根据以上案例，思考后回答下列问题：
（1）根据投诉原因的分类，此案例的原因属于哪一类？ （2）如果你是小王，你会如何看待此次投诉？ （3）针对本案例，你认为处理投诉的程序有哪些？
前厅客房服务与管理试题（四）参考答案
一、名词解释（本大题共4小题，每小题2分，共8分）
1、前厅是指饭店正门、大厅（大堂）以及楼梯和公共卫生间等区域（1分），属于前厅部管理范围（1分）。
2、客房预订是指客人抵店前（1分）对饭店客房的预先订约（1分）。 3、标准房价：又叫“门市价”、“牌价”，是饭店管理部门制定的（1分），价目表上明确公布的各类客房的现行价格（1分）。
4、客房部又叫房务部、管家部，是负责管理（1分）饭店有关客房事务（1分）的部门。客房是提供顾客以住宿为主的家外生活单元（1分）
二、填空题（本大题共20空，每空1分，共20分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分
1、销售客房商品；2、公共卫生间；3、客房现状显示系统，客房预订显示系统；4、三；5、5-15；6、50；7、迎接客人，送别客人，其他常规服务；8、两把金光闪闪的钥匙；9、服务；10、客房；11、防火和防盗工作；12、细心、准确、快捷、守密；13、清洁卫生服务，接待服务；14、领班全面检查；15、左前方，二三；
三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分
单选题 1 答案
2 B 3 B 4 A 5 B 6 D 7 B 8 C 9 C 10 B D 41
四、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的四个备选项中有两个或两个以上是符合题目要求的，请将其代码写在下表中。漏选、多选或未选均无分。
多选题 1 答案 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ABCD ABCD ABCD ABCD BCD BCD ACD BD ABCD ABD 五、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。（判断正确得0.5分，改正正确得0.5分）
1、V；2 X，电话订房是应用最广泛的客房预订方式；3、V；4、V；5、X，行李员应该按照相关规定和客人一起清点行李件数和破损情况；6、V；7、X，四星级以上饭店都有，代表该饭店具有接待总统的能力和资格；8、V；9、X，优质服务=规范服务+个性服务；10、X，收银处的任务是负责饭店客人所有消费的收款业务。
六、简答题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）
1、（1）饭店业务活动中心（0.5分）；（2）前厅是饭店形象的代表（1分）；（3）是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门（1分）；（4）饭店管理的参谋助手（0.5分）。
2、（1）预订不到者（1分）；（2）提前离店者（0.5分）；（3）临时取消者（0.5分）；（4）延期住宿者（0.5分）；（5）提前抵店者（0.5分）。 3、（1）识别客人有无预订（0.5分）；（2）填写登记表（0.5分）；（3）排房定价（0.5分）；（4）决定付款方式（0.5分）；（5）完成入住登记手续（0.5分）；（6）制作有关表格（0.5分）。
4、睡眠空间（1分）、盥洗空间（0.5分）、起居空间（0.5分）、书写空间（0.5分）、储存空间（0.5分）。
七、论述题（本大题1小题，共5分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。） 1、原因：酒店方面（1分）：接线生漏叫；总机忘记输入电脑；记录太潦草或笔误或误听，输入电脑发生错误；电脑出现故障。客人方面（1分）：报错房号；电话听筒没放好，无法接听；睡得太死，没听见；接听后，想再躺会，结果睡着了。
2、对策：加强对话务员的培训和监督（1分）；客人报号后接听员记录后应再重复一遍，得到客人确认（1分）；经常检查电脑运行状况，及时排除故障；遇到电话没有接听，通知客房服务员采用人工叫醒（1分）。
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八、案例分析题（本大题1小题，共5分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。）
1、饭店硬件设施设备方面（产品本身）（1分）
2、对待投诉应该采取积极、欢迎的态度。无论是什么原因，酒店都要理解客人心理，给与充分重视，及时作出补救。重新赢得好感和信任，改善客人对饭店的不良印象。“闻过则喜”应该成为基本态度。（1分）
3、承认宾客投诉的事实（0.5分）；表示同情和歉意（0.5分）；同意客人要求并决定采取措施（0.5分）；感谢客人的批评指教（0.5分）；快速采取行动，补偿客人投诉损失（0.5分）； 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施，总结提高（0.5分）
前厅客房服务与管理试题（五）
得分 评卷人 一、名词解释（本大题共3小题，每小题4分，共12分）。
1、“金钥匙” 2、投诉
3、客房安全
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得分 评卷人 二、填空题（本大题共10小题，20空，每空1分，共20分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。
1、总服务台（简称总台），是为宾客提供＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿、问讯、外币兑换等综合服务的场所。
2、在受理客房预订时，首先要确认顾客的＿＿＿＿＿＿＿＿，以决定是否接受预订，如果不能满足，则应＿＿＿＿。
3、临时性预订的截房时间一般是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，保证类预订一般为客人保留客房至＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
4、房态不准可导致的后果主要是形成__________房和_________房。
5、，入住登记的程序可分为六个步骤：识别客人有无预订，＿＿＿＿＿＿＿＿，排房定价，决定付款方式，＿＿＿＿＿＿＿＿，制作有关表格。
6、“金钥匙”的标志两把金光闪闪的交叉钥匙，它代表着饭店Concierge的两种职能，一把金钥匙用于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，另一把金钥匙用于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
7、客房是人们旅游投宿活动的______________________，是旅游饭店的最_____________________。
8、优质服务=＿＿＿＿＿＿＿＿+＿＿＿＿＿＿＿＿。
9、＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿是饭店安全工作中最为重要的内容。 10、饭店客房房门上必须配备的安全设施有：＿＿＿＿，＿＿＿＿＿，安全链，紧急疏散示意图。
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