旅游星级饭店突发事件应急处置预案
终止预案 善后处理 调查评估 恢复正常营业秩序
突发事件、暴力事件的处理预案
1. 预案适用范围：
在饭店范围内发生的，涉及饭店客人及员工的突发事件及暴力事件，均适用本程序。 2. 制定预案的目的：
妥善处理发生在饭店内的突发事件及暴力事件，及时控制并采取紧急措施，避免造成更大损失和人员伤亡。 3. 突发事件、暴力事件解释
3.1、 突发事件：指流氓滋扰，打架斗殴引起的内部混乱及意外灾害。 3.2、 暴力事件：指持戒持枪伤害、抢劫、凶杀等案件。 4. 报告程序 4.1、 发现人：
4.1.1、 打电话报总机或保安部消防控制中心，保安部电话：XXXX 4.1.2、 说明你的身份，事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。 4.1.3、 不要盲目采取行动，尽量控制事态发展，待保安人员赶来，配合工作。 4.2、 总机接线员的职责：
4.2.1、 向报告人简单了解情况并记录。
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4.2.2、 及时通知保安部消防控制中心、大堂副理、副总经理、总经理、相关
的部门经理、饭店医生。并向他们报告情况。
4.2.3、 等待下一步指示。 4.3、 保安部：按下面程序报告
4.3.1、 保安部值班人员立即通知保安部经理、保安领班及当班人员。 4.3.2、 保安部值班人员根据指示向公安局报警。 5. 现场人员职责
5.1、 保安部经理的职责：
5.1.1、 立即组织警力，携带通讯工具、警具等赶赴现场。 5.1.2、 控制局面，保护现场，全面的了解情况。 5.1.3、 在紧急情况下，采取强制措施控制局面。
5.1.4、 如发现罪犯正在行凶，应马上抓获，保障受害人的安全。 5.1.5、 及时向公安机关报警。 5.2、 值班经理的职责：
5.2.1、 向总经理报告现场的情况，传达总经理的指示，协调有关部门的工作。 5.2.2、 记录整个事件的处理过程。 5.2.3、 劝离疏导围观人员并负责解释工作。 5.2.4、 通知饭店司机待命。 5.3、 保安部值班领班职责：
5.3.1、 携带医药箱，抢救器材到现场。 5.3.2、 负责对受伤人员的抢救工作。
5.3.3、 尽可能记录受伤人员的姓名、伤情、受伤人的特征。 5.4、 相关部门经理的职责：
5.4.1、 人员配合安全部维持现场秩序,劝离无关人员。 5.4.2、 配合医生抢救伤员。 5.4.3、 派人估算饭店损失。 5.4.4、 提供知情人员名单。
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6. 现场采取的措施
6.1、 发生突发事件、暴力事件后，保安部值班人员应立即赶到现场， 消防控
制中心通知大堂副理到场。
6.2、 如现场情况无法控制或情况较严重，保安部消防控制中心应向“110”报
警。
6.3、 到达现场后，如突发事件、暴力事件仍在继续，保安人员如有能力控制现
场，应立即将闹事双方分开，驱散围观人员，可采取强制的手段将闹事者带离现场。
6.4、 有死亡和伤害事故发生，应保护现场，救助伤者，抓获凶手，并向公安机
关报案。
6.5、 在将肇事者带离途中，要提高警惕，注意肇事者身上是否有凶器，如发现
及时收缴，防止其行凶和逃跑。
6.6、 保安部对现场进行检查，案发现场的部门，尽快的估算饭店损失情况，为
事后索赔提供依据。
6.7、 在审查过程中，注意发现是否是公安机关查控、通报、通缉的人员。 6.8、 如向公安机关报案，要注意保护现场，保存好物证。 7. 对突发事件、暴力事件的防范
7.1、 突发事件、暴力事件的发生都会给饭店造成影响和损失，因此要避免此
类事件在饭店发生。
7.2、 重点防范范围：各餐厅、客房、饭店重点部位。
7.3、 重点防范对象：结伙的青年人；饮酒过量的客人；有明显闹事迹象的人；
其他形迹可疑的人。 7.4、 防范措施：
7.4.1、 饭店员工认真执行饭店的安全管理规定，提高安全意识，加强防范。 7.4.2、 服务人员发现上述人后，应及时报告保安部。 7.4.3、 保安部接到报告后，应派巡逻保安到现场观察情况。
7.4.4、 保安部巡逻人员在上述区域巡视时，要注意发现各种可疑迹象。
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7.4.5、 餐厅服务员工作中注意客人是否饮酒过量，一旦发现，应及时报告主
管，采取相应措施。
附：突发事件、暴力事件的处理流程图
突发事件、暴力事件的处理流程图
发生异常突发 暴力事件 1、 做好事态的控制 2、 通知主管到场处理 遇到晚上通知工程部保证灯光照明 监控接报进行录像和现场保安进行通报 1、 主管对现场了解事情的因 2、 采取措施进行处理解决 协助处理 直接处理 上报处理 通知相关部门协助处理 进行事件处理 通知酒店总值、部门经理到现场 事件处理完毕 做好事件详细记录 向110报警并协助处理 事件继续恶化
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