类别 一级文件 XXXXXX有限公司 质量&环境管理手册 文件编号 版 本 生效日期 页 次 XX-QEM-01 A0 2017-08-01 Page 21 of 377 量、环境管理体系日常监控、内、外部审核、管理评审结果的内部交流； c) 采购部负责公司与供应商、承包方之间质量、环境信息的交流； d) 人力资源部负责新、改、扩建承包方之间的环境信息交流； e) 各部门负责部门内质量/环境信息的反馈、传达，并按规定落实有关质量/环境信息的处理措施。 7.4.3 交流内容 法津、法规等对质量、环境的要求，外部相关方的质量、环境要求信息，有关化学物质的毒性、安全资料，公司的质量、环境方针、质量目标、环境目标和指针、环境管理方案，公司质量、环境体系的监测、审核、管理评审的结果，产品质量信息，顾客相关投诉，公司的质量、环境绩效及质量、环境改进情况，质量、环境事故等一切与质量管、环境管理相关的信息均可作为交流的内容。 7.4.4 公司内各级人员都有责任和义务对所发现的质量、环境问题逐级向上反馈，受理者对此应妥善处理，并做好必要的记录。 7.4.5 公司自上而下的采用提案、会议、通知、电话、网络、公告、发文、培训、日常报表等各种方式向全体员工传达质量、环境信息。 7.4.6 公司各部门负责与业务范围内的相关方进行外部信息交流，交流时做好必要的确认、查询、处理和记录等，对涉及到重要环境因素的外部信息的处理与答复，须经管理者代表批准认可后再由相关部门实施。 7.4.7 公司通过网站的方式向社会公开公司质量、环境方针。 7.5 形成文件的信息 7.5.1总则 公司根据ISO9001：2015标准及ISO14001：2015标准的要求，结合本公司的特点，建立和维持形成文件信息的质量/环境管理体系，并建立【文件、资料和记录管理程序】明确公司文件的管理要求，以保证公司通过规范化的管理，实现公司的质量/环境目标，向顾客提供满意的产品。形成文件信息的质量/环境管理体系覆盖公司所有影响产品质量/环境的业务过程、公司制订书面程序，明确规定公司各类文件和资料的发放范围和控制方法，确保质量/环境管理体系的各个场所都能得到相应文件的有效版本，防止误用。 质量环境管理体系形成文件的信息的多少与详略程度应考虑： a) 本组织的规模，以及活动、过程、产品和服务的类型； b) 过程的复杂程度及其相互作用； c) 人员的能力。 类别 一级文件 XXXXXX有限公司 质量&环境管理手册 文件编号 版 本 生效日期 页 次 XX-QEM-01 A0 2017-08-01 Page 22 of 377 7.5.2 创建和更新 在创建和更新形成文件的信息时，组织应确保适当的： a) 对文件应按类别、级别、适用范围、来源、使用和保管、版本和修订状态等特征进行标识和编号。每个文件的流水编号应是唯一的； b) 应执行文件收发登记制度； c) 按文件类别、级别、适用范围等，规定制定、评审、更改和批准的权限，使文件在发布前得到批准，原则是层层授权，层层控制，确保文件是充分与适宜的。。 7.5.3 形成文件的信息的控制 7.5.3.1 应控制质量环境管理体系和本标准所要求的形成文件的信息，以确保： a) 确保在各使用部门可获得适用的文件； b) 予以妥善保护（如防止失密、不当使用或不完整）。 7.5.3.2 为控制形成文件的信息，适用时，组织应关注下列活动： a) 按公司的实际情况，将公司文件加以分类管制，并作相应的文件一览表； b) 确保对公司所有执行记录的储存、保护、检索、保管期限和处理方式的文件，得到有效的管制，以提供符合品质/环境管理系统要求和有效运作的证据； c) 文件必须有版本规定，以识别文件版本状态；并在修订时须重新经过核准,经修订的文件必须保留修订或更改的证据； d) 保留和处置。 对策划和运行质量环境管理体系所必需的来自外部的原始的形成文件的信息，订定外来文件的识别及管制准则。具体见【文件、资料和记录管理程序】。 8运行 8.1 运行策划和控制 公司根据顾客需要和承诺，全面识别、策划并实施满足质量和环境规定要求所必需的过程、先后顺序及其相互作用并对其实施控制。 8.1.1在策划产品实现的过程中，本公司管理层将确定以下方面的适当内容： a) 产品、项目或合同的质量目标和要求； b) 针对相应的产品所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施； c) 验证和确认活动，以及验收准则； d) 对过程及其产品的符合性提供证据所必要的记录。 类别 一级文件 XXXXXX有限公司 质量&环境管理手册 文件编号 版 本 生效日期 页 次 XX-QEM-01 A0 2017-08-01 Page 23 of 377 8.1.2通过对本公司产品的实现过程进行策划，制定【生产计划和交付管理程序】及【经营计划管理程序】并实施，以对顾客有关的过程、采购、生产和服务提供过程实施有效的控制。 8.1.3策划的实施结果应使各产品过程的运作处于受控状态，过程的输出满足顾客的要求。为此，公司必须确定每一过程对产品质量和环境的影响，并： a) 制定与过程活动有关的必要的操作方法，达到操作的一致性； b) 实施过程控制所必要的规范和方法，以保证产品符合顾客要求； c) 验证过程的可操作性，以使产品符合要求； d )确定与实施测量、监视和跟踪措施，以确保过程持续运作并获得计划的结果和输出； e) 确保获得必要的信息和资料支持有效作业并监视过程； f) 保留过程控制措施的形成文件的信息，以证明有效运作并监视过程。 8.2 产品和服务要求 8.2.1 顾客沟通 8.2.1.1为在售前、售中、售后有效地与顾客进行沟通，由业务PMC组织建立和保持【信息交流与沟通管理程序】，就确定与实施顾客沟通的有效安排作出了规定 8.2.1.2与顾客沟通的内容： 1）产品和服务的信息：包括顾客的要求或潜在要求，以国际或国家的法规、行业标准为依据； 2）问询、合同或订单的处理，包括对其修改； 3）顾客反馈，包括顾客抱怨； d) 顾客财产的处理和控制； e) 关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。 8.2.1.3与顾客沟通的办法： 1）利用订货会、展览会、派发各种宣传资料、拜访顾客等形式及时地向顾客提供公司的产品信息； 2）通过走访、电话、传真，收集顾客质量信息反馈，解答顾客问询，及时了解顾客的要求和期望，向顾客提供服务信息； 3）认真答复顾客的有关咨询； 4）认真处理并答复顾客投诉，分析原因，提出纠正措施或预防措施，满足顾客的要求和期望； 5）就合同/订单的处理（包括修订）与顾客建立有效的联络，确保与顾客取得一致意见，等等。 8.2.2 与产品和服务有关的要求的确定 8.2.2.1公司建立和保持【订单评审管理程序】，并根据程序的要求确定与产品和服务有关的要求和适用于法 类别 一级文件 XXXXXX有限公司 质量&环境管理手册 文件编号 版 本 生效日期 页 次 XX-QEM-01 A0 2017-08-01 Page 24 of 377 律法规要求。 8.2.2.2公司通过市场调查、查阅法律法规文件、合同/订单评审、与顾客的交流、项目评估以及对自身能力的评估等方式，确定上述与产品有关的要求，并将这些要求形成相关文件）如产品标准、销售文件等），以证实满足其所提供的产品和服务的要求。 8.2.3 与产品和服务有关的要求的评审 8.2.3.1业务PMC负责组织相关部门按照【订单评审管理程序】对已识别的与产品有关的要求（含顾客要求及公司确定的附加要求等）进行评审。 8.2.3.2若顾客提供的要求没有形成文件，公司应在接受顾客要求前以“口头订单”等形式对顾客要求进行确认，并形成确认记录。可采用适宜的确认方法（如书面记录后请客户签字回传），以保证“口头要求”理解正确，没有遗漏或不一致。 8.2.3.3评审应在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如接受合同或订单及接受合同或订单的梗概），并应确保： 1）产品要求得到规定（包括规格、数量、交货期、交货地点、价格、结算方式等）。 2）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；包括对顾客的例外要求（如时间、费用等）特别予以评审其可实现性。 3）公司有能力满足规定的要求。这种能力是基于针对资源配置的评审来判断的，并得到经授权的相应负责人甚至总经理的最终批准或确认。 8.2.3.4评审工作应由有一定资格的人员进行，这种资格应是有相当的技术业务知识和工作经验。 8.2.3.5对合同/订单中不清楚的方面以及评审中认为需要调整的方面由业务PMC出面与顾客协商。 8.2.3.6在进行预期产品的合同评审时（该项活动往往与新项目的导入评审结合一并进行），公司将研究、确认该产品的制造可行性，包括风险分析，并形成报告。 8.2.4 产品和服务要求的变更 产品和服务要求发生变更时，应按原评审程序的规定，由业务PMC组织对变更内容评审，并将评审结果以会议记录或通知单或联络书等形式通知相关部门，以确保相关文件得到修改，相关人员获悉已变更的要求。评审后，要记录评审的结果及评审中提出的跟踪措施。 8.2.5 应急准备和响应 公司应建立、实施和保持【应急反应管理程序】以准备和响应潜在的紧急情况，并应： a) 按照计划活动准备响应以防止或减缓紧急情况时的负面环境影响； b) 对实际的紧急情况进行响应；