UPS看到这个问题，就凭借自己大量的闲置资金和对客户的足够了解，来提供特别的服务。假如A公司在UPS内部被划定了很高的信用级别，UPS就可以在收到货品，而A公司运费还没给的时候，先掏钱付清货款。这样客户当然高兴，而UPS也没什么可怕的，因为它太了解自己的客户了。最后，UPS不但把客户紧紧地留在了身边，而且还多收到了一笔额外的贷款服务费，皆大欢喜，何乐而不为呢？甚至，UPS还有自己控股的银行，许多客户在资金方面的需求，UPS都可以满足。而这一切，都离不开UPS的ICRS系统的支持。 UPS中国董事总经理陈学淳说：“我们认为与客户的关系就是要做到你中有我，我中有你；毕竟没有一个顾客是做了这次，然后一辈子跟UPS就不是顾客的关系了。这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是我们靠93年的历史沉淀和摸索出来的。”

UPS能够做到这些，显然与其强大的IT能力直接相关。有意思的是，以前，UPS称自己是一个物流公司，但是拥有强大的IT能力。近几年，这种说法已经倒过来了。UPS开始自称是一个IT公司，但是拥有强大的物流能力。而今天，UPS说的最多得是：“我们要做世界商业的赋能者（enabler），来enable全球的贸易活动。”这句话虽然很短，但是却把UPS的能力充分的体现了出来。

其实，UPS之所以能够把服务拓展到物流之外，说白了，功夫还是在物流之内，还是在对客户的了解上。 对中国的绝大多数企业来讲， 当

前的重中之重是提升企业的CRM能力， 而不是仅仅买一套CRM软件。

问题：

上述案例给了你哪些启示？反映了哪些营销的思想？现实中如何收集客户信息并进行处理？

案例分析4

P航运公司的商业需求分析

一、介绍

P航运公司拥有约6000忠实客户。如何更好的为这些客户服务，从客户的立场考虑，增加客户的满意度；同时降低公司的营运成本，更好的让利于顾客，更有效率的利用公司的运输能力资源，增加航次的载货率是公司追求的目标。P航运公司通过研究客户的需求，从便利客户的角度出发，实施了以下做法。

二、商业机遇

1、解决客户的查询和预定需求，降低公司免费电话费用

P航运公司设立了有特色的网站，动机是通过建立网站吸引货主进行网上查询和预定来降低公司电话通讯费用。

通过研究得知，打入航运公司订舱中心的电话超过50℅的电话并没有带来真正的预订。有许多客户打公司免费电话只是询问航次信息、所需费用报价和运费，而不是直接进行预定。公司一年在预定中心免费电话上面花了大量的费用。如果建立一个网站，使客户可以通过网站进行查询或预定，将节省公司的大量费用。节省的费用可以用来降低运价以向客户提供便利和吸引客户。

2、让客户自己制订计划

P航运公司拓宽这种新的网络渠道的视野并没有停留在上面的基础上。 建立网站为公司赚钱的同时，P航运公司认识到应该巩固公司与最忠诚的客户之间的关系，即与直接客户之间的关系。为顾客在网上提供更便利的服务，尽最大可能方便客户，节约客户的时间。

在1995年对这些客户的调查中，公司发现他们之中有87℅在上班时拥有电脑，70℅在家拥有个人电脑。1997年的调查结果显示，这些客户已全

部拥有个人电脑。这为让客户自己制订计划，并及时与公司交流提供了可能。为了满足客户的这种需要，公司建立了一个独立的小组负责网站的维护，管理公司与客户之间进行的电子交互活动。

3、为顾客提供方便快捷的服务

P航运公司网站的出发点是为客户提供方便快捷的服务和尽可能详尽的信息，公司对电话中心客户常提到的问题做了统计分析和归类。例如客户会问：“公司能上门收货吗？”，“在运输过程中如何保险？”，“从码头到仓库有多远？”，“我怎样包装我的货物？”“你的船舶运力有多少？”“准班吗？”等等类似的问题，开发小组向电话中心取得这些信息，然后改写到网络上。

经过细心的准备和研究，当P航运公司的商业网站在1995年5月14日开通时，网站上就充满了各种详细的信息。在网上可以看到对货物运输的要求和限制，港口和道路信息，船型规划，以及其它的物流信息。随着网站的逐渐完善，网站增加了航次时间表。如果客户输入想要的起点或目的地城市的名字，以及货物到达或离开的时间，就会得到一系列符合查询标准的航线信息。尽管P航运公司的航线显示在列表的最顶部，但同时也列出了其它的航运公司的航班。为什么呢？因为调用P航运公司热线的客户经常会进行一些比较。他们不会做出决定，直到知道可采用什么其它航