆行进间制动时，会使刹车距离增加约30%，在高温和持续刹车时摩擦材料会开裂甚至脱落，无法充分制动，使车辆存在重大安全隐患。原厂玻璃采用优质原料和先进工艺，防止晕眩并具有很强的柔韧性和抗穿透能力。劣质风挡玻璃影响驾驶员的视力，容易使人感到晕眩疲劳，遇到事故破损时易形成有棱角的碎块，威胁驾乘人员的人身安全。

然后就是关于汽修厂的调查，很多在街边的汽修厂让广大养车族倍感亲切，因为维修方便，价格实惠。一次5000公里的保养价格上要比4s店拉低一半，即使是出现返修情况，花销上甚至也不会超过4S店，所以大中型汽修厂广受养车族们的青睐。存在即合理，在我对身边的司机们进行询问，是否要把周围的汽修店的服务质量评价发布到网上时，大家都很赞同，我想这也是因为汽修店的业务素质和服务态度十分参差不齐，不同店家甚至差距悬殊。所以本系统中不光涵盖汽修店的预约功能，同时把4S店的与汽修厂的评价功能也实现出来，让使用本系统约修约保的客户，能直客观看待4S店和维修厂到底孰优孰劣的问题。

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汽车维修与保养服务预约评价系统的设计与实现

1.5预约流程调查

本系统预期在网络上实现更方便更快捷的预约功能，相较于电话预约，要在保留必要信息的基

础上进行一定程度的流程化简，尽可能将方便快捷做到淋漓尽致，着重体现将预约移到互联网平台的优势。

从图1.1中可以看出：电话预约的流程中，接线员要向预约人询问很多讯息，并且将数据进行一定程度上的技术处理，得出一些如“预估取车时间”的讯息报给预约人。这其中的目的有两点，一是为了能让顾客对流程有一个大体的了解并且通过此流程的专业来体现产品力，使顾客对维修方提升满意度；二是希望获取足够的讯息使得维修方能对此次预约进行充分的准备。

但是据调查，在预约流程中所录入的信息都要在到店之后都要一一核对，这也侧面说明了电话预约中的讯息获取一定程度上不是真切可靠地，也就是说电话预约的流程相对臃肿，有着很大的优化空间，在获取一些关键信息（如“车型”“到店时间”等）部分的前提下，就足可以完成预约了；在电话预约的流程中，顾客群体有很大的不确定性，预约后因其他事由不能赴约的情况比比皆是，实际上在维修方在预约流程中投入过多的时间、人力和精力，但是并不能有效增加预约量和赴约比例，同时冗长的预约过程却占用了顾客过多的时间，以至于顾客产生“预约修车很麻烦”的想法，如果一次预约不成功，就要再次致电走流程，的确繁琐之极。如果在网络上实现预约，填写订单时可以用上次的记录自动填充；在系统中只需填写到店时间和车辆的基础信息即可预约订单，如果需要更多的信息，顾客可以在下达订单后自行选择是否要继续完善订单(即填写订单详单)；也可以由维修方在到店前一天的电话沟通中询问，这样做能让顾客省下非常多的时间。预期达到一名已注册用户在系统中登陆加上下达预约订单的时间不超过一分钟，然而如果要取消这次的预约，只需要删除订单即可，或者在到店前一天的电话确认中提出取消预约。

对于维修方来说，也许顾客预约时填写的信息比较少，不能进行充分地准备，但是相对于现在的状况来说，预约流程更便捷使得预约人数增加，然而由于网络预约替代了电话预约，在接线员一职位上投入的财力物力则得到转移，使得其他业务更加高效，形成良性循环带动企业发展。

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汽车维修与保养服务预约评价系统的设计与实现 阶段 责任 总责任 岗位 流程 预约工作流程 说明 相关记录 客服 预约 经理 专员 1 来自客户的预约要求 (1)、3DC回访、定保提醒服务过程中与客户进行预约并在启擎系统中进行登记。 (1.1)、电话铃响3声以内拿起电话，自我介绍后在电话中礼貌地问候客户。 启擎预约记录 (2)、询问客户的姓名、联系电话、车型、车牌 号，并记录在启擎预约系统。 (2.1)、查阅客户档案，以进一步确认客户信息，并保持档案记录的准确性、及时性。如果没有为该客户建立服务档案，应当待客户回厂后建立详细的服务档案。 (3)、仔细地听取客户的想法和要求，了解问题的详细情况，确定客户要求的类别：A.维修价目表工作（定期保养、快速维修）。B.显而易见的维修工作，如：明确某些零件损坏，褪色，分离或脱落。C.客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。 D.返修。 (3.1)、将问题或维修的要求记录在预约记录表中： (3.1.1)、对于上述情况A，将要求的维修内容记录在预约服务管理表中。 (3.1.2)、对于上述情况B，确定需要修理或更换的零件。 (3.1.3)、对于上述情况C，使用《维修过程报告》详细询问客户以了解问题的本质(故障现象)，如问题较为复杂，提醒客户进行回厂诊断和路试。 (3.1.4)、对于上述情况D，应该立即向客户道歉，同时向客户进行必要说明和解释，并承诺优先安排予以解决。 (4)、如果客户要求进行上述类别A的简单维修或工作，按照维修价目表估计维修费用。 (4.1)、如果是其它类别的维修，按统一收费要求估计费用。 (4.2)、如果当时不容易估计准确，告诉客户到服务站进行诊断后再定价。 (4.3)、给出估价时，必须让客户了解该费用包括的具体项目，并确保客户能够理解。 2 获取客户/车辆信息 《预约服务登记表》 客户服务档案 3 了解客户关心的问题 《定期保养价格表》 《常用维修项目表》 《预约服务登记表》 《维修过程报告》 《预约优先项目处理单》 《定期保养价格表》 《常用维修项目价格表》 启擎系统 4 估计车辆维修费用 A/2 图1.1

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汽车维修与保养服务预约评价系统的设计与实现 阶段 责任 总责任 岗位 流程 说明 相关记录 预约 客服 专员 经理 A/2 5 确认客户的预约要求 (5)、询问和确认客户打算何时来回厂接受服务。 (5.1)、希望的交车时间。 (5.2)、确认客户是在店里等待或交车后回去等待。 《维修时间管理表》 (6)、审查客户预约当天服务站的维修能力，合理安排预约时间，以降低服务站的工作负荷。 (6.1)、审核客户预约的具体时间和服务站的接待能力，合理安排具体时间，以降低接待高峰时间的工作负荷，如果不能满足客户要求的时间，提出另一个预约时间（削峰填谷兼顾用户需求原则）。 (6.2)、对于返修、索赔、召回行动、紧急情况或特别维修行动应优先进行维修安排。 6 审查维修和 接待能力 《预约服务管理表》 N 尽早 采取 措施 7 估计交车时间 8 确认预约内容 9 为客户来访做准备 备件工作流程 《维修时间(7)、确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、管理表》 车间的工作负荷、维修时间(包括外包)等因素。 《每日工作(7.1)、如果确认需要更换零件，则应明确零件分配表》 的交货时间。 (7.2)、当遇到备件无货或其他意外情况时，必 须及时通知客户交车时间可能被延误，并提出 另一个交付时间。 《预约服务 管理表》 (8)、确认客户具体的回厂日期和时间。 (8.1)、再次确认客户的姓名、电话号码、车辆 型号、维修项目。 (8.2)、确认客户是否能够准时到达或重新预约 并告知预约时间控制原则。 (8.3)、结束谈话时，向用户表示感谢。 客户服务档案 (9)、查阅客户档案的维修历史，了解客户车辆公司有关活动文件通知 以前出现过的问题和主要的工作记录。 (9.1)、核实车辆是否属于特别维修行动或召回《预约服务行动的车辆。如果是，审查技术通知中的改动管理表》 细节，并向服务经理确认是否还有特殊要求。 《维修任务(9.2)、在预约日期前一天，与客户联系，提醒委托书》 客户有关预约事宜，并提出从客户维修历史记预约服务电子看板 录中发现的可推荐的维修项目。 (9.3)、在预约到店时间的前一小时与用户确认是否能准时到店，提前准备好《维修任务委托 书》，以节省接待中的接待操作时间。 (9.4)将预约单据交展厅经理、备件经理、车间主管以便进行准备工作的安排。 6