前厅客房服务与管理试题 下载本文

根据以上案例,思考后回答下列问题:

(1)根据投诉原因的分类,此案例的原因属于哪一类? (2)如果你是小王,你会如何看待此次投诉? (3)针对本案例,你认为处理投诉的程序有哪些?

前厅客房服务与管理试题(四)参考答案

一、名词解释(本大题共4小题,每小题2分,共8分)

1、前厅是指饭店正门、大厅(大堂)以及楼梯和公共卫生间等区域(1分),属于前厅部管理范围(1分)。

2、客房预订是指客人抵店前(1分)对饭店客房的预先订约(1分)。 3、标准房价:又叫“门市价”、“牌价”,是饭店管理部门制定的(1分),价目表上明确公布的各类客房的现行价格(1分)。

4、客房部又叫房务部、管家部,是负责管理(1分)饭店有关客房事务(1分)的部门。客房是提供顾客以住宿为主的家外生活单元(1分)

二、填空题(本大题共20空,每空1分,共20分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分

1、销售客房商品;2、公共卫生间;3、客房现状显示系统,客房预订显示系统;4、三;5、5-15;6、50;7、迎接客人,送别客人,其他常规服务;8、两把金光闪闪的钥匙;9、服务;10、客房;11、防火和防盗工作;12、细心、准确、快捷、守密;13、清洁卫生服务,接待服务;14、领班全面检查;15、左前方,二三;

三、单项选择题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的,请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分

单选题 1 答案

2 B 3 B 4 A 5 B 6 D 7 B 8 C 9 C 10 B D 41

四、多项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)在每小题列出的四个备选项中有两个或两个以上是符合题目要求的,请将其代码写在下表中。漏选、多选或未选均无分。

多选题 1 答案 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ABCD ABCD ABCD ABCD BCD BCD ACD BD ABCD ABD 五、判断题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)判断下列各题正误,正确的在题后括号内打“V”,错误的打“X”,并将错误改正过来。(判断正确得0.5分,改正正确得0.5分)

1、V;2 X,电话订房是应用最广泛的客房预订方式;3、V;4、V;5、X,行李员应该按照相关规定和客人一起清点行李件数和破损情况;6、V;7、X,四星级以上饭店都有,代表该饭店具有接待总统的能力和资格;8、V;9、X,优质服务=规范服务+个性服务;10、X,收银处的任务是负责饭店客人所有消费的收款业务。

六、简答题(本大题共4小题,每小题3分,共12分)

1、(1)饭店业务活动中心(0.5分);(2)前厅是饭店形象的代表(1分);(3)是饭店组织客源,创造经济收入的关键部门(1分);(4)饭店管理的参谋助手(0.5分)。

2、(1)预订不到者(1分);(2)提前离店者(0.5分);(3)临时取消者(0.5分);(4)延期住宿者(0.5分);(5)提前抵店者(0.5分)。 3、(1)识别客人有无预订(0.5分);(2)填写登记表(0.5分);(3)排房定价(0.5分);(4)决定付款方式(0.5分);(5)完成入住登记手续(0.5分);(6)制作有关表格(0.5分)。

4、睡眠空间(1分)、盥洗空间(0.5分)、起居空间(0.5分)、书写空间(0.5分)、储存空间(0.5分)。

七、论述题(本大题1小题,共5分)。(学生的答案只要合情合理,均给分。) 1、原因:酒店方面(1分):接线生漏叫;总机忘记输入电脑;记录太潦草或笔误或误听,输入电脑发生错误;电脑出现故障。客人方面(1分):报错房号;电话听筒没放好,无法接听;睡得太死,没听见;接听后,想再躺会,结果睡着了。

2、对策:加强对话务员的培训和监督(1分);客人报号后接听员记录后应再重复一遍,得到客人确认(1分);经常检查电脑运行状况,及时排除故障;遇到电话没有接听,通知客房服务员采用人工叫醒(1分)。

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八、案例分析题(本大题1小题,共5分)。(学生的答案只要合情合理,均给分。)

1、饭店硬件设施设备方面(产品本身)(1分)

2、对待投诉应该采取积极、欢迎的态度。无论是什么原因,酒店都要理解客人心理,给与充分重视,及时作出补救。重新赢得好感和信任,改善客人对饭店的不良印象。“闻过则喜”应该成为基本态度。(1分)

3、承认宾客投诉的事实(0.5分);表示同情和歉意(0.5分);同意客人要求并决定采取措施(0.5分);感谢客人的批评指教(0.5分);快速采取行动,补偿客人投诉损失(0.5分); 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施,总结提高(0.5分)

前厅客房服务与管理试题(五)

得分 评卷人 一、名词解释(本大题共3小题,每小题4分,共12分)。

1、“金钥匙” 2、投诉

3、客房安全

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得分 评卷人 二、填空题(本大题共10小题,20空,每空1分,共20分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1、总服务台(简称总台),是为宾客提供________、____、问讯、外币兑换等综合服务的场所。

2、在受理客房预订时,首先要确认顾客的________,以决定是否接受预订,如果不能满足,则应____。

3、临时性预订的截房时间一般是_____________,保证类预订一般为客人保留客房至_____________。

4、房态不准可导致的后果主要是形成__________房和_________房。

5、,入住登记的程序可分为六个步骤:识别客人有无预订,________,排房定价,决定付款方式,________,制作有关表格。

6、“金钥匙”的标志两把金光闪闪的交叉钥匙,它代表着饭店Concierge的两种职能,一把金钥匙用于________________,另一把金钥匙用于________________。

7、客房是人们旅游投宿活动的______________________,是旅游饭店的最_____________________。

8、优质服务=________+________。

9、______和______是饭店安全工作中最为重要的内容。 10、饭店客房房门上必须配备的安全设施有:____,_____,安全链,紧急疏散示意图。

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