得分 评卷人 三、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的四个备选项中有一个或一个以上的选项是符合题目要求的，请将其代码写在下表中。少选、错选、多选或未选均无分。
选择题 1 答案 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1、前厅部在饭店中有着十分重要的作用，这是因为（ ）。 A、前厅部是饭店的“神经中枢 B、前厅部要生产客房产品 C、前厅部的首要任务是销售客房产品 D、前厅是饭店的形象代表 2、在各类预订方式中，合同订房是一种（ ）。
A、临时性预订 B、确认类预订 C、保证类预订 D、超额预订
3、在为客人提供行李服务时，正确的做法是（ ）。
A、主动提拿客人的所有行李 B、与客人核对清点行李件数 C、与客人核对检查行李有无破损 D、仔细照看好客人的行李 4、在分配客房时，下列正确的做法是（ ）。 A、首先满足VIP客人的客房 B、团队客人尽量集中安排
C、内外宾分开安排 D、单身女性客人应安排在楼层最里面，以确保安全
5、饭店实行超额预订，有一定的可行性，这是因为存在（ ）。
45
A、预订不到 B、取消预订 C、住客提前离店 D、住客延迟离店
6、下列说法正确的是（ AC ）。 A、任何住店客人都必须填写入住登记表 B、对于怕麻烦的客人服务员可代填入住登记表并签字 C、VIP客人可以在房间内填写入住登记表 D、团队客人可以不填写入住登记表
7、负责委托代办工作的是（ ）。
A、客房部员工 B、礼宾部员工 C、商务中心员工 D、总机员工
8、收洗客衣时，下列正确的做法是（ ）。
A、客人未填洗衣单，不能收洗 B、在收洗客衣时，只需检查衣服质量
C、送还洗衣时，需要请客人检查
D、洗衣出现问题，一般赔偿不超过洗衣费的10倍 9、处理投诉的最佳方法是（ ）。
A、对投诉的预防 B、关心和同情客人 C、真诚地道歉 D、为客人解决问题 10、客房清洁中下列哪些做法是正确的？（ ）
A、进入客房要遵循三次敲门入房制 B、清洁过程中房门始终要敞开 C、不可将烟头倒入马桶 D、卫生间清扫要“滴水全无”
46
得分 评卷人 四、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。
1、前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。 改正：
2、前厅部服务员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。 改正：
3、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数在15%-30%之间。 改正：
4、空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房 改正：
5、在清洁客房时，对于客人的物品，如果已经用完了，可帮客人扔掉。 改正：
6、若服务员遇到酒醉客人这特殊情况，为了避免意外发生，可以单独扶客人入房及帮助客人宽衣。 改正：
7、总统套房通常由3间房间构成，设施设备高级豪华，一般四星及以上饭店才设。 改正：
8、当总机接到火警报告时，应立刻拔打119火警电话报警。
47
改正：
9、无论什么样的订房，订房核对工作都进行一次，即在客人抵店前一天核对。 改正：
10、当有访客称有物品转交给住店客人，客房服务员应主动提供转交物品的服务。 改正： 得分 评卷人 五、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）
1、简要说明前厅部的重要作用。
2、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题？
3、饭店叫醒失误的主要原因有哪些？
48