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酒店竞争和宾客服务意识(下) 初考成绩单

初考时间:2013-3-19 12:21:00时间限制:60分钟题目数:10个

多选题

1.如何提高员工强烈的服务意识( ) A、对酒店的服务产品有全面的了解 B、处处为客人着想

C、服务质量的竞争和管理的竞争 D、正确树立服务人员的服务观念

正确答案:ABD 得分:2 回答正确

2.对于优质服务的理解正确的有哪两项( ) A、规范服务 B、超常服务 C、周到服务 D、认真服务

正确答案:AB 得分:2 回答正确

3.酒店产品的质量包括三个部分( ) A、设施设备的质量 B、食品、商品的质量 C、服务的质量 D、技术的质量

正确答案:ABC 得分:2 回答正确

4.优质服务的具体表现( ) A、良好的礼仪、礼貌

B、优良的服务态度、丰富的服务知识 C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率 D、建立良好的顾客关系

正确答案:ABCD 得分:2 回答正确

5.服务产品是一个综合性的内容,包含着许多方面的内含。例如客人到餐厅用餐,下列哪些都属于服务产品。( ) A、各式菜肴

B、餐厅给与客人的品质感受 C、酒店提供的空调、背景音乐

D、服务员对客人毕恭毕敬的神情及那亲切的问候声

正确答案:ABC 得分:2 回答正确

6.西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义( )

A、C—Comfortable(舒适的):其含义是每一位服务员应该为顾客提供舒适的环境

B、S—Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务

C、E—Excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色

D、R—Ready(准备好)其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务

正确答案:BCD 得分:2 回答正确

7.员工还必须熟悉酒店的基本情况,如了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”:即( ) A、知原理、知性能、知用途 B、知原理、知性能、知价格

C、会使用、会简单维修、会日常保养 D、会简单维修、会日常保养

正确答案:AC 得分:2 回答正确

8.一般来说,客人到酒店有哪几方面的需求( ) A、生理上的需求 B、安全方面的需求 C、享受文明的需求 D、时效方面的需求

正确答案:ABCD 得分:2 回答正确

9.礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。以下理解正确的有( )

A、礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一 B、体现了酒店对宾客的基本态度

C、礼仪、礼貌就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型 D、反映了酒店从业人员的文化修养和素质

正确答案:ABD 得分:2 回答正确

10.\顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是( )

A、酒店员工以顾客为核心开展工作

B、以满足顾客需求,让顾客满意为标准 C、时刻准备为顾客提供优质服务

D、员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”

正确答案:ABCD 得分:2 回答正确

酒店竞争和宾客服务意识(上) 初考成绩单

初考时间:2013-3-19 12:18:00时间限制:60分钟题目数:10个

单选题

1.宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定,它与()和()成正比,与()成反比。

A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格 B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格 C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌 D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量

正确答案:A 得分:1 回答正确

多选题

2.曾经的“标王”秦池的失败表明()。 A、文化是品牌的基础

B、广告投放力度不够,效果不好

C、一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的 D、一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的

正确答案:ACD 得分:2 回答正确

3.服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种()的服务,所以它更以来一一个号的组织气氛和酒店文化。 A、制度化 B、非制度化 C、非规范化 D、规范化

正确答案:BC 得分:2 回答正确

4.世界上的酒店业正处于激烈的竞争阶段,随着我国酒店业的发展,酒店之间的竞争也是越来越激烈,表现在?() A、饭店服务设施的竞争

B、服务人员和管理人员素质的竞争 C、服务质量的竞争和管理的竞争

D、客源市场的竞争和饭店商品价格的竞争

正确答案:ABCD 得分:2 回答正确

5.下列公式错误的有?()

A、质量价格=固定质量成本+可变质量成本+税 B、利润=质量价格-固定质量成本-可变质量成本-税 C、质量价格=固定质量成本+可变质量成本-税

D、利润=质量价格-固定质量成本-可变质量成本+税

正确答案:CD 得分:2 回答正确

6.酒店文化是酒店员工共同拥有的()等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。 A、价值观 B、酒店精神 C、经营哲学 D、酒店品牌

正确答案:ABC 得分:2 回答正确

7.下列哪几项都属于最佳饭店的十条标准?() A、一流的服务员,一流的服务标准 B、客人有“宾至如归”之感 C、不注意微小的服务和装饰

D、内部装修和陈设应该具有民族风格和地方特色

正确答案:ABD 得分:2 回答正确

8.质量管理的核心是质量控制,我们可以根据各酒店的实际情况,在现有措施上的基础上进行以下()三方面的深入。

A、二线部门进行有效的资源配置,这是质量控制的始点 B、控制过程而非结果 C、注重结果而非过程 D、加强精细管理

正确答案:ABD 得分:2 回答正确

9.制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来,可将酒店竞争力定义哪几个基本要素的函数()。 A、品牌 B、管理

C、服务和人力资源 D、技术和酒店文化

正确答案:ABCD 得分:2 回答正确

10.酒店为顾客提供的技术可分为两种?() A、产品技术 B、管理技术 C、服务技术 D、酒店文化

正确答案:AC 得分:2 回答正确