实训10 客户异议分析及投诉处理

技能训练4-1分析客户异议的类型

根据客户异议性质的不同，可以将异议分为真实异议、虚假异议和隐藏异议3种类型；根据异议内容的不同，可以将异议分为需求异议、价格异议、产品异议、购买时间异议、客服人员异议、服务异议和支付能力异议7种类型。请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。

表4-1 客户异议分类及处理

所属类别（根据性质客 户 异 议 划分） 容划分） 亲亲，您的想法也对呢，都客户：“这种鞋设计得太古板，颜色也不好看。” 隐藏异议 价格异议 有自己的不同的看法嘛，不过您看看，这种版式结合这个颜色看起来很搭?您觉得呢？ 亲亲，真的很抱歉呢，我是客户：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。” 真实异议 客服人员异议 新来的，可能专业知识不是很够，但是我可以找其它专业人员为您解答，同时我自己也会加强对专业知识的学习哦，真的很抱歉~~ 亲亲，真的呢，看咱俩聊的这么投缘，我也很想帮您呢，客户：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。” 真实异议 价格异议 可是您看看这产品质量，看看这样式，我们已经是以最优惠的价格给您了呢，亲亲，您看看您也是看中了我们产品的质量，不是吗？ 客户（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。” 虚假异议 需求异议 姐，您看看这话怎么说的呢，我看着您还年轻着呢，皮肤也还蛮好的呢，我们总是要用化妆品的，不是吗？何不就用配得起自己皮肤的呢？ 所属类别（根据内处 理 建 议 亲亲，您看看，情谊固然重要，脱离的生意场不是照样客户：“××公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。” 隐藏异议 价格异议 还可以做朋友吗？但是您也看见了不是吗？大家都是生意人，我们公司的产品质量明显高于您原本的合作公司的产品，但是价格上却更优惠呢，服务您自己也看到了不是吗？所以生意场上正当的竞争不是很好吗？ 客户：“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏，没地方放你的××牙膏了。” 虚假异议 需求异议 亲亲，您看看咱们的店面还是很大的呢，这样您看看可以吗？就是我们现在店铺里面刚好有个活动，您参与我们的活动获取优惠，先看看销售状况如何？好的话，我们再来洽谈如何？ 1：在和客户沟通的时候一定要多多用心，正确的读取理解客户所提出的异议，认真考虑客户异议采取相应的应对措施 分析结论 2：异议不等于:拒绝，要善于挖掘顾客的隐藏异议和虚假异议，从根本上解决问题

3：嫌货才是买货人，要正视客户异议，积极挖掘解决 技能训练4-2区分正确的认同与错误的认同

表4-2中所列的对话，是客服人员（保险推销员）在向某公司负责人介绍公司年度保险计划的两种情形。请仔细阅读，区分正确的认同与错误的认同，并给出相应的理由。

表4-2 正确认同与错误认同分析表

分 析 步 骤 情 景 1 客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。 客服人员：对，我完全同意您的看法！认同表述 是一流的。 太多了。 确实有点复杂 认同判断 （正确/错误） 错误 认同的作用是淡化冲突，是指认可对方分析依据 的感受，想法而不是同意对方的看法，而在本表述中的客服确实完全赞同 正确 有效的认同方法是重复客户的反对意见，并语气淡化，本表述中的客服就很好的做到了这一点 情 景 2 客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。 客服人员：我明白您的意思，您认为客户：而且实施起来很复杂，附加条客服人员：我了解您的感受，您认为花费实在是太大了。但是我们的服务的确这份保险计划的花费不是一笔小数目。 客户：而且实施起来很复杂，附加条件件太多了。 客服人员：对，我完全同意您的看法！实施起来较复杂而且附加条款较多 1：认同的作用是淡化冲突，然后提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议 2：赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，了解对方的想法，但并分析结论 不是同意对方的看法 3：客服人员要做的不是赞同而是认同。一个有效的认同方法是，重复客户的反对意见，并将语气淡化。

技能训练4-3将客户异议具体化

请首先阅读表4-3中所列的情景1的对话，分析其失败的原因，然后在情景2中精心设计客服人员的提问，最后给出必要的分析结论。

表4-3 客服人员提问技巧分析

分 析 步 骤 情 景 1 情 景 2 提问表述 客服人员：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户：我们不需要订购地板了。 客服人员：为何不需要了？这批地板是优质松木经过最新技术压制，受潮不易变形，在市场上非常畅销的呀！ 客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。 客服人员：你是说这次不打算买了？ 客户：不买了。 客服人员：哦，感谢你这么直率 客服人员：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户：我们不需要订购地板了。 客服人员：李先生上次和您的合作真的很愉快呢，您这次是因为本身不需要呢，还是我们有哪里做的不好需要改进呢？ 没关系您都可以提出来的呢！ 客户：因为我们不再需要了。 客服人员：哦，原来是这样呢，但是您是不再需要地板了呢？还是因为什么其它的原因而不在需要了呢？ 客户：因为我们采用了新的材料。 客服人员：呀，原来是采用新的材料了哦，那想来应该很是不错的吧，恭喜您的事业又进一层哦，不过你们要采用什么新材料呢？我还是很好奇的呢？ 客户：我们要用石料进行地面装饰。 客服人员： 石料吗？看来也真的是缘分呢，我们公司最近刚好进了一批石料的地板呢，不知道您有没有兴趣来谈谈看呢？ 客户：（表现出兴趣）哦，是吗？那我们可以好好谈谈。 客服人员： 我们的这批石料的产品也是今年新出的最新的样式呢，质量也是经过严格检验的呢，也具有受潮不易变形的优点呢，进来在市场上的销售状况和用户评价都还是很高呢，客户都表示很满意呢，您有空的话可以过来看看实物呢，不过我们也可以提供实拍照片给您看哦~~ 客户：听起来不错 情景分析 A．这个客户没有需求，不必再耽误时间了（ ） B．改变提问方式，运用开放式问题鼓励客户说出细节。（ 选B ） 分析结论

当我们向客户询问异议细节时应该采用开放式的提问方式，鼓励顾客主动的尽量细说、多说、说出更多的想法和意见。最后采用封闭式的提问，确认客户的真正意见，只有听到客户的真正意见，才能有针对性的去解释和克服。 技能训练4-4客服人员提问技巧分析

请仔细阅读表4-5中所列的两个情景的对话，对客服人员提供补偿的两种方式进行分析和判断，并给出必要的分析结论。

表4-5 客服人员提问技巧

客户异议 客户： 这套家具设计得很时尚，价格也很合理，可惜不是实木的 可能的服务补偿 客服人员： A．正如您所说的，我们的产品是以时尚见长的，所以才采用了时尚的复合材料。 B．依据实木家具的制造特点，很难达到这样时尚的做工

客户异议 客户： 这台打印机虽然打印的照片很清晰，但速度太慢了 可能的服务补偿 客服人员： A．另一台打印机的速度倒是快一些，但打印出来的照片就没有那么清晰了。 B．这台打印机的设计特长是能打印出清晰的照片，并不是追求打印速度。相信您不会仅仅因为速度快而放弃更为重要的出图质量吧 前提是不影响我们的销售利益 分析结论 2：认可顾客的看法，同时突出强调自己产品的特色卖点，找准顾客真正在意的需求也是很不错的方法。 3:学会利用产品的其它利益对客户进行补偿，试着将产品的异议变成卖点进行补偿 正确的方法 判断理由 在打印机的速度上做出了适当的让步，同时向客户强调顾客更为在意的产品质量，突出卖点，突出特色 正确的方法 判断理由 A中的表述，间接性的对顾客的感受是一种认可，同时也点明了自己产品的特色，突出了卖点 A B 1：对于客户的异议处理时我们可以适当的在自己的权限之内做出让步，但是