第1章
沟通概论
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（2）坦率地叙述本人的精神面貌及周围同事的士气； （3）一条针对本人工作、本部门或公司的改进建议。
“在一个像我们这样人员分散的企业中，这个工作方法大有裨益。”麦克尼利斯说，“从我得到的信息反馈看，实施‘5—15’报告程序后，我们的许多驻外人员都觉得和公司更加形同一体。对于全职人员，报告每周一份；对于兼职人员和咨询顾问，报告每月一份。报告不仅在内部传阅，还把它们抄送给了公司的主要业务单位、合资企业和重要客户，作为加强联系的一种办法。”
“5—15报告”中主要汇报客户中出现的情况、正在起草中的提案、可圈可点的会议、出现的问题和新的计划等。这种报告为员工提供了一个论坛，可以在这里分享成功经验、对同事表示慰问、寻求帮助、提出建议、发泄愤怒或传递一些大家感兴趣的信息。
麦克尼利斯集团的内部报告中还包括员工的个人生活，诸如孩子出生、亲属去世、同仁结婚等。由于这种内容每周都有，而且人人均可读到。麦克尼利斯注意到这种报告常常能够促使员工进行深层次的个人交流。他补充道：“我非常仔细地阅读了这些报告，尤其是有关精神面貌的部分。我经常会对报告中的某些内容作出批示，然后发还给报告提交人，这样就形成了一个快速高效的反馈循环。”
资料来源：Paul Hawken. Growing A Business（如何把企业做大）. Simon & Schuster Press, 1998
本章小结
沟通的含义 沟通的基本概念 沟通的作用和基本意义 沟通的过程 沟通 概论 语言沟通与非语言沟通 书面沟通与口头沟通 沟通的种类 正式沟通与非正式沟通 向下沟通、向上沟通和平行沟通 单向沟通与双向沟通 自我沟通、人际沟通与群体沟通
管理游戏：单双向沟通游戏
? 游戏目标：
1．让学员体会到单向沟通的局限性 2．增强学员对双向沟通重要性的认识
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管理沟通
? 游戏程序：
人数 用具 20人 A4废纸40张 游戏步骤及详解 一、游戏指令 ? 大家闭上眼睛 ? 全过程不许问问题 ? 把纸对折 ? 再对折 ? 再对折 ? 把右角撕下来，转180度，把左上角撕下来 ? 睁开眼睛，把纸打开，比较一下大家撕出的图样是否相同 二、问题讨论 1．两次折纸的结果有什么不同？原因是什么？ 2．单向沟通的缺点是什么？双向沟通相比单向沟通有什么优势？ 时间 15分钟 场地 不限
本章典型案例：一次难忘的订餐经历
2009年5月9日，我们公司与当地房地产中介协会合作举办一次关于全国房地产中介发展的论坛，我受公司委派前往珠江大学。讲座计划是10日上午9:00～11:40，在珠江大学科技楼讲学厅，讲座中间休息20分钟大家可以交流，供应茶点。在讲座结束后，我们会给听讲座的每人供应一份麦当劳套餐。
按照计划在9日下午布置好了学院的讲学厅。晚上我与协会的工作人员外出采购讲座必需品，以及去麦当劳餐厅商谈送餐事宜。讲学厅有64个座位，邀请了讲者和老师共20多位，但是学生的数量就不好估计了，我暂定订餐70份。考虑到送餐太早凉了不好吃，送晚了讲座已经结束会影响效果，觉得套餐应该在讲座结束前10分钟也就是11:30送到。
晚饭后我们去了市中心百欣广场，广场对面就有沃尔玛和麦当劳餐厅。这不是距离学校最近的麦当劳餐厅，考虑到送餐的便捷性，初始我并没有选择这家店。现在刚好要在沃尔玛购物，我决定去这家餐厅看看。进入餐厅我直接找了餐厅的经理，一位年轻的漂亮女生接待了我。她身上似乎还有着学生的气息，这让我觉得她应该是工作很细心的人。我直接表示：公司要筹办一次讲座，需要提供送餐业务，时间是明天上午，大约是70人左右。在听过我的简述后，这位漂亮的女经理表示送餐没问题。我接着强调了送餐时间也就是11:30送到，这是我认为最关键的因素。女经理表示时间也可以保证。关键的要素得到保证我也轻松了很多，我认为自己可以进入下一个商谈环节了。
我说明了讲座的地点——珠江大学，讲学厅在学院科技楼三楼，女经理听到我说完后，就表示自己已经清楚了。为了保险，我还是特意画了指示图，女经理看过表示完全明白，并表示
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送餐员是搭的士送餐，我心想自己在此地出差，每次上了出租车，司机都很清楚珠江大学的位置。时间和地址这两个最重要的问题明确后，女经理开始追问我送餐的具体数量，我清楚当时是没法确定数量的，我表示先预订70份。但是我要先选择四种套餐，在我看来套餐种类多了并不好，众口难调只会增加派发套餐的工作，所以只选择四种。按照预订数量我又向女经理争取了优惠，最后我们约定明天上午10:00前我给电话确定最后套餐的数量。在留了电话交付200元定金后，我满意地离开了。我对自己的谈判技巧很满意，知道什么因素对自己最重要。什么是可以让步的，哪些是一定要争取的，每个人所看重的都不同，所以沟通就显得很重要。
第二天早上讲座顺利开始，因为相同的主题讲座已经办了两场，合作方的主讲人也是个很有经验的专业人士。讲座受到了珠江大学师生的欢迎，在讲座开始40分钟我统计已经有91人了，还有不少学生是站着在夹道聆听的。9:55的时候，照约定我给麦当劳餐厅电话，女经理接的电话，我订了100份套餐。考虑到后面应该还有听众来，套餐是要多预留几份的。我还嘱咐可乐和汉堡要单独分开放，以免热汉堡和冰可乐在一起传热，也防止汉堡被溅出的可乐打湿。
时间一分分过去，讲座的顺利进行让我很开心，就在这时合作方的另一位代表告诉我，讲座要结束了，套餐何时送来？我看表才11:15，竟然比计划提早了35分钟。我首先想到就是为什么会提前结束呢？但这毕竟是合作方代表的做法，我只能去调整了。我马上打电话到麦当劳餐厅，得到的答复是送餐的同事已经出来了，“应该最多十分钟就到了。”我心里计算着。我立刻又进入讲学厅想方法先稳住听众，和合作方的代表商议临时来个抽奖问答。有了奖品马上调动了大家的情绪，我心中想着又能应付个十来分钟了。
抽奖结束了，大家很开心，可是送餐依然没有到，这时我有些着急了，马上再次电话给餐厅，得到的答复是已经出门十多分钟了。听到女经理这么说，我心里比较生气，昨晚她漂亮的形象也开始点点模糊了，出门打车十多分钟了怎么还会没到？我直接询问送餐员的电话，可是女经理说还是她联系吧，我感觉有些受骗，可是似乎无能为力，只是表示让她赶紧联系再回头给我电话，相对昨晚的甜言，听了她的话让我有些不寒而栗。此时的时间是多么难熬啊，一分一秒都很难过。好不容易让合作方的代表再和听众互动十分钟，我又给了餐厅电话，回答是快到了，我真不知该说些什么，女经理的形象已开始在我心中变质了。时钟指向11:40了，看着有几位听众要离开了，我再三挽留并表示有套餐送，可他们还是离开了。
没有办法，还是给餐厅打电话想直接联系到送餐员，经理没有给我电话只是说送餐员已经到了。我追问到哪里了，女经理只是说送餐员说到了，也没说到了哪里。听了真叫人生气，可是没空再与她争吵了，我说你不告诉我送餐员电话就叫他们联系我。女经理只是一个劲地道歉，我没有时间再听她的解释，她的话已经很难让我再相信了。我冲向科技楼下，没有看到送餐员的身影，也不知真的到没到，学院有几个大门也不知到了哪个门口。正在跑来跑去，电话响起，总算有了和送餐员直接的沟通。问清楚送餐员的位置，我跑到了学院西门，没时间生气训斥了，大家一起抬套餐到了讲学厅。我看了看表，11:50，于是赶快给大家发餐。由于时间的延误，已经有20余人离开了，看着大家拿着套餐离开我才松了一口气。
事情还没有结束，套餐剩余了25份，留5份自己还多余20份，肯定是不能接受的，唯一的办法是退回餐厅。可是我也没有十分的把握，打电话给餐厅女经理，先表达了我的意见，因为怕餐厅拒绝退餐，我表示因为送餐迟到20分钟导致20份套餐没有送出，餐厅要因为自己的送餐延误而承担这一结果。我明白这些套餐退回去也不能再卖了，但是还要据理力争，经过一
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管理沟通
番协商，15份套餐退回，还有10份只能我们自己吃了。平时也算喜爱的麦当劳汉堡此时让我有些讨厌了。
讲座是结束了，突发事件也处理完成，可是我心里还是对那位麦当劳女经理有意见，虽然事后送餐员解释是出租车司机找不到路延误了时间，可是我认为这是女经理做事不细致，协调不力导致的。而我事先没有和讲座主讲人沟通清楚也造成了后来的仓促。沟通是可以解除很多误会的，可是沟通也是最容易让我们疏忽的。
资料来源：改编自中山大学MBA学生刘秀玲编制的案例作业《一次难忘的订餐经历》
本章思考与讨论
1．仔细阅读开篇导引案例《房地产公司汪总的一天》，就以下问题进行分析讨论： （1）生活中的沟通是怎么四处渗透的？
（2）结合利益相关者模型，考虑汪总有关公司管理方面的沟通？
（3）结合沟通的种类，从沟通的层次、渠道等方面把汪总的沟通行为分类。 （4）这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？ （5）在开始新的一天之前，你已经做了多少沟通？
2．针对本章典型案例《一次难忘的订餐经历》，就以下问题进行分析讨论： （1）你认为这次订餐造成延误的主要负责人是谁？
（2）结合沟通障碍的因素，你认为本案例中涉及的沟通障碍体现在哪里？
（3）如果你是麦当劳经理，在接受订餐和送餐的过程中会考虑哪些问题保证客户满意？ （4）如果你是本案例的主人翁，在订餐过程中会如何避免事件的发生？ （5）请设计出沟通的过程，并指出沟通障碍的存在。
延伸阅读提示
1．曾仕强．圆通的人际关系．北京：北京大学出版社，2008
2．（美）黑贝尔斯，（美）威沃尔．有效沟通（第7版）．北京：华夏出版社，2005 3．Stephen P. Robbins，Timothy A. Judge．组织行为学（第12版）．北京：中国人民大学出版社，2008
4．金占明．战略管理．北京：清华大学出版社，2004