C）不得不裁减工作努力、有生产力的员工 D）增加员工需支付健康保险金额 答案：C

解释：C）迄今为止，最困难的挑战就是裁撤有生产力的员工。当行业收缩时，一些管理者没有其他选择，不得不裁撤员工。在西雅图发生过这类事件，城市报业的规模缩减导致其超过80％的员工流失。

难度：2 参考页码：16

美国国际商学院联合会（AACSB）：伦理认知和推理技能 目标内容：1.4

101）即使没有打算成为管理者的人学习管理也会受益，因为（）。

A）他们在工作当中可能被人管理 B）每个人需要管理

C）他们需要能够比他们的管理者略高一筹 D）管理帮助人们控制自己的情绪 答案：A

解释：A），几乎所有人都必须在工作中与管理者打交道，其中大部分人都将在一定的位子上被管理。因此，懂得管理理念对广大人民群众都是非常有用的。

难度：2 参考页码：15 目标内容：1.4

102）以下哪项是一个管理良好的公司的标志？（）

A）它可以快速建立客户群。

B）即使在经济萧条时期，它也能够找到蓬勃发展的途径。 C）它不需要担心顾客的忠诚度。

D）在经济繁荣时期，它能够找到蓬勃发展的途径。 答案：B

解释：B）许多公司能够在一个良好的经济气候下获利。公司真正运行良好的标志是，它能够在困难时期或逆境中找到获利的方式。例如，苹果公司为了成功也需要多次的重塑自己。

难度：2 参考页码：15 目标内容：1.4

103）在当今世界，所有管理者面临的战胜挑战的常规经营思路是依赖（）来确定提供生产力的方法。

A）组织的所有成员 B）生产力方面的专家 C）高层管理者 D）生产率方面的顾问 答案：A

解释：A）生产力的专家和顾问只能从组织外部提供一些有关组织运作的见解。要真正的实现生产力的提高，管理者应该从内部寻找提供改善的方式。在今天的世界上，不单单是高层领导，组织的所有成员，都在为组织节约资金、提高效率献言献策。

难度：3 参考页码：16-17 目标内容：1.5

104）在当今严峻的经济气候中，下列哪项是管理者不需要处理的因素？（）

A）不断变化的技术 B）经济的不明确性 C）缺乏工作热情的员工 D）管理者和员工之间缺乏信任 答案：C

解释：C）不断变化的技术可以威胁到整个行业，如报纸业，对于管理者而言做决策非常困难。不确定性和信任的缺失也是管理者非常难以应对的情况。另一方面，搜寻有工作热情的员工不是管理者普遍面临的问题。在经济困难时期，员工通常过剩，而不是稀缺。

难度：2 参考页码：16 目标内容：1.5

105）西雅图邮报（Seattle Post）“全数字化”的决策导致（）。

A）管理者需要雇用新员工 B）管理者需要大幅度裁员

C）没有人员调整，只是报纸的价格发生了变化 D）报纸的经营方式几乎没有变化 答案：B

解释：B）报纸数字化导致员工人数从165下降到20。显然，不需要新员工，并且劳动力和报纸经营的方式都有很大的变化。

难度：2 参考页码：16

美国国际商学院联合会（AACSB）：信息技术的应用 目标内容：1.5

106）在改变现代管理者的工作中客户如何发挥作用？（）

A）在组织生存战中管理者正在学习把顾客视为对手。 B）管理者邀请客户参与控制新产品的计划与设计。

C）管理者越来越不把强调客户满意度作为一个主要目标内容。 D）管理者越来越将客户满意度作为主要目标内容。 答案：D

解释：D）管理者开始看到顾客满意作为衡量组织成功的指标的重要性。不是仅仅关注短期利润，管理者越来越重视建立忠实的满意度高的客户群——这一长期目标内容。因此，不是不重视顾客，将顾客视为敌人，或“合作”，管理者越来越多地将客户看作一个为其产品的真正价值提供有用反馈的数据库。

难度：2 参考页码：16

美国国际商学院联合会（AACSB）：沟通技能 目标内容：1.5

107）思科系统公司的CEO偏好（）。

A）阅读满意顾客的邮件 B）听取满意顾客的语音邮件 C）听取不满意的顾客的语音邮件

D）与不满顾客交流并试图说服他们承认他们是错的。 答案：C

解释：C）思科系统公司的CEO在客户提出投诉时，喜欢听到客户声音中的情感和挫折。这就是为什么他听语音邮件，以了解公司是如何执行的。他声称，阅读电子邮件不能提供深层次的感受，而语音邮件则可以。交流可能是CEO期望做的，但到目前为止还没有出现这类的交流。

难度：2 参考页码：16

美国国际商学院联合会（AACSB）：沟通技能

目标内容：1.5

108）一家企业迅速、有礼貌的、有帮助的人工电话应答案，对打来电话的客户意味着什么？（）

A）该企业拥有高价格。

B）该企业在浪费电话运营商的资源。 C）该企业能够响应客户的需求。 D）该企业拥有低廉的价格。 答案：C

解释：C）在今天竞争激烈的商业环境下，高品质的客户服务发出的一个信号是该企业愿意采取一切必要的手段来取悦客户——包括提供有成本的人工电话接听服务。其他可能的信号——该企业拥有高价格，低价格，或者是浪费，是不太可能的。对于大多数产品而言，价格是受人工操作员影响的可能性最小。由于现在客户服务被认为是非常重要的，客户不可能认为高品质的客户服务是浪费。

难度：2 参考页码：16～17

美国国际商学院联合会（AACSB）：沟通技能 目标内容：1.5

109）在当今的商业环境中，为何创新是管理者工作的重要组成部分？（）

A）创新使员工保持自己的步伐。

B）创新赋予了企业一个“新鲜”的形象，而不需要改变实质。 C）新方法总是优于老方法。 D）创新使组织获得竞争优势。 答案：D

解释：D）管理者应始终在寻找改善他或她的产品、提高效率的方法。创新——寻找做事情的新方法——是一个实现改进的方式。现在许多管理者都意识到如果他们不创新，就面临着丧失竞争力的危险。因此，他们鼓励创新，以保持超过竞争对手的优势。 “新鲜”的创新形象，对采取的新方式并没有足够的实质性的利益。虽然创新可能让员工保持自己的步伐，但是它太具颠覆性不能仅仅用来实现目标内容。最后，既然只有新方法中的小部分能够改进过去经过时间考验的方法,那么大多数的新方法不能被称为优于旧方法的改进。

难度：2 参考页码：17