酒店竞争和宾客服务意识（下） 初考成绩单
初考时间:2013-3-19 12:21:00时间限制:60分钟题目数:10个
多选题
1.如何提高员工强烈的服务意识（ ） A、对酒店的服务产品有全面的了解 B、处处为客人着想
C、服务质量的竞争和管理的竞争 D、正确树立服务人员的服务观念
正确答案:ABD 得分:2 回答正确
2.对于优质服务的理解正确的有哪两项（ ） A、规范服务 B、超常服务 C、周到服务 D、认真服务
正确答案:AB 得分:2 回答正确
3.酒店产品的质量包括三个部分（ ） A、设施设备的质量 B、食品、商品的质量 C、服务的质量 D、技术的质量
正确答案:ABC 得分:2 回答正确
4.优质服务的具体表现（ ） A、良好的礼仪、礼貌
B、优良的服务态度、丰富的服务知识 C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率 D、建立良好的顾客关系
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
5.服务产品是一个综合性的内容，包含着许多方面的内含。例如客人到餐厅用餐，下列哪些都属于服务产品。（ ） A、各式菜肴
B、餐厅给与客人的品质感受 C、酒店提供的空调、背景音乐
D、服务员对客人毕恭毕敬的神情及那亲切的问候声
正确答案:ABC 得分:2 回答正确
6.西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义（ ）
A、C—Comfortable（舒适的）：其含义是每一位服务员应该为顾客提供舒适的环境
B、S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务
C、E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色
D、R—Ready（准备好）其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务
正确答案:BCD 得分:2 回答正确
7.员工还必须熟悉酒店的基本情况，如了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即（ ） A、知原理、知性能、知用途 B、知原理、知性能、知价格
C、会使用、会简单维修、会日常保养 D、会简单维修、会日常保养
正确答案:AC 得分:2 回答正确
8.一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（ ） A、生理上的需求 B、安全方面的需求 C、享受文明的需求 D、时效方面的需求
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
9.礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。以下理解正确的有（ ）
A、礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一 B、体现了酒店对宾客的基本态度
C、礼仪、礼貌就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型 D、反映了酒店从业人员的文化修养和素质
正确答案:ABD 得分:2 回答正确
10.\顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是( )
A、酒店员工以顾客为核心开展工作
B、以满足顾客需求，让顾客满意为标准 C、时刻准备为顾客提供优质服务
D、员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
酒店竞争和宾客服务意识（上） 初考成绩单
初考时间:2013-3-19 12:18:00时间限制:60分钟题目数:10个
单选题
1.宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。
A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格 B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格 C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌 D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量
正确答案:A 得分:1 回答正确
多选题
2.曾经的“标王”秦池的失败表明（）。 A、文化是品牌的基础
B、广告投放力度不够，效果不好
C、一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的 D、一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的
正确答案:ACD 得分:2 回答正确
3.服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种（）的服务，所以它更以来一一个号的组织气氛和酒店文化。 A、制度化 B、非制度化 C、非规范化 D、规范化
正确答案:BC 得分:2 回答正确
4.世界上的酒店业正处于激烈的竞争阶段，随着我国酒店业的发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈，表现在?（） A、饭店服务设施的竞争
B、服务人员和管理人员素质的竞争 C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、客源市场的竞争和饭店商品价格的竞争
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
5.下列公式错误的有?（）
A、质量价格=固定质量成本+可变质量成本+税 B、利润=质量价格-固定质量成本-可变质量成本-税 C、质量价格=固定质量成本+可变质量成本-税
D、利润=质量价格-固定质量成本-可变质量成本+税
正确答案:CD 得分:2 回答正确
6.酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。 A、价值观 B、酒店精神 C、经营哲学 D、酒店品牌
正确答案:ABC 得分:2 回答正确
7.下列哪几项都属于最佳饭店的十条标准？（） A、一流的服务员,一流的服务标准 B、客人有“宾至如归”之感 C、不注意微小的服务和装饰
D、内部装修和陈设应该具有民族风格和地方特色
正确答案:ABD 得分:2 回答正确
8.质量管理的核心是质量控制，我们可以根据各酒店的实际情况，在现有措施上的基础上进行以下（）三方面的深入。
A、二线部门进行有效的资源配置，这是质量控制的始点 B、控制过程而非结果 C、注重结果而非过程 D、加强精细管理
正确答案:ABD 得分:2 回答正确
9.制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来，可将酒店竞争力定义哪几个基本要素的函数（）。 A、品牌 B、管理
C、服务和人力资源 D、技术和酒店文化
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
10.酒店为顾客提供的技术可分为两种?（） A、产品技术 B、管理技术 C、服务技术 D、酒店文化
正确答案:AC 得分:2 回答正确