客服概念

网络客服：是指利用网店或者网站为平台，充分利用各种通讯工具，为客户提供服务，进行销售和售后等服务的过程。

天猫客服

客服分类售前通过阿里旺旺、电话等解答买家的问题，促成销售。

售后处理客户投诉，针对产品问题、快递问题等迅速作出反应。

推广推广客服，主要负责网店的营销与推广。

打单以打单为主，并协助包装员打包打单，联系快递取货。

客服的作用

（一）塑造店铺形象

在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。

客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。