制度编号 SH-ZD-001 修订时间 2019-08-01 修订部门 总裁办 制度版本 第1版 生效时间 2019-09-01 签 发 人 ××× 1.1 员工行为规范
一、员工行为规范 （一）沟通礼仪规范 1、领导与下属沟通
（1）高质量的沟通应建立在平等的根基之上，即要遵循“等距离”原则。领导和每一位员工保持同等的工作距离，是沟通平等化、公开化的关键所在。
（2）倾听下属意见，不刚愎自用，对于正确、合适的意见予以采纳，缩短与下属之间的隔离层。
（3）理解、关心、爱护下属，切实解决下属的工作和生活中遇到的一些实际问题，缩小间距，稳固和谐关系。当下属工作取得成绩时，给予祝贺，当下属遭受挫折时，致以关怀慰问。
2、同事与同事沟通
（1）尊重他人，以和为贵。由于文化、生活习惯、性格的不同，共事时难免会产生矛盾，同事之间应相互尊重，减少施工缝，建筑友善关系。静时常思己过，闲时莫论人非。
（2）坦率真诚，及时沟通。真诚是夯实良好人际关系的重要基础，对待同事，不存疑虑。在工作中遇到的摩擦，应即时沟通，即时
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解决。
（3）宽容待人，换位思考。主动忍让，勇于剖析自己，避免矛盾激化。如果自己做法欠妥，应敢于道歉、勘正，以诚动人。
3、下属与领导沟通
（1）向上级领导汇报工作，应先给领导打电话预约，以免打乱领导的工作安排。
（2）与领导坦诚相待，学会主动沟通。工作中的事情不对领导保密或隐瞒，以开放而坦率的态度与领导交往。
（3）尊重领导，维护领导权威，尊重、支持、配合领导工作，积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见。
4、员工与客人沟通
（1）面带微笑，表情要尽量柔和，认真、耐心聆听客户讲话，对对方的观点积极回应。
（2）与客户保持合适的距离，太远显得生疏，太近又会使对方感到不适。
（3）初步勘察客户性格与习惯，倾听客户需求，掌握客户要解决的问题，提供必要方案。
5、发扬团队精神
（1）将团队共同目标分解为具体的、可衡量的行动目标，并进行可行性研究。使个人不断开拓自己，使团队沟通更顺畅，以促进整个团队的发展。
（2）承担责任。建立一种环境，使每位团队成员在这个环境中都感到自己应对团队的绩效负责，分工明确，为团队的共同目标、具体目标和团队行为勇于承担责任。
（3）关系融洽。一个团队由若干个零件组成，成员之间应该互
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相支持，善于沟通，彼此之间坦诚相待，相互信任，并勇于表达自我，建造共同协作的扎实基础。
（4）众志成城。团队成员应为实现团队目标作出共同的努力，并在工作中相互协调配合。
（5）和谐的领导艺术。团队的领导者要使任务的需求、团队的凝聚力以及个人需求达到平衡、和谐，更大程度发挥团队力量，目标一致去和同行业的对手竞争。
（二）办公场所礼仪 1、仪容礼仪
仪容端庄、仪表整洁。员工应发型整齐，上班着装应保持整洁、大方、得体。女员工可以化淡妆，不浓妆艳抹，禁止染彩发、涂鲜艳的指甲油，不佩戴过多饰物；男员工不蓄胡须、发不过耳，不戴首饰。
2、环境卫生
保持办公区域的整洁，爱护环境卫生，不在禁烟区域内吸烟（公共办公区域、会议室为禁烟区）。
各总裁办要安排人员轮流值班，负责下班后关闭总裁办内的照明、空调、饮水机等电器设备，锁好门窗。
节约用水、用电和使用易耗品，杜绝浪费。 3、言行举止
（1）提倡普通话，使用文明用语，不高声交谈、喧哗。 （2）出入他人房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下。”
（三）接待礼仪规范
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1、接待客户礼仪
（1）接待公司来访客人时要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声，应使用“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“请稍等”、“我通报一下”、“请用茶”、“再见”等词语，切勿说“不”。每位员工应以主动热情的态度对待公司来访客人，并做好应答或记录工作，若超出处理权限及进通报相关主管。
（2）给客人端茶送水，不要斟得过满或太少，七、八成为宜。捧茶时，右手端着杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，则双手捧着，杯把手应对着客人右手。
2、访问客户礼仪
（1）访问前应与对方预约访问时间、地点及目的，将访问日程记录下来，并注意遵时守约。
（2）若需要进入他人总裁办，要先敲门，在得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。离开时应向接待人员表示感谢。
（3）会谈尽可能在预约时间内结束。 3、名片礼仪
（1）在对外事务中交换名片时，应将名片文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的名字。
（2）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
4、握手礼仪
（1）企业方与客户之间，客户抵达时企业接待者先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手。
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