关于办税服务规范化建设的几点思考
办税服务，是指税务部门在纳税人具体办理税务登记、纳税申报、涉税信息报告和缴纳税款过程中提供的服务。办税服务是纳税服务的基本内容，是税务部门的法定职责。近年来，办税服务的质量和水平都有了很大的提升。但由于各种原因，办税服务仍存在许多纳税人不满意的地方，办税环境、办税质量、办税效率等有待于进一步改进。本文试从创新办税服务管理方式，实施内部质量控制,考核评价机制等方面，探讨如何推进办税服务规范化建设，更好地满足纳税人的合理需求。
一、当前办税服务工作中存在的主要问题 （一）传统观念制约办税服务建设
长期的计划经济管理模式对我国政府部门的管理思维产生深刻影响，在税务管理上表现为：重管理轻服务，税务部门习惯从自身管理和发展需要出发设计办税程序，忽略纳税人需求，办税服务中部分管理措施加重了纳税人办税成本；重分工轻整合，办税服务存在窗口前台与征管后台脱节的现象，管理者往往更关注形式上的职责分工，不能有效实施跨部门的的业务整合，降低办税效率；重实体轻网络，随着信息化技术在税收征管中应用的发展，网络办税业务量迅速激增，根据笔者所在地税部门税收征管操作系统统计，办税服务业务量最大的代开发票类业务占税收收入的50%以上,五险工会经费征收占业务量的40%.并且涉税申请、纳税咨询也将主要通过办税服务厅实现，而目前网络办税还没有得到应有的重视；重个性轻全局，缺乏规范、统一的全局部署及协调机制，办税服务工作盲目创新，优化承诺缺乏法规依据，从短期和局部效果看，赢得了一定的形象效应，而从长远和全局工作来看，存在引发全局办税服务程序及规范失控的风险。
（二）办税程序复杂影响办税效率 在税务管理活动中，有些涉税事项操作环节和流转部门多，办理流程复杂，部分基层单位更自行添加或简并办税环节，造成同一涉税事项税务机关操作流程不同，各地要求纳税人提供的资料也不同。全国税务系统纳税人满意度调查结果显示：“纳税人认为国税和地税部门在办理纳税时都存在程序复杂、要求报送资料多和报表重复问题。”强化风险防范的代价是办税效率和办税公平的损失，纳税人一次办税成功率、办税平均耗时等办税质量指标区域间比较差别较大。此外，在信息化支撑下的大流通经济环境中，复杂的办税流程及流程的差异性不仅加重了纳税成本，更无疑构成了同城通办和网络办税最大的障碍。
（三）配套管理滞后影响规范化进程 从办税服务的主体看，目前与办税服务相配合的人力资源管理制度相对滞后，如办税服务厅工作人员的定期轮岗、上岗培训、人员绩效考核、劳务派遣人员使用等管理尚不成熟，对税务干部有效激励措施稍显不足；从办税服务的内容而言，由于忽视部门之间的合作与协调，造成了碎片化的管理制度结构，办税服务与其他征管业务部门之间的信息共享，职责划分、衔接制度均需要进一步规范；从办税服务的载体分析，税收管理信息化平台集成化程度急需提升，征管软件不稳定，多模块功能兼容问题及流量控制上亟待改善，处在新兴阶段的网络办税迅速发展，由此产生的网络安全、配套管理、与实体办税的协调等更有待完善。
二、实施管理创新，推进办税服务规范化建设 办税服务的提升，需要载体和方法创新。随着纳税服务核心业务地位的确立，办税服务范畴、服务导向、服务格局发生了深刻的变化，然而，现有办税服务的管理方式仍然没有突破惯性思维，传统的技术和手段成为制约办税服务规范化建设的瓶颈。因此，实施办税服务管理创新，引入6S基础管理和深化ISO质量标准体系建设，按实现程度尝试内部认证，对推进税务系统办税服务的规范化、标准化有着至关重要的意义。
（一）办税服务规范化建设的理论基础
办税服务规范化建设的兴起，适应了政府管理创新的时代要求，具有一定的税收管理理论基础。首先，规范办税服务是税务部门的法定职责，统一办税服务标准，为纳税人提供符合法律规范和确定质量的办税服务，实现纳税服务均等化，符合税收公平原则；其次，以纳税人满意度作为衡量税收管理和纳税服务质量的重要标准，提升服务质量和效能，符合服务型政府建设所倡导的顾客导向理论；第三，简化办税环节，提供快捷服务可降低纳税人的时间成本和心理成本，从而有助于降低税收遵从成本，提高纳税遵从，符合税收遵从理论。
（二）关注纳税需求，选准切入点。
在“大服务”格局下，升级办税服务质量管理体系，应贯彻“征纳双方法律地位平等”的基本理念，以纳税人需求为导向，实行“人性化”管理与服务。办税流程的设计既要充分考虑纳税人的办税能力，又要便于纳税人办理，以面向职能管理转为面向流程管理，缩短征纳双方信息沟通时间，加快管理层对纳税人需求的反应速度。因此要建立纳税人需求快速响应和反馈机制，应用信息技术搭建扁平化管理平台，通过征、管、查一线管理与服务活动，及时、全面地搜集纳税人需求，经需求传递和科学分析，有针对性地优化流程、梳理文件，提高信息共享程度，满足纳税人合理需求，提高纳税人满意度。
(三)强化业务整合，弱化连接点。
在质量管理体系中，没有割裂的管理个体，所有过程均相互关联，对系统中过程之间的联系、组合和相互作用也是一个连续的控制过程。因此，必须系统思考，对办税服务与税源管理、稽查等业务部门的关系进行全面梳理，强化衔接并予以文件化，实现程序化管理，从而保证每一环节及其接口都有规程、制度在规范制约，达到疏而不漏、衔接顺畅的效果。在业务整合的过程中，树立以办税服务为“风向标”的大服务理念，解决不同部门各自为战的问题，消除办税服务厅前台与征管查后台脱节的现象；在信息化平台的各模块软件设计上充分整合优化，提高平台集成化水平，改串行工作流程为并行工作流程，实现信息的一次处理与共享使用机制。只有当连接点弱化至无缝对接，业务流程真正畅通无阻，才能从根本上提高办税服务效率。
三、办税服务规范化管理推进工作中的关键因素
（一）办税服务规范化建设必须得到高层管理者支持 办税服务规范化建设是一个战略发展过程，必须得到高层管理者的重视和支持。主管纳税服务的职能部门应根据税务部门纳税服务规划、年度纳税服务工作中心、纳税人诉求分析等制定周密的办税服务规范化建设年度目标和建设方案，报告给决策层以取得高层领导的支持，将办税服务规范化建设列为组织战略层面工作，以取得各部门各单位的协同配合。规范化建设计划应当以正式文件方式发布，以提高其执行效力。
（二）办税服务规范化建设必须处理好几个关系
办税服务规范化建设是一个整合优化过程，要注意协调几个方面的关系：一是引入与创新的关系。技术标准的引入不能脱离历史形成的实地情况全盘接受，而是要坚持办税服务规范化建设的核心理念，正确把握其实质，因地制宜，在继承中创新。二是统一标准与合理空间。标准的制定应避免一刀切，在达标规范基础上建立多级标准，为各地办税服务在规范基础上留有持续上升的空间。三是实体办税与虚拟办税配合。根据国际纳税服务发展趋势，网络办税服务厅将逐渐发展为办税服务的主导方式，但并不意味着实体办税服务厅趋于萎缩，选择到实体办税服务厅办税是纳税人的权利，网络办税的发展将带来征纳互动及信息共享便利，同时降低实体办税服务厅柜面压力，反将促使实体办税服务厅得以集中资源扩大预约服务、个性服务等多项功能，改善服务环境。
（三）办税服务规范化建设必须完善配套保障机制
办税服务规范化建设是一个系统工程，依赖全方位协调和支撑。办税服务是税务部门多层次多部门内循环中形成的服务链的终端产品，规范办税服务建设，实际上是以办税服务为起点和终点，进而规范整个征管流程，促进税收征管工作的优化。要实现规范化目标，必须同步完善各项配套制度，一要建立跨部门的管理团队，以办税服务联席会议、纳税咨询专家组等形式协同工作，提高服务的权威性；二要重视办税服务人才开发与培养策略，提升办税服务人员综合素质，同时加强社会合作，如与财政部门联合开展办税员培训，提高我国纳税人的办税能力；三要引入心理咨询，对前台工作人员心理压力及时疏导；四要加速信息化平台建设，完善网络办税配套管理，减少软件故障；五要有计划改进办税设施，使服务响应标准适时提高等等。
当然，办税服务规范化建设有一个从认识到提高的过程，必须循序渐进，不可能一蹴而就，也不会一劳永逸，因此，需要全员参与，全程关注，持续推进。
二〇一一年十月三十日