的不对吗?任何人站在任何角度都不会说顾客的不对,而是作为营销人员的李小强说话有问题。lzq7IGf02E 假如李小强有这个“不同人群,不同场合,不同时间”的营销语言,自然会对那一拨进店的年轻人说:本品牌是大家熟知的著名品牌,本店因为流动资金少,业务量大,所以让利销售,朋友们不妨看看?而后再加上,“让利销售”是因为流动资金紧张,业务量大而非纯粹的卖不了降价处理,试想,那“挑刺,反驳”的年轻人还有话说吗?退一步说,即便是小青年还有话要讲,也不会因被激起的不满而非说不可了。
zvpgeqJ1hk 例如,一位农村老大娘去百货大楼买布料,女售货员迎上前去热情地打招
呼:“大娘,买布呀?您看这布多结实,颜色还好。”谁知那位老大娘听了不冷不热地说:“要这么结实的布有啥用,穿不坏就该进火葬场了。”NrpoJac3v1 通过女售货员与老大娘一问一答的简单对话,不难看出两个问题:一是女售货员急于推销。可急于推销就能推销成功吗?不想办法是难实现推销目的的。而想办法实现的推销才叫真正的营销。二是老大娘表现了极度的悲观情绪。面对这两个问题,售货员很难接老大娘的话茬,一般情况下,售货员只有翻两下惊异和不满意的眼皮不说话,买方与卖方在尴尬中“默默无语”了事。可对有营销素质的人来讲,再难接的话茬也能接下去,将尴尬化解。1nowfTG4KI 百货大楼那位女售货员略一沉思,笑眯眯地说:“大娘,您看您说到哪儿去了,您身子骨这么结实,再穿几件也没问题。再说,我看您气色又好,比我家老妈面嫩多了。”一句话,点亮了大娘胸中的心灯,大娘高兴地不由自主地摸了摸自己的脸说:“是吗?那你说我买这布料好看?”老大娘爽快地买上布料走了。fjnFLDa5Zo 可以看出售货员使用了“委婉”的说话方式,不用“死”、“进火葬场”等等,让人心寒的词,而用“再穿几件也没问题”,尤其是“气色好”和“比我家老妈面嫩多了”的话,老大娘岂有不心花怒放的?这种化不利为有利的是什么?就是说话的艺术。具体到这个案例中就是百货大楼女售货员深谙“见什么人说什么话”的道理,把营销做到了老大娘的心坎上了。tfnNhnE6e5 有人说:“一句贴心话,招来万户客”,这话十分有道理。在推销商品中,一句贴心话会使顾客“忘记”你是推销员,而是他的知心朋友;一句贴心话,可以缩小你与顾客之间的距离,使顾客对你言听计从。这样,既为产品打开了销路,又交了朋友,帮助了顾客,最终也帮助了自己。HbmVN777sL 贴近顾客要注意以下语言表达技巧: 1、捕捉顾客要注意以下语言表达技巧:
商场里,交易场内,人山人海,川流不息,瞧商品、看热闹的人多,购买商品的人少,这是大家共同的感受。此时此地的推销员不能等顾客上门,而应主动贴近顾客,与顾客攀谈。V7l4jRB8Hs 2、不用命令式语气,多用请求式
要想贴近顾客,必须用热诚去打动顾客的心,唤起顾客对你的信任和好感,让顾客感到你帮助他,而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切,应当注意语言表达技巧,多用“请您等一会儿,好吗?”的请求式语气,不说“你等一会儿”的命令式语气。
83lcPA59W9 3、“见什么人,说什么话”措词准确、得当
从某种意义上讲营销活动是一种心理战,要想贴近顾客,首先要掌握顾客的心理,主动迎合顾客心理变化,选择恰当的对话方式,也就是“见什么人,说什么话”。
mZkklkzaaP 面对随和型顾客要热情、有耐心、要顺水推舟,满足他们的自尊心;而对严肃型顾客要真诚、主动,以柔克刚,设法使他们开口;面对慎重型顾客要不厌其烦,耐心解答,不要言语唐突,刺激对方;面对情绪型顾客要摸准其心理,通过言行取得对方信任,消除其心理压力,使他AVktR43bpw 有一种安全感。
②善待问价给顾客一个亲切感
回答顾客的问价是营销人员的家常便饭,怎样回答?以什么样的口气回答也是基本常识,可这些“家常便饭”和“基本常识”在有些营销人员嘴里却“吃”出了别味,一是不耐烦,尤其是对待那些只问价不买货的顾客,连问三声,营销人员要么自找借口抽身离开顾客,让顾客“坐冷板凳”;要么嘴含“冷箭”狠狠地说:“买吗?”言外之意,不买别问价。二是过分热情,顾客一句问价,营销人员有十句回答,弄得顾客逆反心理很重。三是掌握不住语调和语速,大声小气惊得顾客够戗不说,还让顾客听的透不过气来。是什么原因导致了营销人员无常规性地回答问价的现象,究其原因虽然很多,但最根本的一条是没有心理学常识,费了九牛二虎之力,惹得顾客讨厌。
ORjBnOwcEd 有这么一件事。那天,笔者受朋友之托为其购买一台激光打印机,于是我来到一家电脑商行问价,其中有一家店主对笔者很热情,见我问价后想离开就对我说:“价格好商量,我保证在相同机型、相同质量的前提下以最优惠的价格卖给你。你要是心中没数,你可以再到其他店里看一看。”临走时他还对我说:“买不买不要紧,欢迎您再来,我不会让你吃亏的!”你别说,几家转过来,最终我还是回到原来那一家商店以最低价买了一台打印机。2MiJTy0dTT 仔细分析顾客问价的心理状态,一般有三种情况:一是货比三家,看看哪家的便宜;二是打听行情,为自己购物做早期准备;三是没事儿闲逛,看着自己顺意的商品不买也问一问。不论哪种问价者,都应该和蔼可亲地准确回答顾客每一次的问价。我认为,问价的每一位顾客早晚都是您的消费者。再说同样作答,为啥要得罪顾客呢?得罪了顾客岂不是丢了生意吗?gIiSpiue7A 所以,作为营销人员,用巧妙的语言将自己的一腔真诚表达出来,才能钩住顾客的心。
③营业用语的技巧 1、“是、但是”法
在回答顾客异议时,这是一个广泛应用的方法,它非常得意,也非常有效。具体来说就是:一方面营业员表示同意顾客的意见,另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如:uEh0U1Yfmh 顾客:“我一直想买个漆皮手袋,但听说很容易变花,我的一位朋友的没用多久就花了。”
营业员:“是的,您说得很对,漆皮是比其它皮料容易变花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干净的湿布擦就可以变亮了,而且漆皮很有时尚质感。IAg9qLsgBX 你看,这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同,用一个“但是”解释了不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。WwghWvVhPE 2、高视角、全方位法
顾客可能提出商品某个方面的缺点,营业员则可以强调商品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时,可采用此方法,例如:asfpsfpi4k 营业员:“商务通的记事容量很大,可以记50万汉字。” 顾客:“容量是很大,但很容易丢资料。”
营业员:“您说的是低价格的产品,需要有备用电池,以防换电池时丢失资料,现在的商务通采用快闪内存技术,换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。”ooeyYZTjj1 3、问题引导法
有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客,让顾客自己排除疑虑,自己找出答案。例如,一位顾客进入商店看鼓风机:BkeGuInkxI 顾客:“我想买一台便宜点的鼓风机。”
营业员:“便宜的鼓风机一般都是小型的,您是想要小一点的吗?” 顾客:“我想,大概折价店里的会便宜一点”。
营业员:“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢?” 顾客:“哦,他们的鼓风机.......。”
通过提问,营业员让顾客自己比较商品的差异,做出选择。采用这种方法,营业员要对各种型号的商品都熟悉,以帮助顾客进行客观的比较。PgdO0sRlMo 4、展示流行法
这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势,劝说顾客改变自己的观点,从而接受营业员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如,一位顾客想买一辆黑色的赛车。但已脱销,营业员劝他买别的颜色,可是那位年轻人固执已见,非要一辆黑色的不可。这时,经理走过来说:“您看看大街上跑的车,几乎全是红色的。”一句话,使这位青年改变了主意,欣然买下一辆红色的赛车。3cdXwckm15 5、直接否定法
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时,可以使用直接否定法。例如,一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。
顾客:“为什么这个饰扣用塑料而不用金属的呢?看起来是为了降低成本。” 营业员:“我明白您的意思,但是改用塑料绝不是为了隆低成本。您看,这种塑料很坚硬,和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式,因为它既轻便,又很便宜。”h8c52WOngM 由于直接否定法直接驳斥顾客的意见,所以,营业员只有在必要时才能使用。而且,采用此法说服顾客时,一定注意语气要柔和、婉转,要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他,而绝不是有意要和他辩论。v4bdyGious 6、避免命令式,多用请求式。
命令式的语句是说者单方面的意思,没有征求别人的意见,就强迫别人照着做;而请求式的语句,则是以尊重对方的态度,请求别人去做。J0bm4qMpJ9 请求式语句可分成三种说法: 肯定句:“请您稍微等一等。” 疑问句:“稍微等一下可以吗?”
否定疑问句:“马上就好了,您不等一下吗?”
一般说来,疑问句比肯定句更能打动人心,尤其是否定疑问句,更能体现出营业员对顾客的尊重。
7、少用否定句,多用肯定句。
肯定句与否定句意义恰好相反,不能随便乱用,但如果运用得巧妙,肯定句可以代替否定句,而且效果更好。例如,顾客问:“这款有其它颜色的吗?”营业员回答:“没有”,这就是否定句,顾客听了这话,一定会说:“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答,顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答:“真抱歉,这款目前只有黑色的,不过,我觉得高档产品的颜色都比较深沉,与您气质,身份,使用环境也相符,您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。XVauA9grYP 8、采用先贬后褒法。 比较以下两句话:
“太贵了,能打折吗?”
(1)--“价钱虽然销微高了一点,但质量很好。” (2)--“质量虽然很好,但价钱销微高了一点。”
这两句话除了顺序颠倒以外,字数、措词没有丝毫的变化,却让人产生截然不同的感觉。先看第二句,它的重点放在“价钱”高上,因些,顾客可能会产生两种感觉;其一,这商品尽管质量很好,但也不值那么多;其二,这位营业员可能小看我,觉得我买不起这么贵的东西。bR9C6TJscw