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6 售后服务

6.1 售后服务内容的性质

一般性故障

指不会对整个现有运行系统造成严重影响或者性能严重下降的一般性系统故障、应用程序错误、设备或者某些部件损坏等问题。

灾难性故障

对现有运行系统造成致命性的、对用户有重大影响的、急需解决的故障或者限时解决的事件。

日常维护

对用户系统运行情况的定期检查、优化；协助用户对网络设备的配置、操作系统、应用程序、重要数据进行备份；维护站点的建设和完善。

升级、打补丁

对用户的系统平台、硬件设备进行更新升级或者应用程序版本的更新、加载修补程序。

服务响应时间

为了对系统进行维护，我方对出现故障部分尽快进行修理或替换。在售后服务期内，就不影响系统正常运行的坏损件的修理或更换。在特殊情况下，如果不能在招标文件规定期限内将故障部件替换或修理，双方将协商故障设备修理或替换时间期限，但无论如何不能影响合同设备正常运行。

保修期内的一般性故障，我方将在接到通知后的2小时内响应，以确定坏损件情况，就排除故障或更换坏损件的设备做出决定并立即通知买方。我方将在最

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短时间内修复系统,恢复正常工作。

如果合同系统在保修期内出现重大故障，我方在接到买方通知后2小时内作出响应并尽快提供解决方案，立即派遣工程技术人员用最快捷的交通工具前往现场，并在最短时间内恢复系统正常工作。

保修期满后，如果出现不可预料的重大故障，我方将尽全力帮助买方在最短时间内进行修理或更换故障部件，买方承担所引起的相关费用。保修期满后，如果出现特殊和紧急情况，在买方要求下，我方承诺将派遣其专家以优惠价格到现场进行对合同设备检查和维修。

6.2 技术服务内容

提供终验后硬件设备三年保修期免费保修服务，保修期服务为原厂商或授权服务机构免费现场服务；

我公司提供对合同所有产品的7*24小时技术支持服务。

提供终验后软件的一年免费售后服务，并且应用软件每月提供至少一次定期现场服务。

为保证技术支持和售后服务工作的有效进行，主要负责人参与了本项目的设计和开发工作，其他人参与了本项目的开发工作，并熟练掌握本项目的开发技术。

技术支持服务以解决用户面临的问题为标准。如系统故障解决、系统改正性服务、系统参数的调整等服务。

所提供设备技术服务，包括安装、调试、检验、保修和技术支持，均由设备制造商或其在中国大陆的分支机构提供，在保修期内均有效。

在网络和设备扩容时，派技术人员到场指导。

免费提供技术咨询、新产品信息、技术动态以及系统扩建计划。

6.3 技术支持与售后服务保障

售后服务是系统稳定运行的可靠保障。公司本着“真诚与客户合作，用心为客户服务”的服务理念，设有“技术支持部”、“客户服务部”两个专门的技术支持和售后服务部门，为用户提供及时、安全、可靠、全方位的售后服务。

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公司拥有完善的《技术支持和客户服务体系》，随时为客户提供相关服务。我公司设有免费800—898—4567热线服务电话，为用户提供7*24小时售后服务，能够及时有效的排除运行故障，保证用户的系统安全可靠地稳定运行。

目前，技术支持部门有50多人专职为用户做售后服务工作。系统集成部及技术支持部的工程师均参与过大型系统的系统集成、软件开发，具有丰富的业务知识和维护经验。

客户服务部实施座席服务制，两个部门采用电话受理、派单、技术处理、反馈的工作流程，是一个闭环服务体系，他们相互配合共同完成对客户的服务，而且达到了互相监督，确保服务质量的目的。

6.4 技术支持与售后服务方式

为确保该项目稳定运行，我公司通过行之有效的技术服务和维护体系，各项规范和制度，建立健全切合实际的服务和维护规范，通过培训和技术交流提高使用人员技术水平，以确保高质量、高效率地完成服务和维护任务。

系统集成有限公司黑龙江分公司将为用户提供以下的技术支持方式：技术咨询、热线电话帮助、上门维护、售后服务工作报告。

以下对技术支持和售后服务方式进行详细介绍： 技术咨询服务

向客户提供技术咨询服务。技术咨询服务的内容包括技术通报，系统改进意见，项目长远规划，研究解决技术难题等。

热线电话帮助服务

为客户提供热线电话帮助服务。客户可通过本企业内授权指定的系统管理员，通过热线电话获得帮助服务，包括疑难解答、故障定位、故障排除等服务。 热线电话工作人员将对客户的每次电话进行记录，并对其进行统计归类和存档，定期向客户提交工作报告。

上门维护

将为客户提供上门维护服务。对于客户所反馈的系统故障，在远程维护及电话帮助都难以解决的情况下，公司将派出服务人员进行上门维护，以确保客户的系统故障得到最快速、最全面、最彻底的解决。

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客户服务工作报告

公司将定期向客户的项目负责人提交售后服务工作报告，把每个系统出现的故障和用户提出的问题进行分类，对于经常出现和带有普遍性的问题及时予以重点解决。

6.5 售后服务的主体

目前，公司拥有一支业务精湛、技术过硬的年轻员工队伍和一整套科学规范的管理体系及人才选用机制。其中,技术人员约265人，其中本科以上学历占85%以上。管理团队和技术团队积累了丰富的项目实践经验，确保了软件开发和技术支持的服务质量。公司为最终用户提供7×24小时售后服务，安全可靠地保证系统稳定运行，并且能够及时有效地排除运行故障。

6.6 故障的响应流程

当系统发生故障，使用方可以拨打我公司的免费800—898—4567热线服务电话，客户服务部实施7*24小时座席服务制，受理人员采用电话受理、派单、技术处理、反馈的工作流程，实现闭环故障的响应流程，由客户服务部和技术支持部配合共同完成对客户的服务，而且达到了互相监督，确保服务质量的目的。

我公司技术人员具有良好的职业道德，对于我方应承担的责任不会推委。负责接听电话的值班人员的言语文明礼貌、诚恳亲切、耐心、准确地听取用户的需求、意见和建议，做好必要的记录。耐心、详细地解答客户提出的技术问题。

售后支持人员对于自己能够解决的技术问题，会尽快给予回复、解决；对于自己不能解决的技术问题，将尽快联系有关人员，请求技术支持，尽快解决问题。对于需要进行远程调试的时候，会在取得用户的同意的情况下，保管好登录的用户名和密码。完成任务后及时提醒用户修改密码。

售后支持人员进行现场维护时，衣着整齐清洁、行为要文明礼貌，遵守用户的机房规章制度。尊重用户单位的领导、技术人员，做好交流、沟通工作。当正常工作受到干扰时，售后支持人员能够保持冷静，通过适当方式、耐心细 致的工作取得用户单位人员的理解和支持。

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售后支持人员尽力为用户排忧解难，对超出服务范围的工作，在取得维护主任同意后才能行动。凡涉及商务问题都提交给业务负责人统一出面协调解决。售后支持人员言行以维护公司形象和利益为前提，售后支持人员不随意使用与工作无关的设备、资源(包括网络帐号)。

我公司将支持服务部门我技术工程师尽最大的努力，提供尽善尽美的服务，最大限度的满足客户的要求。

6.7 从工程转向售后服务的标志

以完成项目的工程实施及初验为标志。

注：从工程实施阶段到服务和维护阶段的交接过程中，项目应有完善的工程计划、工程技术手册、维护手册、工程总结、验收报告、与客户签定的有关服务和维护协议等。

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