合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（甲级）

序号 内 容 服务要求 （1）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两次以上，发现问题及时处理。 1 管理处 （2）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特设 约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 置 （3）配置办公家具、电话、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用品；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 （1）小区项目经理持证上岗，有五年以上物业管理工作经历。 （2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 管理人员（3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，用语文明，服务主和服动热情。 务人员要（4）服务人员日最低配置标准：客服人员：1人/200户～300户；保洁人员：1（建筑面积）；秩序维护员：3～4人/每门岗+1人/5000㎡～求 人/6000㎡～8000㎡7000㎡（建筑面积）；绿化人员：1人/10000㎡～16000㎡（绿化面积）；维修人员：1人/200户～300户，高层住宅小区不得低于3人。总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。 服 务 在小区管理机构每日不低于10小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，及时处理各种临时或突发事件。 时 间 （1）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。 （2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。 （3）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。 2 3 4 日常管理（4）建立物业管理档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档与服案、装饰装修管理档案、日常运行档案、内部管理档案等），设有专职人员、档务 案资料室；归档及时、完整，便于查询。 （5）使用专业计算机系统管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。 （6）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度。 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间，每日巡查1次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，及时告知并劝阻，拒不改正的，及时报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后，应进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾及时清运。 （7）在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话。 水、电、气等急迫性报修半个小时内，一般修理一日内完成（预约除外）；由专业单位负责的，发现问题应及时告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在2个工作日内处理回复；有报修、维修、处理记录，维修完成后48小时内回访，回访率不低于80%。 （8）设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。 （9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张帖通知，履行告知义务。 （10）按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。 （11）每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。 （12）每年组织业主代表参观共用设施设备机房。 （13）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。 （14）每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主80%以上，公示整改情况。 （15）在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。 （16）按照规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。 （17）按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 （18）能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务；重要节日进行美化装饰；每年组织两次以上的社区文化活动。 （19）专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。 （20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （21）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主。 一、 生活垃圾的收集、清运 （1） 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。 （2） 生活垃圾实行分类收集。 （3）每2周清洗1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。 （4） 每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。 （5） 保洁车外观整洁、摆放整齐。 二、 物业共用部分清洁 （一） 楼内 （1）每日清洁1次、每日清拖1次大堂地面；每周擦拭3次信报箱、大堂玻璃；每月天刮2次大堂玻璃；每月清洁2次大堂、候梯厅墙面；每日巡视保洁1-2次。 （2）每日清洁1次楼内地面、楼梯，每周清拖2次；每周擦拭3次楼梯扶手、栏杆、窗台；每月擦拭4次防火门、共用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；公共灯具每季度除尘1次；每日巡视保洁1-2次。 区域卫生（3） 根据地面材质，定期做地面清洗、养护。 保洁服务 （二） 电梯 （1）每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次电梯轿厢地面；每日巡视保洁2次。 （2） 不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理3次。石材地面的电梯每月养护1次。 （三） 天台屋面 每月清扫1次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每周巡查1-2次，有杂物及时清扫。 （四） 庭院 （1） 每日清扫1次道路、两侧人行道，巡视保洁2次；广场地面砖每半月冲洗一次，全天候保洁。 （2） 每周清洁1-2次小区公共照明及设施设备；每2月清洁1次雨蓬、门头等。 （五） 水景 5 （1） 定期对水体投放药剂或进行其他处理。 （2）每周安排专人清洁2-3次水面；定期进行水体净化处理；每季度清洁1次水池池底。 三、 有害生物防治 （1） 配合相关部门进行有害生物防制。 （2） 投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。 四、 雨雪天气 （1） 雨后清洁。雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。 （2） 扫雪铲冰。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10时前清扫干净。 五、卫生事件 发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。 六、 检查记录 （1） 每日检查1次清洁质量，做好记录。 （2） 每月全面检查1次清洁质量，做好记录。 （3） 清洁档案齐全。 （1）秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人数占总人数的80%以上。 （2）秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 公共（3）出入口有专人24小时值守，其中主出入口20万平方米以上住宅小区应双秩 人值守；当值时坐、立姿势端正（不少于18小时），并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。 序维护 （4）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。 （5）实行24小时巡视检查，20万平方米以上住宅小区夜间巡查应设2-3片巡查6 路线。重点部位（小区道路、单元出入口和地下车库）应设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2个小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过2分钟，监控中心有巡更记录。 （6）接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。 （7）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。 （8） 维护道路使用和场地的正常秩序。 （9）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警、住户报警（对讲功能）、门锁智能卡等五项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。监控影像资料，应当留存15日备查。 （10）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应5分钟内赶到现场进行处理，并报告管理处与警方；接到住户紧急求助时，秩序维护人员应5分钟内赶到现场，采取相应措施 （11）小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。专业人员24小时值守安防控制室；报警记录由系统打印留存。 （12） 在强降雨、雪天气期间，备勤人员24小时待岗，人数不少于秩序维护专业人员的20%，配备必要的应急工具。 （13）记录与档案。各项工作记录完整有效；档案齐全。 （1）建立停车管理制度。 （2）建立停车管理档案。 （3）定期存放车辆的，应签订停车服务协议。 （4）在显著位置公示停车须知。 停 （5） 设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其车 他警示性标志。 7 管 （6）机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行登记。 理 （7） 24小时有专人定时巡查停车场（库），车库内配置道闸和录像监视等设施设备。 （8） 停车场（库）内配备消防器材并定期检查，做好记录。 （9） 停车场地面每日清扫1次，地下停车库地面（含车位地面）每月清拖1次。 （10）车库无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。 一、基本要求： 1、小区绿地率达40%以上。 2、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上。 3、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。 4、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上。 5、绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。 二、草 坪： 修剪草坪保持平整，草高不超过8cm；随时清除杂草，目视无杂草；常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水；按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上；及时做好病虫害防治；草地生长正常，斑秃黄萎率低于5%。 三、树 木 ： 公共修剪乔、灌木修剪每年四次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物绿 及时修剪，每年不少于六遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀缘植物修剪及时，每年不少于四次，基本无枯枝；适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤化养疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，护 花灌木增施追肥一遍；防治结合、及时灭治，无病虫害发生；树木基本无倾斜；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。 花坛花境：一年中有二次以上花卉布置；保持有效供水，无积水；缺枝倒伏不超过三处；及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次；适时做好病虫害防治。 四、 垃圾处理 绿化垃圾能随时清理干净，无垃圾堆放过夜情况。 五、树干涂白 涂白时间一般在11月上旬至12月中旬，小区内的树干涂白高度应保持一致。 六、 检查记录 （1） 各项工作记录完整有效， （2） 绿化档案齐全。 （3）每月至少检查绿化工作2次并对植物的养护情况进行记录。 8 一、综合管理 （1） 建立房屋及共用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。 （2） 按照相关规定，及时对房屋使用安全情况进行评估检查。 （3）每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实施。 （4） 对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。 （5） 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。 （6）在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。 （7）设备机房。每日巡视2次、每周清洁1次，机房内不得堆积杂物；按规范设置鼠药盒或粘鼠板、挡鼠板；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；设施设备标志、标牌齐全；在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书；各类管线有分类标志和流向标志；交接班记录齐全、完整。 共用二、共用部位 部位（一） 房屋结构 及共用设（1） 根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。 施设备维（2） 每半年检查1次梁、板、柱等结构构件，做好记录。 修养护管（3） 对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务，对拒不改正的，要理 报告行政主管部门，同时告知全体业主。 （二） 建筑部件 （1）每季度检查1次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。 （2）每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。 （3）每季度检查1次房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。 （4）每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，按照责任范围进行维修养护，做好记录；降雨后及时排除积水。 （三）附属构筑物 （1） 每月巡查2次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。 9 （2）每月1次对屋面泄水沟、楼内外排水管理道进行清扫、疏通，保证排水畅通；每年检6月至9月每月检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热材料有断裂、缺损的，应及时修理。各项工作应做好记录。 （3） 每月巡查2次大门、围墙，按照责任范围进行维修养护，做好记录。 （4） 每月巡查2次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施，儿童乐园等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。 （5） 每年检测1次防雷装置，按照责任范围进行维修养护，做好记录。 三、空调系统 （1）温度控制符合节能要求，有节水节电具体措施，每月对能源消耗进行统计、分析。进行冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备运行、巡视、测温、维修养护，做好记录。 （2） 每年检查1次管道、阀门并除锈。 （3）定期检验压力容器、仪表及冷却塔噪声。 （4） 每月清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体；每年清洗消毒2次风机盘管滤网；每两年清洗消毒1次风管。 四、二次供水设备 （1） 直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。 （2） 二次供水设施按要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。 （3） 每日巡视2次水箱间、水泵房，做好巡视记录。 （4） 有备用水泵的供水系统，要定期切换运行。 （5）每季度对水泵润滑情况进行检查，视情况补充或更换润滑剂；每年对水泵进行1次整体养护。 （6） 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆1次，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。 （7） 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。 五、排水系统 （1） 按照市排水管理机构的要求取得排水许可证。 （2）排水设施。每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查、清理、疏通；每次降雨前后及强降雨过程中对主要排水口、管井进行检查。 （3） 污水泵。每周巡视1-2次，每季度养护1次。 （4） 窨井、化粪池。定期检查，每半年清掏1次。 六、公共照明和电气设备 （1） 室内照明。每周巡检2次，一般故障即时修复，其他复杂故障2日内修复。 （2） 室外照明。每周巡检2次，一般故障即时修复，其他复杂故障3日内修复；适时调整时间控制器。 （3）应急照明。每周巡检2次，故障即时修复；断电后维持照明时间达标，指示灯表面亮度和应急照明照度达标；每季度活化1次蓄电池。 （4）高压柜及高压线路。每周巡检1次高压柜；定期进行设备和线路的检测；每年活化1次直流屏蓄电池；每2年检测1次中央信号屏；做好记录。 （5） 干式变压器。每日巡检1次，做好记录。 （6） 油浸变压器。每日巡检1次，做好记录。 （7）低压柜。每周巡检1次；每半年养护1次；每年检查2次电气安全；每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪表；做好记录。 （8）低压配电箱和低压线路。每月巡检3次；每年养护1次；每半年切换1次双路互投开关；做好记录。 （9）电动机。每周巡检1次运行中的电动机；每年养护1次；做好记录。 （10）控制柜。每周巡检1次；每年养护2次。每半年校正各种电器装置或控制设备的设定值。每年检查1次各类远控装置和节能装置；做好记录。 （11） 发电机。每月试运行1次；每年1次带负荷运行；每年活化2次蓄电池；每周巡检1次充电机和蓄电池；做好记录。 （12）电气检测。每2年1次预防性试验；每年检测2次高压个人防护用品；每2年检测1次直流屏；每2年检测1次高压电缆；每年校验1次内部结算电能表；做好记录。 （13） 变配电室。24小时有人值守；设备附件及工具、个人防护用品完好；防小动物措施完备。 七、安全防范系统 （1） 对讲门口机。每月检查3次按键、显示屏等，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。 （2） 网络控制箱。每半年度检查1次外观、接线，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。 （3） 红外对射探测器。每2月检查1次防水、探测范围、接线等，表面清洁1次；每半年内部除尘1次。 （4） 图像采集设备。每周检查2次监视画面、录像功能；每月表面清洁3次；每半年内部除尘1次。 （5） 摄像机。每季度检查1次聚焦、红外夜视、防水、接线等，镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。 （6） 解码器。每季度检查1次防雨罩、接线等，表面清洁1次；每年内部除尘1次。 （7） 云台。每季度检查1次运转、接线，表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。 （8） 巡更点。每月检查1次外观、存储记录，表面清洁1次。 （9） 读卡器。每月检查键盘、防水3次，表面清洁1次。 八、电梯 （1） 24小时运行。 （2） 设有高峰梯的，在高峰期与主梯同时运行。 （3）发生电梯困人或其它重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，物业管理人员须在15分钟内到现场。专业维修人员须在30分钟内到现场进行救助。 （4） 每半月日进行1次日常维修养护工作。 （5） 设电梯安全员，负责电梯运行的日常巡视，做好电梯日常使用状况记录，落实电梯定期检验计划。 （6） 定期检查紧急报警装置。 （7） 定期年检并取得合格证。 （8） 轿厢内规范张帖年检合格证（有效期内）、乘梯安全须知。 九、水景 （1） 启用前进行防渗漏检查。 （2） 使用中每周巡查2次喷水池、水泵及其附属设施。 （3） 设置必要的安全警示标志。 （4） 水质符合卫生要求。 一、综合管理 （1） 落实消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责； （2） 成立义务消防队，每年进行1次消防演练，有业主、物业使用人参与，相关人员掌握消防基本知识和技能。 （3） 发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。 （4） 消防控制室设专业人员24小时值守，处理各类报警信息。管理制度、应急预案张贴在显著位置，备存紧急消防物资。 （5） 每周防火巡查3-4次；每周专项检查1次消防设施设备、消防器材、消防安全标志、疏散通道等。 （6） 每年对员工进行4次消防安全宣传教育，每年组织2次业主消防安全宣传教育。 二、消防设施设备维修养护 （一） 火灾自动报警系统 消防（1） 报警控制主机、联动台 安 每日巡查设备运行情况，24小时连续正常运行。每日机柜表面清洁1次，每半年全防机柜内部设备除尘1次。每年定期检查报警控制主机、联动台。 范 （2） 模块、探测器、手动报警装置 每半年巡查1次模块、探测器、手动报警装置；每半年表面清洁1次；探测器投入运行2年后，每隔3年由专业清洗单位全部清洗一遍。 （3） 备用电源 每季度备用电源充放电试验和表面除尘1次。 （二）消防广播系统 每日机柜表面清洁1次，每季度机柜内部除尘1次，设备表面清洁1次；每半年机柜内的设备内部除尘1次。每季度检查1次电话插孔、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扬声器等。 （三）防排烟系统 每季度养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、防火阀等。 （四）防火分隔系统 每年防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位上润滑油1次，电控箱表面清洁、10 内部除尘1次；每月防火门附件检查1次，每年门的转动部位上润滑油1次。 （五）水灭火系统 每年养护1次室外消火栓，每半年室内消火栓养护1次，设施整体养护1次。消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每季度润滑检查1次，每年整体养护1次。 （六）灭火器 每年进行1次功能性检查。