客母亲，但那样就像催收员说的话了，不符合他现在扮演的身份。于是他借资产保全部的名义，将客户的抱怨巧妙转借到催收，同时还不忘带一句是因为客母亲没有按规定的数额还款才造成这样的情况。客母亲理屈词穷，开始敷衍推脱，张主任这时采用了一通义正严词的话术，字字铿锵有力，有理有据，完全以一位银行司法诉讼部门主任的身份和态度向客母亲发出了最后通牒，然后不给客母亲任何辩驳的机会果断结束了电话。

最后张主任这一段话术是整个案件中他说话最多的一次，也是态度最强硬的一次。催收施压的规律基本上是由弱到强，态度也是由软到硬，张主任发现客母亲在还款态度上发生了动摇，估计是和儿子商量过后思想上又有了侥幸心理，于是果断采用当头棒喝的话术技巧，采用最严厉的态度和语言达到最大施压效果。

还有一点值得学习的是，张主任已知道客母亲一直在和儿子保持联系，但他一反常规，始终没有找客母亲要其儿子的电话（请思考，为什么不直接要到客户本人的电话去催收？），反是充分利用母子亲情这层关系，导演了一出精彩的话剧让客母亲承担了巨大的催收压力，最后成功的为银行收回了全部欠款。 第五章 特殊账户话术指引

所谓特殊账户，是指客户有明显投诉意向的，或是争议类的账户。直催阶段的客户大多需要承受催收员非常强硬的话术和态度，因此发生投诉的概率高于前期电催阶段。客户投诉按性质可基本划为两类，合理投诉和无理投诉。合理投诉指直催员确实在言语或催收行为上有

违规的情况，无理投诉指直催员在话术、流程和行为上无任何违规行为，客户为了拖延还款而进行的恶意投诉，所反映的情况与事实不符。争议账户是指客户对卡片产生的消费有争议，从而以此为理由拒绝还款或拖延还款。

课件中列出了四种特殊账户的客户反映和应对话术，下面我们根据表格中的内容进行详细讲解。

1．不满直催员致电家人或单位进而产生投诉。

这类客户通常是因为自己欠款的事被家人或同事知晓而感到没面子，于是以直催压泄露客户个人信息为由进行投诉。原则上来讲，在联系不到客户本人的情况下，直催员可以要求客户的家人或朋友帮忙转告，这里可以提及客户欠款的大致情况。在对方没有主动表示愿意代偿的情况下，直催员不可以主动提到客户具体的欠款金额，这是底限。如果直催员主动提到具体的欠款数字，这通话术将视为违规，若遇到客户投诉则判定成立，请提醒新上线的直催员特别注意。

若客户对直催员将自己欠款的情况告知家人或朋友的行为强烈不满并表示要投诉时，建议直催员可以采用摆事实、讲道理的方式先做安抚。先耐心听完客户的抱怨，毕竟客户还愿意向你抱怨，说明他还是有意愿与银行进行沟通的，如果真是恼羞成怒就直接去投诉了。给客户几分钟让他发泄一下心中的不满，然后开始摆事实。什么是事实？就是将客户从开始拖欠的催收情况到现在银行为了联系他所做的工作都如实告知，例如“你拖欠了三个月，还记得之前我们的电催人员是怎么和你说的吗？还记得你曾经在两个月前就答应过银行会

还款吗？”，“我们为了和你取得联系，查遍了所有的银行资料，打遍了你留的所有电话，我们是在实在联系不到你的情况下才请你的家人（朋友）帮忙转告”。摆完事实马上就要讲道理，这里不要留给客户辩解的时间。道理不要讲太多，选几条硬道理讲清楚是最重要的，例如“银行办卡给你用是相信你的信用，你刷卡消费是银行给予你的权利，现在还款是你应该对银行履行的义务”，“还款是每一个持卡人都应该尽到的责任，不是拿来和银行讨价还价的筹码”，“你欠了几个月的钱，不主动联系银行说明情况，还不允许我们联系你的家人，你自己觉得这有道理吗？换了是你的朋友借了你的钱，你会怎么做？”

摆事实和讲道理时注意不要加入个人情绪，就以平和的语气进行表述，这样有两个好处，一是可以缓解客户的情绪，二是可以体现直催员的职业素质和形象，有利后面的谈判。

讲完前面这些铺垫的话术就要开始转入正题了，这时需要注意客户的情绪状态。如果客户情绪明显缓和，说话不再那么强势，那就开始主动谈到还款，慢慢施加压力；如果客户情绪还是比较激烈，这时不妨先简单的道歉，表示一下歉意，让客户可以冷静下来，然后再使用摆事实、讲道理的办法，总之最后都要把话题引到还款上面来。

对于“道歉”需要说明一下，很多催收员尤其是直催人员会认为，催收是不需要向客户道歉的，只有客服才道歉。这种理解是完全错误的！道歉并不是软弱、退缩、放弃的代名词，恰恰相反，有经验的催收员会利用道歉来缓和自己与客户之间的紧张气氛，这时也是拉近自己与客户关系的最佳时机。“道歉”还可以体现出直催员的职业素养

和专业形象，错就是错，错了就道歉，道歉完了该谈清楚的事还是要谈清楚。具备这种气质的直催员会在谈判中给客户很大的信任度和认同感，更有利于促成欠款的回收。 2．不满催收员语气。

直催话术是整个催收话术体系中最为强硬的一种，因此在谈判中难免会与客户产生激烈的争执，有时客户就会利用投诉来摆脱目前被动的局面。

在应对客户因为催收态度而投诉的情况时，直催员要坚持一个最基本的话术原则，就是合规。所谓合规，是指直催员说的每一句话、做的每一个催收动作都是符合银行相关规定的。直催员做到话术合规，客户就只能是无理投诉，谈判的先手还是控制在我方，但如果直催员没有控制好自身情绪，使用了一些不当言辞回敬客户，一旦客户投诉，我方就将十分被动。2007年中，电催中排某位催收员在处理一个拖欠两周期以上的高金额账户时，客户屡次承诺还款又毁约，该催收员按耐不住愤怒的情绪，在一次电话沟通中脱口而出，“像你这样的人真不知道你妈从小是怎么教育你的！”客户听后大受刺激，立即来电投诉，要求该人员上门亲自道歉，还要求交行给予精神赔偿若干元。后经过了解得知，该客户从小生长在一个单亲家庭，是母亲含辛茹苦将其抚养长大，去年母亲刚去世，客户还未从悲痛中完全解脱，其在后来的沟通中说，“当时听到交行的工作人员说出这么一句话，自己一下就蒙了，放下电话眼泪就止不住，险些晕倒。”在处理这起重大投诉时，质检人员调听了该催收员的所有催收电话，在总共四次