务效率，塑造一流形象。

5、完成乡镇党委、政府交给的其它工作任务。

考勤制度

一、便民服务中心对窗口工作人员每日进行考勤。中心窗口工作人员按照规定时间上下班，不得迟到、早退。原则上要求提前10分钟到岗，超过规定上班时间即为迟到。

二、严格请销假制度。无特殊情况不得请假，确有特殊情况应早去早回。窗口工作人员请假半天以内，须经中心负责人批准；半天以上，需分管副书记批准。未经请假，擅自外出的作离岗处理，半天以上的作旷工处理。各类请假手续均由中心登记、备案，并由个人签字，回来后及时销假。

三、中心工作人员因工作需要，下乡或外出处理公务等其他事宜均由中心负责人统筹安排。

四、中心工作人员请假或外出要留有联系电话，并保证畅通，其岗位由中心负责人安排其他工作人员顶岗或兼岗。

五、中心每月汇总公布窗口工作人员的考勤情况，并由中心和党政办公室备案。

六、考勤结果纳入中心岗位责任制考核和镇机关星级考核管理。 考核制度

1、“中心”按照思想建设、团结协作、廉政建设、工作完成情况、服务质量五个方面考核各窗口工作人员。

2、“中心”对窗口实行“好”、“较好”、“一般”、“差”考评，按出勤率、受理各类事项的办结情况、服务对象的评议、卫生保洁、微机管理、遵守“中心”管理制度五项内容考核,考核结果由“中心”办公室报窗口单位作为窗口工作人员年度工作考核的奖惩依据之一。

3、“中心”考核由“中心”领导牵头，办公室具体负责。具体考核办法另行制定。 首问负责制

一、单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。 二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办

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事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

六、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。

预约服务制

(一）预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。

（二）预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。 （三）对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。

（四）对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

（五）对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。 “一次性告知”制度

一、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据；

二、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料；

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三、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象；

四、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因；

五、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。 全程代理服务办法

一、对需要县级以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由乡镇便民服务中心统一受理，全程代理办理。 二、全程代理服务的基本程序为：

（一）申请人填写《代理服务委托书》，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；

（二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。

三、对不便到乡镇便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。

四、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到便民服务中心办理相关事务。对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。

五、乡镇便民服务中心在行政村设立为民服务代理点，代理点工作人员由大学生村干部、村会计或计生专干等担任，负责将群众要求代办的事项报送乡镇便民服务中心办理。要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的业务水平。

六、所有的代理服务事项都要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为对中心工作人员和村代办员工作质量考评的依据。

限时办结制度

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一、限时办结制是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度；

二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场一般在30分钟内办结；

三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限（一般办理时限为３－５日）规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结；

四、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，及时上报审批材料，全程负责办理，并原则承诺办理时限； 五、群众申办有关事项确有困难的，工作人员应予以指导和帮助拟草、填写有关较为专业或复杂的申报资料，尽量缩短办理时限。

六、对申请事项不符合条件或政策规定的，工作人员应及时向申请人说明不予办理（批准）的理由，按规定出具不予办理批准通知书；

学习教育制度

一、中心全体工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。学习由中心党支部组织实施，每周安排两个下午为学习时间。 二、中心党支部负责制定中心的学习计划，重点内容为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。

三、各学习小组组织集中学习时，应认真做好学习记录，参加学习人员认真做好学习笔记，每月学习心得体会不低于1篇，中心党支部经常性对学习笔记进行检查。

四、因故不能参加学习的，应事先向各小组负责人请假，并说明情况。无故不参加学习者，按旷工论处。

五、严格学习考勤制度，各小组要指派专人记录参加人数、缺席者姓名及缺席原因，作为学习出勤考核依据。 乡镇诉求中心制度 群众诉求、信访接待制度

一、中心每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为

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