旅游星级饭店突发事件应急处置预案

对精神病人、酗酒人、出丑闹事人的防范预案

1. 预案适用范围：

在饭店范围内发生的，涉及精神病人、酗酒人、出丑闹事人的案件，均适用本预案。 2. 制定预案的目的：

妥善处理发生在饭店内的精神病人、酗酒人、出丑闹事人案件，及时控制并采取紧急措施，避免事态扩大或造成更大损失。 3. 防范的重点部位：

3.1、 饭店外围、大堂、公共区域、各餐厅

3.1.1、 保安人员要对出入以上区域可疑人员进行盘问，采取观查、谈话等方式探明来人

是否呆傻或有精神病，有无出丑现象。

3.1.2、 看来人是否穿戴整齐，神色是否正堂，身上是否散发浓郁的酒气，说话是否流利，

头脑是否清醒，语言有无颠三倒四等异常情况。

3.1.3、 如发现有异常现象，应立即控制，并予以妥善处理。 4. 现场采取措施

4.1、 如发现有出丑闹事的情况，可采取劝说、诱导等手段，暂时控制住闹事者，避免事态

扩大，并向保安部报告。

4.2、 如事态较严重,目击者在无法劝说和诱导的情况下，应立即打电话报保安部（电话：

XXXX ）。

4.3、 报告时要讲清自已的姓名、发生问题的地点、闹事者手持何种器戒、有无人员受伤、

闹事者目前情况等。

4.4、 留在现场观察等待有关人员到达。

4.5、 保安人员到达现场后，迅速将闹事人带到办公室或无人区域，查明来人情况。 4.6、 消防控制中心通知保安部经理、大堂值班经理，并通知电话总机，由总机接线员通知

副总经理和总经理。

4.7、 尽量在不惊扰客人的情况下调动人力，采取有效方法，把闹事者控制在店外或相对偏

僻区域，避免造成影响。

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5. 报告程序 5.1、 发现人：

5.1.1、 打电话报总机或保安部消防控制中心，保安部电话：XXXX。

5.1.2、 说明你的身份，事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。 5.1.3、 不要盲目采取行动，尽量控制事态发展，待保安人员赶来，配合工作。 5.1.4、 报告你的部门经理。 5.2、 总机接线员的职责：

5.2.1、 向报告人简单了解情况并记录。

5.2.2、 及时通知消防控制中心、大堂值班经理。并向他们报告情况。 5.3、 保安部：按下面程序报告

5.3.1、 保安部值班人员立即通知保安部经理、保安部值班领班及当班人员。 5.3.2、 通知电话总机。

5.3.3、 保安部值班人员根据指示向公安局报警。 6.

现场人员职责

6.1、 保安部经理的职责：

6.1.1、 根据接到的情况，组织足够的警力，携带通迅器材迅速赶到现场。 6.1.2、 采取措施，控制住局势，对闹事者或持戒行凶伤人者要坚决束缚住。

6.1.3、 如无能力制服行凶者，应向“110”报警。并疏散周围的客人，力争将闹事者限定

在一定的范围。

6.1.4、 对现场的人进行调查访问工作。 6.2、 值班经理的职责：

6.2.1、 向总经理报告现场的情况，传达总经理的指示，协调有关部门的工作。 6.2.2、 记录整个事件的处理过程。

6.2.3、 劝离疏导围观人员并负责解释工作。 6.2.4、 向总经理汇报伤员情况。

6.2.5、 向总经理提出通知市急救中心的建议。

6.2.6、 尽可能记录受伤人员的姓名、伤情、受伤人特征。 6.3、 相关部门经理的职责：

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6.3.1、 人员配合保安部维持现场秩序,劝离无关人员。 6.3.2、 配合医生抢救伤员。 6.3.3、 派人估算饭店损失。 6.3.4、 提供知情人员名单。

附：应对精神病人酗酒、出丑闹事的处理流程图

精神病人酗酒、出丑闹事的处理流程图

精神病及肇事者 酒店员工发现后即报告 所涉部门经理赴现场： 保安部和本部门经理或值班 配合控制现场防止发生意外。 经理。 保安部接报后赴现场 对境内的发病者、酗酒者、闹事对境外发病者、酗酒者、闹事者的处理： 者的处理： 采取措施，控制事态发展，注意方法。 注意观察其言行、神态采取控制报告公安部门派员处理。 保护措施，撤离公共营业场所找肇事产生后果的，要做好调查取证工作。 其亲属、亲友等人员，由其护送在随团负责人或亲属出具书面要求，可配合 病人酗酒者、闹事者、回家（房看管、强制约束或送医院治疗。 间）。 遇有人防火、行凶等行为的武疯 子，落实专人管理，设法阻止其前厅、销售部接报后： 行为。 迅速查阅病者的住宿登记卡，有接待单位或 通知公安部门强制约束其行为 亲戚在昱的，即通知其到现场。

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发生停电事故的应急预案（夜间）

处理程序

1、因设备故障造成区域停电；应立即报告工程部及保安部。

2、工程部接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障，及时与供电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各相关部门。尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人及员工，并通过电梯内的对讲系统，做好对被困者的安抚工作。 3、各有关部门要结合各自情况妥善处置并确保安全。

4、餐饮部打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐人的桌面，要以自己的镇静和言行稳定宾客的情绪。

5、前厅部总台工作人员应打开应急照明装置，配合大堂副理向宾客做好解释工作，取得谅解，对解救出来被困在电梯内的客人要做好安抚工作，必要时动员客人离开停电区域。 6、如系部分停电，保安部监控中心应严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。

7、保安部在停电事故发生后，岗们人员应坚守岗位，守牢饭店出入口；巡查人员应控制停电区域的安全，做好解释，避免混乱，保护好饭店公共财产，防止不法份子乘机作案。 8、大堂副理、前台、总机人员向电话询问的宾客做好解释。

附：饭店区域停电事故的应急处理路程图

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