上海旅游高等专科学校夜大学

《康乐服务与管理》试题（一）０８．11

一、单项选择（每题２分，共２０分） 题号 答案 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ １０ 1、娱乐项目应该是有惊无险的，必须保证客人的人生安全，这是满足消费者正当需求原则中的（ ）。

A、趣味性 B、刺激性 C、高雅性 D、 新奇性

２、饭店康乐项目的设置应依据投入的资金量力而行，这是康乐项目设置中的（ ）依据。

A、市场需求 B、 饭店星级标准 C、客源消费层次 D、资金能力

３、康乐部经理接受总经理的领导，直接向总经理负责，这符合了（ ）得组织机构设置的原则。

A、适应性原则 B、 科学性原则 C、 等级链和统一的原则 D、 因人用才的原则

４、一个家庭的恩格尔系数越小，外出进行康乐消费的可能性就（ ）。 A、越小 B、越大 C、不变 D、不相关

５、网球比赛是以先胜（ ）局者为胜一盘。 A、3 B、4 C、5 D、6

６、保龄球比赛一路球的最高分为（ ）分。 A、200 B、300 C、400 D、500

７、以下是属于固定营业费用的是（ ）

A、水电费 B、广告宣传费 C、修理费 D、工资福利

8、一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或者经济损失10万元至100万元（含10万元）者为（ ）。

A、轻微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故

9、以沟通和协调企业与社会公众的关系，争取公众理解、支持、信任和合作，实现扩大销售的促销方式是属于（ ）

A、人员推销 B、公共关系 C、广告 D、营业推广

１０、康乐部最容易被投诉的问题是（ ）

A、服务效率低 B、服务人员不礼貌 C、服务人员索要小费 D、服务意识差

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二、名词解释：（每题5分，共20分） １、康乐——

２、康体项目——

３、固定营业费用——

４、管理费用——

三、简答题：（每题8分，共32分）

1、 康乐活动满足消费者的正当需求包括哪几个方面？

２、娱乐项目有哪些特点？并请举例说明

３、康乐项目的价格优势分析必须包括哪些内容？

4、康乐服务质量控制有哪些原则？

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五、论述题：（共12分）

1、请结合实际谈谈如何对康乐服务质量进行有效控制？

五、案例分析题：（共１６分）

不合时宜的笑声

某饭店卡拉OK包房里，有两位客人一边听着音乐，一边闲聊，其他两位客人在唱歌。这两位聊天的客人中的一位表示自己很熟悉某知名歌星的歌曲，非常喜欢朋友现在正在演唱的这首歌曲，不过还是不如歌星原唱效果那样富有感情。

服务人员小陈是该包房里的当值服务生，他一直站在旁边。当他听到客人对这位歌星和这首歌曲的一再赞叹后终于忍俊不禁，在旁边笑出了声，引起了客人的注意。于是，那位正在说话的先生便问他：“你笑什么？”小陈诚实地说：“先生，刚刚放的那首歌并不是某某歌星的原唱，您搞错了，我觉得您说的话挺有意思的，所以就笑了。”客人此时的脸色可想而知，虽然一言不发，但是颇有些下不来台，不悦之情自不待言。

思考：

1. 案例中的小陈在服务中有何不妥?你如果面对这样的情景将会如何处理? 2. 结合案例谈谈歌舞厅(KTV)的服务要点和注意事项？

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