第1章

沟通概论

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的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。

掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。他们能更透彻了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，并节省时间与精力，获得更高的生产力。

（2）改善人际关系

社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。

沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。

2．沟通的意义

沟通是人类组织的基本特征和活动之一。没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。家庭、企业、国家，都是十分典型的人类组织形态。沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。

有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好，让我们享受更美好的生活。善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。

有效沟通的意义可以总结为以下几点： （1）满足人们彼此交流的需要； （2）使人们达成共识、更多的合作； （3）降低工作的代理成本，提高办事效率；

（4）能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条； （5）使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。

1.2 沟通、人际沟通与管理沟通

沟通包括逐渐递进的三个层次：其一，沟通，这是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求；其二，人际沟通，这是本能的、经验型的、以个性为基础的；其三，组织沟通，是具有科学性、有效性与理性的沟通。

人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程。人际沟通是组织沟通的基础；组织沟通是人际沟通的一种表现和应用。任何有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。

管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程。管理沟通是不同个体或组织、在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。

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管理沟通

资料链接：管理沟通是非常必要的

美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果是：智慧、专业技术、经验只占成

功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

美国哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

福特公司的董事长亨利·福特曾说：“作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界确立和谐关系，不可在沟通上无能为力。”

资料来源：陈企盛．金牌直销员的9堂训练课．北京：中国纺织出版社，2006

1.3 沟通过程的八要素模型

沟通过程就是发送者将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。沟通过程离不开沟通主体（发送者）、沟通客体（接收者）、信息（包含中性信息、理性的思想与感性的情感）、信息沟通渠道等基本沟通要素。一个完整的沟通过程包括了主体/发送者、编码、渠道（媒介）、解码、客体/接受者、反馈、噪声与背景。任何简单或复杂的沟通都遵循这个沟通过程的八要素模型。

主体/发送者：即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。

编码：即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。

渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。

解码：即译码，接收者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。 客体/接收者：即信息接收者、信息达到的客体、信息受众。

反馈：接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的那部分反应即反馈。

噪声：上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。常见的噪声源来自以下八个方面：发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。

背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。

管理沟通的过程，如图1-2所示。

发送者把意图编码成信息，通过媒介物——渠道传送至接收者；接收者对接收到的信息加以解码，并对发送者作出相应的反应，成为反馈；在沟通过程中不可避免地会存在各种噪声干扰，导致沟通效果缺憾，同时由于每次沟通都处于一定的环境背景当中，不同的时空背景下，沟通效果也会大相径庭。

根据管理沟通的要素分析，管理者要实现有效的沟通，应该从管理沟通的八要素入手，系统全面地考虑管理沟通的策略。针对上面沟通过程模型的八个要素，在本书第4章将分别介绍

第1章

沟通概论

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管理沟通主体策略、管理沟通客体策略、管理沟通的编码与解码策略、管理沟通的信息与渠道策略。

噪声 主体/发送者 编码 渠道 解码 客体/接收者 反馈 背景

图1-2 管理沟通的过程（八要素模型）

下面简述一下沟通各要素对沟通过程的影响。

1．发送者、接收者

沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两个以上的人参加。由于人与人之间的信息交流是一种双向的互动过程，所以，发送者与接收者只是相对而言，这两种身份可能发生转换。在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位。而接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，处于被动地位。发送者和接收者这种地位对比的特点对于信息交流有着重要影响。

2．编码与解码

编码就是发送者将信息转化成可传输的符号的过程。这些符号或信号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。评价发送者的编码能力有三个标准：一是认知，即“对不对”的问题；第二是逻辑，即“通不通”的问题；第三是修辞，即“美不美”的问题。

解码就是接收者将获得的信号翻译成某种含义。如果解码错误，信息将会被误解或曲解。沟通的目的就是希望接收者对发送者所发出的信息作出真实的反应及采取正确的行动，如果达不到这个目的，就说明沟通不灵，产生了沟通障碍。

编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。最理想的沟通，应该是通过编码和解码两个过程后接收者形成的信息与发送者的意图完全吻合，也就是说，编码和解码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有类似的知识、经验、态度、情绪和感情等。如果双方对信息符号和内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同的语言，那么无法达到共鸣，从而使双方在编码和解码过程中不可避免地出现误差和障碍。

3．信息

本书范围内阐述的信息是广义范畴的信息，它包含了中性信息、理性思想与感性的情感，广义的信息应该从如下两方面进行理解。

（1）信息内容的沟通价值

信息发送者首先应该对信息内容的必要性有明确的认识和把握。例如信息的内容是否对接

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管理沟通

收者重要、信息是事实还是观点、对信息接收者而言，信息是积极的还是消极的、信息量有多大等。如果对接收者而言，沟通的信息缺乏必要的有意义的内容、信息量太小，则会使沟通小题大做、浪费时间和物资；而如果沟通当中所传递的信息量过大，则会使对方无法及时全部接受、无法分清信息主次、无法充分理解等。

（2）信息符号系统

由于不同的人往往有着不同的“符号—信息”系统，因而接收者的理解可能与发送者的意图存在偏差。在一种认知体系中，符号（symbol）是指代一定意义的意象，可以是图形图像、文字组合，也不妨是声音信号、建筑造型，甚至可以是一种思想文化、一个时事人物。所有的沟通信息都是由两种符号组成的：语言符号（verbal symbol）和非语言符号（nonverbal symbol）。

人类所面对的客观事物几乎是无限的，可人类只能用有限的词汇和抽象的概念工具来描述无限的事物。根据语言哲学理论，一个特定的句子去掉上下文后可以任意解释，每个人都是根据自己的阅历来对语言进行联想，赋以意义，所以对每个词的定义没有两个人是完全相同的，这便使这个世界上到处充满了误解。

4．渠道

渠道是信息从发送者到达接收者所借助的媒介物。语言符号可以有口头和书面两种形式，每一种又可以通过多种多样的载体进行传递。口头语言可以通过面谈、演说、会议、电话、录音带、可视对话等多种渠道传递，而书面语言的载体又可以是信件、内部刊物、布告、文件、投影、电子邮件等。非语言符号通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。在申请一份工作时，要学会利用丰富的非语言渠道传递信息：有力的握手、职业装、敬重的语气等。

信息发送者要根据信息的性质选择合适的传递渠道。传达政府报告、员工绩效评估等正式、严肃和权威的事情，宜用书面形式。在各种通道中影响最大的仍是面对面的原始沟通方式，因为它可以最直接地发出及感受到彼此对信息的态度和情感。

5．背景

背景是影响沟通的总体环境，可以是物质的环境，也可以是非物质环境。沟通的背景通常包括如下几个方面。

（1）心理背景

心理背景是指内心的情绪和态度。它包括两方面的内容：一是沟通者的心情和情绪。沟通者处于兴奋、激动状态时与处于悲伤、焦虑状态时的沟通意愿和行为是截然不同的，后者往往思维处于抑制和混乱的状态，沟通意愿不强烈，编码和解码的过程也会受到干扰。二是沟通双方的关系。如果沟通双方彼此敌视或关系冷漠，其沟通常常由于存在偏见而出现误差，双方都较难理解对方的意思。

（2）社会背景

社会背景是指沟通双方的社会角色及其相互关系。不同的社会角色，对应于不同的沟通期望和沟通模式。人们之间为了达成良好的沟通，在沟通时必须选择切合自己与对方的沟通方法与模式。