目录

引言 ...................................................................... 1 一、运输成本与服务质量概述 ................................................ 1

（一）相关理论综述 .................................................... 1 （二）运输成本与服务质量的关系 ........................................ 2 二、我国现阶段快递业发展概况 .............................................. 4

（一）我国快递业市场发展历程 .......................................... 5 （二）我国快递业市场发展现状 .......................................... 5 三、顺丰公司运输成本与服务质量关系分析.................................... 5

（一）顺丰速运公司简介 ................................................ 5 （二）顺丰公司现行体制经营情况与其它公司比较 .......................... 6 （三）现行体制下出现的运输成本与服务质量问题 .......................... 6

1.顺丰公司成本管理体系现状......................................... 6 2.运输成本面临的主要问题 ........................................... 7 3.服务质量面临的主要问题 ........................................... 8

四、改进顺丰公司运输成本与服务质量关系的措施 ............................ 10

（一）加强运输环节成本的管理与控制，以保持或改善服务质量 ............. 10

1.从运输系统方面保持或改善服务质量 ............................... 10 2.从订单管理方面保持或改善服务质量 ............................... 10 3.从技术设备方面保持或改善服务质量 ............................... 10 （二）改进服务质量，以维持或降低运输成本 ............................. 10

1.优化管理系统，以维持或降低运输成本 ............................. 10 2.提高公司人员素质，以维持或降低运输成本 ......................... 10

总结 ..................................................................... 11 致谢 ..................................................................... 11 参考文献 ................................................................. 12 附录 ..................................................................... 13

顺丰速运公司运输成本与服务质量关系探析

学生姓名：X X 指导教师：王永芳

内容提要 近年来，随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，

加之大型跨国公司进入中国市场，快递业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，我国民营快递公司不断出现杂、乱、多，恶性竞争严重，设备技术落后，运输成本高，服务质量差，市场监管不力，管理水平低等问题。而较低的运输成本和较高的服务质量决定了企业的发展前景。本文通过现阶段顺丰公司发展状况以及运输成本与服务质量间存在的问题，对运输成本与服务质量之间的关系进行深入的分析和探讨，继而提出顺丰公司降低运输成本与提高服务质量的新思路，使其关系达到最优化。

关键词 顺丰速运公司 运输成本 服务质量

引言

国内现阶段的快递企业多是从事运输、仓储等初级第三方物流业务的企业，其主要业务是为客户提供优质、满意的服务。运输成本与服务质量是影响快递企业发展的最关键的两个方面，其关系简而言之就是“提高服务水平则运输成本也会同时上升”，那么同时拥有较低的运输成本与较高的服务质量无疑成为提高市场占有率的最有效手段。在如何提高客户服务水平，如何把握客户服务成本与经济利益之间交叉损益的平衡关系，如何判定自己企业现阶段的客户服务水平是否已经“适合”等方面，相关学者已经做过努力，但我国民营快递业起步较晚，在运输成本与服务质量的背反关系上比较迷惘，还处于摸索前进阶段。

顺丰速运是目前国内市场上知名度较高的快递企业之一。本文通过文献研究、问卷调查、经验总结和网络调查等方法，结合顺丰速运公司的现状以及与同行业竞争对手的对比分析，借鉴其成功经验，对顺丰速运公司的发展提出在节省运输成本的基础上提高服务质量等方面的建议，使其关系达到最优化，力求对激烈竞争中的快递业改革运输方式、提高服务质量、降低产业成本以及提升顾客的感知价值提供借鉴意义。

本文主要分为四个部分，第一部分是对物流运输成本与物流服务质量关系的理论综述；第二部分介绍了当前我国快递业的发展历程及发展现状；第三部分则是通过对顺丰公司的具体介绍、现行体制下经营情况与其他公司的比较以及出现的运输成本与服务质量问题的介绍，具体分析了顺丰公司运输成本与服务质量之间的关系与问题；第四部分是对顺丰公司运输成本与服务质量关系改进措施的分析。

一、运输成本与服务质量概述

（一）相关理论综述

1.物流服务质量的基本概念

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“物流客户服务质量是衡量物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现有客户及吸引新客户的能力，直接影响着企业所占市场份额和物流总成本，并最终影响其

①

盈利能力。”企业的物流服务水平不是由物流系统本身决定的，而是由整个现代企业竞争态势决定。

理想的物流服务水平，是企业要以适当的质量，适当的数量、适当的时刻、适当的地点、适当的价格以及好的印象，将物品递送给客户。

2.物流运输成本的基本内涵

“物流运输成本是指产品在运输过程中的空间移动或时间占有所耗费的各种活劳动和物化劳动的货币表现。具体的说，它是产品在实物运动过程中，如包装、搬运装卸、流通加工、配送等各个活动中所支出的人力、物力和财力的总和。”其影响因素有以下几个方面：

（1）输送距离

输送距离是影响运输成本的主要因素，它直接对劳动、燃料和维修保养等变动成本发生作用。 （2）载货量

载货量之所以会影响运输成本，是因为与其他许多物流活动一样，大多数运输活动中存在着规模经济。

（3）货物的疏密度

货物的疏密度把重量和空间方面的因素结合起来考虑。 （4）装载能力

由于有些产品具有古怪的尺寸形状，以及超高或超长等特征，通常不能很好地进行装载，并因此浪费运输工具的空间。装载能力还受到装运规模的影响；大批量的产品往往能够相互嵌套、便利装载，而小批量的产品则有可能难以装载。

（5）装卸搬运

卡车、火车或船舶等的运输可能需要特别的装卸搬运设备。此外，产品在运输和储存时实际所采用的如用带子捆起来、装箱或装在托盘上等成组方式也会影响到搬运成本。

（6）责任

责任，主要关系到货物损坏风险和导致索赔事故。承运人必须通过向保险公司投保来预防可能发生的索赔，否则有可能要承担任何可能损坏的赔偿责任；托运人可以通过改善保护性包装，或通过减少货物灭失损坏的可能性，降低风险，最终降低运输成本。

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（二）运输成本与服务质量的关系

1.运输成本与服务质量之间是效益背反关系

在没有较大的技术进步情况下，物流企业很难做到既提高了物流服务水平，同时也降低了企业物流运输系统成本。一般来讲，提高物流服务水平，企业物流运输系统成本即上升，降低企业物流成本，物流服务水平会下降，即两者之间存在着效益背反。因此，应当在提供合适的物流服务的基础上，对物流运输成本进行管理，实现服务与成本之间的优化均衡。

服务与成本是矛盾的，用户总希望少付费用而满足自己所有的服务要求，而供应商则希望在高质量服务时能够得到高的效益回报。一般来讲，高质量的商品一定是与较高的价格相关联，提高质量要求，价格随之上升；优质物流服务与物流成本相关联，提高物流服务水平，物流成本随之上升。既要充分考虑压价对服务质量的影响，同时还要充分考虑物流成本对价格的影响，否则，有可能导致服务水平的下降，最终损害用户和企业双方的整体利益。如图1所示，高水平服务质量的输出是由高水平消耗成本的输入作保证的。随着企业不断提高物流服务水平来强化自身的市场竞争力，企业必然会对物流运输系统注入更大的投资，从而提高了成本。高的运输成本是高水平物流服务的保证，又是物流系统效益背反的体现：企业很难既提高了物流服务水平，同时又降低了运输成本。 ①②

徐鼎亚.物流服务营销管理[M].上海:上海交通大学出版社,2009:172-175. 王俭廷,唐川.第三方物流运营实务[M].北京:中国物资出版社,2009:244-246.

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图1物流系统间的效益背反

2.成本变化对服务质量的影响

（1）物流运输成本与服务之间的非线性增长关系

企业物流服务水平与企业物流运输成本之间并非呈现简单的线性关系。如图2所示，物流服务如处于低水平阶段，追加运输成本△x，物流服务即可上升到Y1；如果处于高水平阶段，同样追加△x，则服务水平则只能上升到Y2。显然，Y2

效益背反 输入 消耗成本 物流系统 输出 服务质量 物流服务 Y1 △X

△X

Y2 物流成本

图2物流成本与服务之间的非线性增长关系

（2）企业最优物流服务水平的测定

若企业的物流系统能提供适当的服务水平并能满足客户的需求，就能增加企业销售额和市场份

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